【正文】 戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確?？蛻魶]有問題。二、聯(lián)系客戶在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間，地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、故障現(xiàn)象等。(正在建立客戶檔案）對(duì)客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。在2004年度“全國(guó)50佳汽車經(jīng)銷商”評(píng)選中，有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎(jiǎng)經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅(jiān)持由車及人始終如一的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明服務(wù)。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國(guó)的第一個(gè)汽車服務(wù)品牌。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)表彰了97家2004年“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)表11是我國(guó)部分汽車服務(wù)品牌列表。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，奔馳汽車在德國(guó)及世界各地廣受用戶歡迎。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時(shí)還要熟悉國(guó)際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理人才。策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。國(guó)外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對(duì)短缺。市場(chǎng)運(yùn)作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價(jià)格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競(jìng)爭(zhēng)手段貧乏，不惜采取低價(jià)吸引顧客的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險(xiǎn)索賠、事故處理、車輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級(jí)會(huì)所。經(jīng)營(yíng)模式5：快修連鎖店快修連鎖是這幾年才開始在國(guó)內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢(shì)品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，且靠近車主活動(dòng)區(qū)域；投資適中，人員及場(chǎng)地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)一、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長(zhǎng)期以來國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來自內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。也就是說，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。汽車售后服務(wù)工程學(xué)科對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時(shí)間。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%。在美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。三、汽車售后服務(wù)的主要特征特征1：系統(tǒng)性汽車售后服務(wù)的主要特點(diǎn)是系統(tǒng)性?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。用戶的滿意程度反映了對(duì)汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。它包括汽車營(yíng)銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。④不可存儲(chǔ)性：服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。服務(wù)的基本特征：①無形性：相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。在這個(gè)過程中，服務(wù)的提供方通過運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿足。③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng)，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。汽車售后服務(wù)概述一言概之，從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴達(dá)到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車售后服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。汽車售后服務(wù)概述特征2：經(jīng)濟(jì)性國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤(rùn)水平都很高。從銷售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%~60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。特征4：后進(jìn)性汽車售后服務(wù)活動(dòng)作為客觀存在的實(shí)體已經(jīng)有很長(zhǎng)的時(shí)間了，汽車服務(wù)活動(dòng)伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期，服務(wù)成本相對(duì)上升的矛盾突出后，汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€400889898，客服人員接通電話詳細(xì)詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往，24小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿意，請(qǐng)救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。這些問題阻礙了我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度，國(guó)家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場(chǎng)份額。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式4：專項(xiàng)維修店專項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專長(zhǎng)，形象不錯(cuò)，服務(wù)快捷；投資低，場(chǎng)地及人員要求不高；專項(xiàng)維修技術(shù)高；專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項(xiàng)目比較單一。汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機(jī)構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運(yùn)動(dòng)為一體。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀四：市場(chǎng)秩序混亂目前，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。現(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后國(guó)外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了良好的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開放的深入，國(guó)外的汽車品牌紛紛進(jìn)入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國(guó)際接軌。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個(gè)電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當(dāng)天完成。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對(duì)故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實(shí)現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計(jì)，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)度。2005年1~6月，通用汽車中國(guó)公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，%，再創(chuàng)通用汽車在中國(guó)的年稍量歷史新高。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng)期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭(zhēng)的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。同時(shí)，“別克關(guān)懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費(fèi)者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，針對(duì)高溫酷暑天氣開展發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，在全國(guó)首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項(xiàng)目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗(yàn)到專業(yè)和快速的超值服務(wù)。如果以上的信息不詳細(xì)，那么可以在公司的客戶檔案中核實(shí)。迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場(chǎng)維修、是否需要返公司維修。如果客戶設(shè)備超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 收取費(fèi)用。為了防止物品帶錯(cuò)或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢一遍。若客戶對(duì)上門的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進(jìn)公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。五、服務(wù)完畢：在征得客戶的意見，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細(xì)的填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告單》內(nèi)容，讓客戶對(duì)設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽字。服務(wù)人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問題請(qǐng)隨時(shí)撥打名片上的電話。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。機(jī)密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分