【正文】 基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。請稍候，我馬上為您安排。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。請原諒，我把您的菜搞錯了。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對不起，我馬上問清后告訴您。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。再見，歡迎您再次光臨。手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。正確認(rèn)識托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。二、斟酒：斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，“您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？”，“請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！”復(fù)述菜單：客人點完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復(fù)的菜或面。1上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。1清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子?！拔逡保阂B(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。保持桌面，椅腿干凈，光亮。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。2分消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。1分地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。1分菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分樓道壁保持干凈，光亮。1分排氣扇保持干凈、光亮、無塵。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。1客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇?！?多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。首先，她們每個人都給自己定位。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人的專用語。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。這些敬語使用的頻率比較高。拜望――意為探望。用于晚輩對長輩或下級或地上級。奉還――意為歸還?；荽妯D―請保存。華翰――尊稱別人的書信。鈞鑒――敬請長輩或首長看信。大作――尊稱別人的文章。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。仰承――意為遵從對方的意圖。n作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系n顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。n光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。n守時：有時間觀念，提前n興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應(yīng)有的尊重。（三）、微笑服務(wù)v微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。v②內(nèi)賓外賓一個樣。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。v④生客熟客一個樣。v⑧購物與退貨一個樣。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。v④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。v⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。眼睛的笑容一是v第三步：笑與語言結(jié)合。?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。?征求客人的意見。?禮貌:以有禮之微笑?額外努力:超乎客人本身對自己之期望?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用?自律:自我約束的紀(jì)律。,從而奮力改良能力與知識。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法。?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。?服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。?用冷盤子來裝熱菜。?自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。第三篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案經(jīng)營策略是很容易被競爭對手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?不良習(xí)慣１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（３）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。５禮貌服務(wù)用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。具有情感性、規(guī)范性。三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用[2]１、致意、寒喧（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。３、問候禮節(jié)（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？點菜Are you ready to order now?請問可以為您點菜了嗎？May I take your order now？請問可以為您點菜了嗎？What would you like to start?請問先給您上些什么？1Please wait a minute ,I’ll arrange it for ，我馬上給您安排。征詢意見1Excuse me ,May I take this chair?對不起，我可以用這張椅子嗎？Is everything to your satisfaction?請問您對一切還滿意嗎？2Is everything all right with your meal?請問您對用餐還滿意嗎？2Would you care for another drink?請問您還需要一杯飲料嗎？2Is it enough?您的菜夠嗎？2May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？致歉2I’m terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。請相信我們將一定盡力改進(jìn)我們的工作。m very sorry, 39。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．I39。s the problem, sir? Can I be of some assistance?先生，出了什么事？我能替您做點什么？4You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your ，得付20％的服務(wù)費．4I39。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。2． 斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