【正文】 工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的號(hào)召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開(kāi)行動(dòng)，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展的扎實(shí)有效。熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶到人進(jìn)入分戶階段時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶到人、有效管戶，11月228和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶的逐戶分解落實(shí)，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路，計(jì)劃在轄內(nèi)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級(jí)柜臺(tái)22臺(tái)，并于近期對(duì)已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。通過(guò)競(jìng)聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)部實(shí)施運(yùn)營(yíng)流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷(xiāo)售流程、外部營(yíng)銷(xiāo)、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個(gè)角色：大堂經(jīng)理各崗位職責(zé)及開(kāi)關(guān)門(mén)三件事？ 職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會(huì)議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作 組織開(kāi)展本支行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織做好日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級(jí)行交辦的其他工作開(kāi)門(mén)三件事：檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱銷(xiāo)售主管上報(bào)的《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》 日終安防檢查。開(kāi)門(mén)三件事：更新銷(xiāo)售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。匯總《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》，總結(jié)當(dāng)日支行營(yíng)銷(xiāo)情況。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。開(kāi)門(mén)三件事：檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。協(xié)助銷(xiāo)售主管開(kāi)展各類(lèi)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。開(kāi)門(mén)三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。指導(dǎo)柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。職責(zé)：規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。：職責(zé)：引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。檢查L(zhǎng)ED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。與相關(guān)人員確定銷(xiāo)售推薦情況。（中午時(shí)段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時(shí)在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話時(shí)指導(dǎo)。對(duì)其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表?yè)P(yáng)員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)每日晨會(huì)包括哪幾部分？晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開(kāi)前寫(xiě)好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開(kāi)晨會(huì)。每個(gè)員工的談話控制在2小時(shí)以內(nèi)。支行長(zhǎng)或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。激發(fā)員工的工作積極性。談話要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問(wèn)候客戶識(shí)別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶歷史交易明細(xì)）（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售線索的分析，識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷(xiāo)售的可能性。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫(xiě)本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。說(shuō)其是一個(gè)客觀必然的話題，因?yàn)樗歉鶕?jù)一個(gè)原則和一個(gè)宗旨提出來(lái)的?，F(xiàn)實(shí)生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，往往是由于尊重與實(shí)行了實(shí)事求是與違背了實(shí)事求是這一根本原則。在這里，筆者想談幾點(diǎn)粗淺的看法：一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須轉(zhuǎn)型。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點(diǎn)和難點(diǎn)來(lái)具體實(shí)施操作。經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提。其次，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型必須實(shí)施精確的計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)時(shí)段的控制。企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點(diǎn)：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當(dāng)前要突出抓好廣大員工價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢(qián)看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻(xiàn)中獲取更多報(bào)酬轉(zhuǎn)變，從只求過(guò)得去不求過(guò)得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭(zhēng)上游、奮發(fā)圖強(qiáng)轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當(dāng)無(wú)名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強(qiáng)大的群體合力，增強(qiáng)全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要?jiǎng)e人服從我們這樣那樣的規(guī)