【正文】 管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報等客戶訴求業(yè)務的協(xié)調(diào)處理和整改工作。負責本單位95598故障搶修類業(yè)務服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評價。（二）負責本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開展故障搶修分析。（六）負責本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。（二）負責做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，匯總報送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息。第二十二條地市、縣供電企業(yè)有關部門負責各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報等客戶訴求業(yè)務的協(xié)調(diào)處理和整改工作。省公司，國網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)按照要求收集、維護、整理相關信息，并及時做好信息報送工作。生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務按照故障報修流程進行處理。、發(fā)布相關緊急播報信息。，承辦部門要按照對外服務的承諾時限要求，提前1個工作日反饋本單位營銷部，由營銷部回復工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)應在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后在規(guī)定的時限內(nèi)處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。對于重大服務事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務事件需即時處理。，在對工單進行合并操作時，要經(jīng)過核實，不得隨意合并。，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起，省客服中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。在掛起時限到期前已有處理意見的工單，工單處理部門可申請?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意見?回訪)過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復結果未對客戶訴求逐一答復、回復結果違反有關政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復（回訪）客戶結果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因后將工單回退至工單提交部門。，客服代表應做好解釋工作，并根據(jù)客戶訴求派發(fā)催辦工單。（二）國網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復確認的工單后，除客戶明確要求不需回復（回訪）和約時回復（回訪）的工單外，應按規(guī)定及時完成客戶回復（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。如果確因客戶原因回復（回訪）不成功的，應在“回復（回訪）內(nèi)容”中寫明失敗原因，并辦結工單。（三）地市供電企業(yè)相關部門根據(jù)專業(yè)管理職責分別提出申訴申請，經(jīng)省客服中心審核后提交國網(wǎng)客服中心，省客服中心對初次申訴結果有異議的，可由省公司營銷部向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。（三）涉及國網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關部門處理，各部門辦理完畢后，由國網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結。省客服中心直接辦結工單不考核接派單時限，業(yè)務處理時限按相關要求進行考核。配電自動化系統(tǒng)未覆蓋的設備跳閘停電后，應在搶修人員到達現(xiàn)場確認故障點后，各部門按照專業(yè)管理職責10分鐘內(nèi)編譯停電信息報地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報國網(wǎng)客服中心。第三十四條 對客戶因竊電、違約用電、欠費等原因?qū)嵤┑耐ｋ?，應及時在營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中維護停電標志。第三十七條 國網(wǎng)客服中心及各省客服中心應按照知識管理的有關規(guī)定，做好知識的采集、審核、提交。（二）省公司知識，由省公司營銷部組織采集、審核，并提交國網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知識采集任務后4個工作日內(nèi)在知識庫系統(tǒng)中完成知識編輯、審核工作。第六章 95598信息支持第四十二條 生產(chