【正文】 言要求：餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。二、前廳：有與接待能力相適應(yīng)的前廳。標(biāo)準(zhǔn)客房裝修、家具、面積：室內(nèi)裝修良好美觀。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明良好。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。通訊設(shè)備：每間客房內(nèi)有室內(nèi)直撥電話并可通過總機(jī)掛通國內(nèi)和國際長途電話。窗簾：客房內(nèi)均應(yīng)有遮光窗簾。四、餐廳：有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳，咖啡廳就宴會廳(或多功能廳兼用的宴會廳)。洗碗間位置合理。七、公共區(qū)域的設(shè)施和設(shè)備停車場：為客人提供回車線或停車場。公共衛(wèi)生間：在公共場所應(yīng)分別設(shè)置男女賓使用的衛(wèi)生間。按摩室：有按摩室。1書店：有售書的柜臺。行李：有專職行李員，專用行李車，24小時(shí)為客人搬運(yùn)行李到房間。(2)結(jié)帳要求：能通過簡便快速的結(jié)帳服務(wù)。值班經(jīng)理：飯店設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人。為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。1客房：(1)清掃客房和衛(wèi)生間：客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，更換床單和枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。(5)會客服務(wù)：客人在房間內(nèi)會客，可應(yīng)要求提供加椅子和茶水的服務(wù)。1送餐服務(wù)：備有送餐菜單、飲料單，18小時(shí)提供中式，西式早餐或便餐的送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌?？头课淖中麄髌罚河酗埖攴?wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、中國日報(bào)(英文版)及中國旅游報(bào)。(4)自助餐：能提供自助早餐。2醫(yī)療服務(wù)：必要時(shí)為客人提供就醫(yī)方便。二、前廳：有與接待能力相適應(yīng)的前廳，內(nèi)裝修風(fēng)格顯著，氣氛高雅。有豪華的梳妝臺、軟墊床、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜、臺燈、床頭燈、落地?zé)舻雀呒壟涮准揖摺？头啃l(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有低噪音抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、缸浴帶淋浴噴頭，均配有浴簾、晾衣繩。24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。電話機(jī)旁備有電話使用說明及市內(nèi)電話簿。套房：有適量的套房及有特色所豪華套房。五、酒吧：有布局合理、裝飾高雅，具有特色的酒吧。廚房內(nèi)不應(yīng)堆放垃圾。電梯：有充足的客用電梯，并有與接待能力相適應(yīng)的高質(zhì)量電梯，矯箱裝修高雅，有服務(wù)電梯。存衣處：公共場所應(yīng)設(shè)存衣處。舞廳：有舞廳。1游泳池：一般要有游泳池。1公共休息閱覽處：設(shè)公共休息閱覽處。2多功能廳：有多功能廳?？偡?wù)臺：(1)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、預(yù)訂、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員候命通過服務(wù)。(4)預(yù)訂客房、餐飲服務(wù)：有高級全套的預(yù)訂系統(tǒng)，可以通過電傳等設(shè)備24小時(shí)即時(shí)接受國內(nèi)和國際客房、宴會預(yù)訂，并能代客預(yù)訂國內(nèi)飯店客房。尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。1宣傳資料：總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表，中英文的本市交通圖，出售全國旅游交通圖、本市和全國主要旅游風(fēng)光名勝點(diǎn)介紹、飛機(jī)、鐵路時(shí)刻表、中國日報(bào)(英文版)和中國旅游報(bào)。(2)開夜床服務(wù)：提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡。(6)會客服務(wù)：客人在房間內(nèi)會客，可應(yīng)要求提供加椅子和茶水的服務(wù)。1送餐服務(wù)：備有送餐菜單、飲料單，24小時(shí)提供房間內(nèi)送中式西式早餐、正餐服務(wù)，正式菜式不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食不少于6種，并有可掛置門外的送餐牌?？头课淖中麄髌罚河酗埖攴?wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、中國日報(bào)(英文版)及中國旅游報(bào)。(4)自助餐：能提供自助早餐和自助正餐。2醫(yī)療服務(wù)：設(shè)小型醫(yī)務(wù)室。2旅游服務(wù)：提供市內(nèi)觀光服務(wù)。內(nèi)裝修具有獨(dú)特風(fēng)格和豪華氣氛。有豪華的梳妝臺、軟墊床、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜、臺燈、床頭燈、落地?zé)舻雀呒壟涮准揖?。客房衛(wèi)生設(shè)備：每間客房有衛(wèi)生間，裝有低噪音抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、缸浴帶淋浴噴頭，均配有浴簾、晾衣繩。24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。電話機(jī)旁備有電話使用說明及市內(nèi)電話簿。套房：有適量的套房及有特色所豪華套房。五、酒吧：有布局合理、裝飾高雅，具有特色的酒吧。