【正文】 客戶提供裝物品的袋子。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。應盡可能說明本公司價格合理性。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認真、仔細。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。 信息反饋信息反饋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。實訓不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當你進入這個熔爐的時候你就會發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學習的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。提醒客戶預約?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。第三步：打印工單。放后備箱還是什么地方。還要在工單明顯處注明。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。此步驟SA務必要做到兩點。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。如何做好接待工作一：接待客戶工作內(nèi)容包括以下幾個方面：(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)?；蜃尶蛻粝鹊浇哟龔d休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。應盡可能說明本公司價格合理性。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。四：送修查詢?yōu)樗托捃囖k理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，(這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人。查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。五：通知客戶接車以及二次接待通知客戶接車工作內(nèi)容：(1)作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。(2)結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重。(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請走好。六：顧客資料管理客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋?？蛻舻淖稍兘獯鹋c投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。通話結束前，要致意：“非常感謝合作!”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求。4S店前臺接待崗位職責接聽外部電話，按標準禮貌用語對銷售咨詢來電進行專業(yè)、及時的答復；對需要轉(zhuǎn)接的電話進行準確的接轉(zhuǎn)；將客戶信息公平合理的分配給銷售顧問；接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求；根據(jù)客戶需求，將客戶引導至相應部門/個人；記錄客戶電話訪問及來訪信息；記錄銷售顧問組織客戶進行試乘試駕的信息；對銷售部員工的考勤簽到和外出去向登記工作進行監(jiān)督和記錄；提供文件錄入、打印、復印等行政服務；協(xié)助銷售顧問做好展廳環(huán)境維護工作；1完成上級委派的其他臨時性工作。迅速及時地問候北京現(xiàn)代汽車經(jīng)銷商的來賓并與其進行交談。對暫時不能回話的職員作好安排。1必要時，以車型宣傳資料向客戶提供初步信息。