【正文】 富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)20xx年客服個(gè)人工作總結(jié)工作總結(jié)?？头抗ぷ饔?jì)劃4一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)的指導(dǎo)下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)兩個(gè)階段。定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的家訪和促銷。20xx年x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。工作不找方法?？头抗ぷ饔?jì)劃620xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。如：節(jié)日問候、季節(jié)關(guān)懷、禮品贈(zèng)領(lǐng)、客戶回訪等。②會(huì)員卡申請(qǐng)表上必須完整填寫本人真實(shí)信息。如有代簽者查明后重罰。不得毀壞或遺漏。處罰機(jī)制:（參考,根據(jù)情況作出調(diào)整修改）①會(huì)員資料不齊全或不準(zhǔn)確，姓名，手機(jī)、身份證號(hào)碼、性別、生日、遺漏其中任何一項(xiàng)，門店負(fù)責(zé)人處以10元/份或以上罰款。處以20元/份罰款。① A類客戶（至尊卡客戶）：每次消費(fèi)后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動(dòng)禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。專屬養(yǎng)生講座、專題PARTY，專屬養(yǎng)生專家團(tuán)隊(duì)定期跟蹤服務(wù)，專屬全套養(yǎng)生SPA店內(nèi)（個(gè)人）護(hù)理用品。）：每次消費(fèi)后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福、活動(dòng)禮品派送?、?D類客戶（潛在VIP客戶、投訴退卡客戶）定期的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，天氣提醒等。對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)管理十分有利！：了解每月新增會(huì)員數(shù)、有效會(huì)員數(shù)、至尊卡及VIP客戶的增長(zhǎng)率等等。（療程）消費(fèi)頻率分析：通過此數(shù)據(jù)了解門店哪些項(xiàng)目消費(fèi)率較高，并找到個(gè)中原因，以便在以后的新項(xiàng)目發(fā)展中作參考因素，對(duì)于比較冷門的項(xiàng)目，找出不受歡迎的原因，作出有效的應(yīng)對(duì)措施，例如促銷、活動(dòng)等等銷售方針對(duì)其進(jìn)行整改或調(diào)整。并卡流程：，由門店上交到總公司客服部.。并卡制度：。（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。并卡必須填寫完整的并卡申請(qǐng)單并簽名，附帶上交要并卡的兩張或多張會(huì)員卡。必須如實(shí)填寫清楚申請(qǐng)療程退換的卡號(hào)，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績(jī)的員工姓名、工號(hào)、以及要扣除的工資金額。四、短信平臺(tái)的有效利用。在客戶生日時(shí)提前送達(dá)生日祝福。投訴客戶及退卡客戶后期的一個(gè)持續(xù)維護(hù)。對(duì)于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達(dá)至總經(jīng)理處。五、客戶回訪。通過有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）首先對(duì)您選擇我們阿瑪尼表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。祝您生活愉快！再見！”六、客戶投訴處理。告知具體事情的處理結(jié)果并詢問其滿意度。今后的工作中有望領(lǐng)導(dǎo)及同事能夠繼續(xù)給予我?guī)椭?，我?huì)努力的學(xué)習(xí)并高要求自己，新的一年已經(jīng)來臨，讓我們共同創(chuàng)建一個(gè)完整強(qiáng)大的客服部，更好的為公司的發(fā)展服務(wù)。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向?？头抗ぷ饔?jì)劃8一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。5. 配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購(gòu)等工作。9. 對(duì)交接驗(yàn)收存在的問題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊(cè)（一式三份），在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊(cè)，作為業(yè)主收樓時(shí)的《用戶手冊(cè)》。4. 制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》：維修費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。8. 編制《員工手冊(cè)》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊(cè)。12. 制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計(jì)劃，建立“培訓(xùn)審批表”、“培訓(xùn)協(xié)議”。16. 制訂《薪金實(shí)施細(xì)則》，建立“工資報(bào)表”、“薪金明細(xì)表”。21. 制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級(jí)）目錄表”、“檔案借閱登記表”。25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：一、交房工作做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。二、日常工作做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。四、提高服務(wù)水平。認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。 每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)） 二、怎樣寫好工作計(jì)劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。二、工作中存在問題和改進(jìn)措施收費(fèi)方法簡(jiǎn)單：20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑?？头抗ぷ饔?jì)劃14根據(jù)公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃：一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（1）客戶接待。（3）相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。建立客戶檔案。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧和專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各個(gè)部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等。不過已經(jīng)開始工作了也沒事，現(xiàn)在可以根據(jù)已經(jīng)工作了的不足來安排工作計(jì)劃。工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常