廚房內(nèi)不應(yīng)堆放垃圾。電梯：除平房外，有與接待能力相適應(yīng)的高質(zhì)量電梯，矯箱裝修高雅，有服務(wù)電梯。存衣處：公共場所應(yīng)設(shè)存衣處。舞廳：有舞廳。1游泳池：有游泳池。1商務(wù)設(shè)施：城市旅游商業(yè)型飯店設(shè)商務(wù)中心。2會議場所：設(shè)有適量的會議場所。設(shè)小件行李存放處。(3)外幣兌換：18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。大堂經(jīng)理：24小時(shí)在前廳服務(wù)。語言要求：能用兩種以上(英語為必備語種)提供服務(wù)。并隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品。(5)客房內(nèi)微型酒吧：客房內(nèi)設(shè)置微型酒吧，包括小冰箱，提供充足飲料，在在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。1叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。1擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。(3)咖啡廳：咖啡廳24小時(shí)營業(yè)。餐廳提供不少于三種外語的服務(wù)。2票務(wù)服務(wù)：能提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。每個(gè)樓層和公共場所必要時(shí)都有顯示安全疏散通道和疏散口的明顯標(biāo)志。飲水和食品必須符合中華人民共和國食品衛(wèi)生法的規(guī)定。服務(wù)人員服裝符合工作需要，不搞華而不實(shí)。8分；位置較好5分；位置一般1分。設(shè)施設(shè)備 201～20前廳2011；；。201燈具款式豪華，照明充足并與前廳風(fēng)格協(xié)調(diào)2分；有充足照明燈具1分。201有可供客人開啟存放的雨傘架1分。202客房使用優(yōu)質(zhì)木家具(紅木、油木、水曲柳等)8分；客房使用木盒板家具5分；客房使用塑料家具2分。202每物1分，共13分：門鏡；門鈴；沙發(fā)椅或扶手椅(每床一個(gè))；茶幾；寫字臺；座椅；梳妝鏡；行李架；床頭板；全身鏡；字紙簍；專用小酒吧；藝術(shù)品。20318寸彩色電視機(jī)或更大4分；16寸彩色電視機(jī)或更大3分；14寸彩色電視機(jī)或更大2分；有電視機(jī)1分。20350％以上房間有保險(xiǎn)柜4分；30％以上房間有保險(xiǎn)柜3分。20臥具(必備品不計(jì)分，少1項(xiàng)扣1分)：枕頭；枕套；床單；被單；床罩；毛毯；備用毛毯或薄棉被，特殊地區(qū)除外。205照明良好2分。205高級浴缸2分；普通浴缸1分。206其它(每物1分，共7分)：梳妝鏡；浴簾；電話副機(jī)；晾衣繩；110/220V大于插座；浴巾架；吹風(fēng)機(jī)。206電話功能：客房內(nèi)可直撥國際長途3分；客房內(nèi)可直撥國內(nèi)長途2分。301每增加能形成一個(gè)菜系的餐廳加2分，至多8分。301餐廳用品：鮮花1分；藝術(shù)品1分。302酒吧具有高雅寧靜氣氛，并有鋼琴伴奏4分；酒吧具有高雅寧靜氣氛2分；酒吧具有寧靜氣氛1分。401～40公共設(shè)施 401有觀光電梯2分。以下各項(xiàng)共5分：半身鏡1分；干手器2分；紙巾1分；香皂(配有皂盒)或浴液1分。401有設(shè)備先進(jìn)、齊全的按摩室4分；有普通按摩室2分。有室外游泳池，住店客人免費(fèi)6分。402能夠提供召開國際會議，配備同聲傳譯設(shè)備的會議廳10分；能提供召開較大會議的正式會議廳5分；能提供一般會議的會議廳3分。第二篇：中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定2006627 0:00:00字號：[大 中 小] 選擇背景色：(1997年10月16日國家旅游局發(fā)布自1998年5月1日起施行)一、總 則第一條 為適應(yīng)我國旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展的需要，提高旅游涉外飯店的設(shè)計(jì)、建設(shè)、管理和服務(wù)水平，使之既有中國特色又符合國際標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)飯店經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者的利益，特制定本規(guī)定。三、星級評定的組織和權(quán)限第五條 全國旅游涉外飯店星級評定最高權(quán)力機(jī)關(guān)是國家旅游局。第十條 申請星級的飯店，如達(dá)不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)，或達(dá)不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施 設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)中任何一項(xiàng)所 規(guī)定的得分率，則不能得到所申請的星級。第十三條 飯店評定星級后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，必須向飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請重新評定星級，該飯店原評星級無效。第十七條 復(fù)核的方法是定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合。，各級檢查員根據(jù)規(guī)定權(quán)限旅游涉外飯店星級評定機(jī)構(gòu)委派可隨時(shí)對飯店進(jìn)行暗訪，如發(fā)現(xiàn)所檢查飯店在任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)不到要 求，檢查員有權(quán)根據(jù)具體情況建議旅游涉外飯店星級評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評、降你或取消星級。半年后，方可申請重新評定星級。第二十一條 各星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，各級旅游涉外飯店星級評定機(jī)構(gòu)可直接降低或取消其星級(處理權(quán)限同上)。