【正文】 戶2個小時后必須回訪客戶，確?？蛻魶]有問題。二、聯(lián)系客戶在故障確定并找到解決方法后，應該電話聯(lián)系客戶，確認上門時間，地址、產(chǎn)品型號、購買時間、故障現(xiàn)象等。(正在建立客戶檔案）對客戶信息進行分析根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。在2004年度“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選中，有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場表11是我國部分汽車服務品牌列表。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網(wǎng)點進行援助和指導，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。策略二：打造一支過硬的業(yè)務和技術(shù)骨干隊伍汽車售后服務雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強的工作。國外售后服務內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務內(nèi)容單一。但是，相關(guān)培訓又較少，導致從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務與貿(mào)易專業(yè)人才相對短缺。市場運作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務領(lǐng)域、汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務業(yè)門檻不高，導致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。汽車俱樂部主要服務內(nèi)容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經(jīng)驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務的高級會所。經(jīng)營模式5：快修連鎖店快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務和收費規(guī)范、服務質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住?？陀须y度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務的關(guān)注嚴重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場一、我國汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎差由于受到計劃經(jīng)濟體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價值規(guī)律強有力的杠桿作用。也就是說，汽車售后服務工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務工程后進性的根本原因所在。汽車售后服務工程學科對實踐的指導作用，對社會經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學科的支持才能得以實現(xiàn)。而汽車售后服務工程的形成僅有短短的幾十年時間。以美國為例，美國汽車售后服務業(yè)年產(chǎn)值高達1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。在美國汽車售后服務業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。三、汽車售后服務的主要特征特征1：系統(tǒng)性汽車售后服務的主要特點是系統(tǒng)性?，F(xiàn)代汽車售后服務從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務相關(guān)的活動?，F(xiàn)代汽車售后服務和信息技術(shù)融為一體，密不可分。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務的認同程度，因此汽車售后服務以提高顧客滿意度為中心，突出服務質(zhì)量。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應等一系列服務工作。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。④不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。服務的基本特征：①無形性：相對于實體貨物而言，服務很少是可觸摸的，純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。③可變性：服務的質(zhì)量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。狹義的汽車售后服務：指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。汽車售后服務概述一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務所關(guān)注的范疇。汽車售后服務的本質(zhì)是服務，汽車售后服務的質(zhì)量是汽車售后服務企業(yè)的生命?，F(xiàn)代汽車售后服務對信息技術(shù)的依賴達到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務的靈魂。從系統(tǒng)科學的角度看，汽車售后服務系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車售后服務要從節(jié)能與環(huán)境保護的角度對汽車售后服務體系進行改進，不斷提高汽車售后服務水平，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。汽車售后服務概述特征2：經(jīng)濟性國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利潤水平都很高。從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務領(lǐng)域中產(chǎn)生的。特征4：后進性汽車售后服務活動作為客觀存在的實體已經(jīng)有很長的時間了，汽車服務活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。汽車售后服務概述表現(xiàn)1：汽車售后服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟學等都是汽車售后服務工程學科形成的重要基拙。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務工程的研究和發(fā)展?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機構(gòu)人員前往，24小時提供服務的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。這些問題阻礙了我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。關(guān)于汽車“三包”服務制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場經(jīng)營模式4：專項維修店專項維修店都有至少一項技術(shù)專長，形象不錯，服務快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術(shù)高；專項服務規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務項目比較單一。汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務的全方位汽車保障機構(gòu)，融汽車服務、汽車文化與汽車運動為一體。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場現(xiàn)狀四：市場秩序混亂目前，我國汽車售后服務市場秩序混亂。第二節(jié) 我國汽車售后服務市場現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入?，F(xiàn)狀七：服務理念落后國外汽車售后服務的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而國內(nèi)汽車售后服務的立足點是“壞了保證修理”。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經(jīng)濟效益。隨著我國經(jīng)濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務業(yè)要與國際接軌。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當天完成。汽車售后服務企業(yè)通過對故障新車準備、質(zhì)量擔保、專題跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統(tǒng)、網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。汽車產(chǎn)品服務品牌角色應該定位為一個企業(yè)的連帶品牌。成功的汽車售后服務品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設計，而不是過度地追求服務的響應時間、完成速度及服務時間的長度。2005年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關(guān)懷”服務品牌的差異化竟爭優(yōu)勢。同時，“別克關(guān)懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務。例如，針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和快速的超值服務。如果以上的信息不詳細，那么可以在公司的客戶檔案中核實。迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場維修、是否需要返公司維修。如果客戶設備超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費標準進行 收取費用。為了防止物品帶錯或是漏帶，服務人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對照標準進行自檢一遍。若客戶對上門的服務人員的資格懷疑甚至不讓進公司的話，服務人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓的，把公司的服務，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。服務人員要迅速的排查設備故障。服務人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對服務人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。五、服務完畢：在征得客戶的意見，在服務人員服務結(jié)束后要詳細的填寫《現(xiàn)場服務報告單》內(nèi)容，讓客戶對設備維修的質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽字。服務人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務電話，若有如何問題請隨時撥打名片上的電話。做好售后服務，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。機密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務 接 待 工 作 制 度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。應盡可能說明本公司價格合理性。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。詢問完工時間、維修有無異常。結(jié)算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務主管處理。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分