【正文】 ，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負責(zé)制受理登記單”。： 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報告上級主管。 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負責(zé)制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復(fù)時間。 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。,具體見。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳費。，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。需撥打110應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。，1 萬元及以下的款項可由財務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收款項必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 1 萬元以上的款項，必須由財務(wù)人員上門收取。（如發(fā)票、收據(jù)）外出收款的，必須辦理書面簽收手續(xù)，簽收的表格上應(yīng)列明以下事項：開票日期、票據(jù)號碼、工程名稱、收款內(nèi)容、金額、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人簽名等。一、錢賬分管制度學(xué)院在現(xiàn)金管理上，必須建立錢賬分管制度，也就是管錢的不管賬，管賬的不管錢。庫存現(xiàn)金限額不得超過1000元?，F(xiàn)金支領(lǐng)及報銷的具體規(guī)定（1）資金支出實行院長一支筆簽批制度，出納員按審批簽字后的有效原始憑證辦理付款業(yè)務(wù)，不符合現(xiàn)金開支范圍及沒有按規(guī)定辦理各種手續(xù)的支出不予報銷，特殊情況按院長授權(quán)辦理。(5)如遇緊急用款情況，財務(wù)處按程序臨時準(zhǔn)備資金支付。按庫存限額留存現(xiàn)金。本制度自公布之日起施行。二、落實晚會制度根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。開店管理：(1)營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。(3)每日主管組織當(dāng)班人員進行班前會。(2)營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。(4)營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。(3)針對前日工作情況營業(yè)廳主管進行點評。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。(2)每日營業(yè)款金額認(rèn)真核對準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時上繳公司財務(wù)部門，確保人身及公司財務(wù)安全，營業(yè)報表要求準(zhǔn)確無誤。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：(1)業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。七、客戶投訴、意見及建議反饋：(1)根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時間。(4)營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。(3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。（三）客戶服務(wù)見顧客進入營業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯(lián)通營業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。二、晨會制度營業(yè)廳每天早上應(yīng)定時組織召開晨會，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負責(zé)人負責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營業(yè)廳工作人員的考勤工作。四、宣傳物料管理營業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。如遇到營業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負責(zé)人的協(xié)助。2010年12月22日