第二十五條 鑒于飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，享有相應(yīng)的法律權(quán)利，任何單位或個(gè)人未經(jīng)國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅用。第二條全國旅游(涉外)飯店星級評定，根據(jù)國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和 國旅游(涉外)飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。第六條凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予定出預(yù)備星級，待飯店正式開業(yè)一年 以后再正試評定。四、星級的評定依據(jù)第十條飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù) 質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。第十三條所在申請?jiān)u定星級的飯店，如達(dá)不到項(xiàng)目2規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)和項(xiàng)目3到項(xiàng)目6規(guī)定 的得分率，則不能得到所申請的星級。第十六條飯店取得星級后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項(xiàng)目 變化，必須向飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請重新評定星級，否則該飯店星級無效。取得合格證書的檢查員每兩年接 受一次復(fù)核。第二十二條各級檢查員須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽 職守，將按國家有關(guān)規(guī)定給予處分?！▓?bào)批評。以上處罰可以并處。第二十六條所有新建飯店必須得到飯店星級評定機(jī)構(gòu)給予的預(yù)備星級和旅游(涉外)營業(yè)許 可證，方能進(jìn)行旅游(涉外)營業(yè)。第二十八條飯店因設(shè)施設(shè)力求水平和服務(wù)水平不具備一星級飯店最低要求，在接到不予定 級通知書后。第三十條一星、二星級飯店若對其星級評定的結(jié)果有異議，在接到星級通知后的三十天內(nèi)，可向省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出申訴，申訴應(yīng)在六十天內(nèi)裁定，并將裁定結(jié)果書面通 知飯店。第三十二條一星、二星級飯店按1元人民幣/每間客房計(jì)交費(fèi)用；三星級飯店按3元人民幣/ 每間客房計(jì)交費(fèi)用；四星、五星級飯店按4元人民幣/每間客房計(jì)交費(fèi)用。第三十六條本規(guī)定由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋，并負(fù)責(zé)制定其實(shí)施細(xì)則。第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級檢查員，負(fù)責(zé)對本地區(qū)各星級飯店進(jìn)行星級評定前后的檢查。第六條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識、全面掌握《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)。取得檢查證的各級檢查員每兩年接受一次復(fù)核。第十二條 工作認(rèn)真，評分公正，不對外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對外發(fā)表議論。第十六條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。第二十條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評分。第二十四條 按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。第二十八條 明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。各級星級評定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。七、附則第三十四條 各級星級評定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。全國旅游涉外飯店星級評定，根據(jù)國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予預(yù)備星級，待飯店正式開業(yè)一年以后再正式評定星級。四、星級的評定依據(jù)飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。1凡1983年1月1日以前興建的飯店，如個(gè)別設(shè)施設(shè)備達(dá)不到項(xiàng)目一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，飯店興建評定機(jī)構(gòu)將根據(jù)本規(guī)定設(shè)施細(xì)則有關(guān)條款處理。如一家飯店由若干座不同設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級評定機(jī)構(gòu)將按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯店星級無效。1省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)地方檢查員若干人，負(fù)責(zé)對本地區(qū)各星級飯店進(jìn)行星級評分前后的檢查。檢查員依法行使職權(quán)，不受非法干預(yù)。以上的處罰開業(yè)并處。一、員工手冊包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。三、管理制度管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。管理人員工作關(guān)系表對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。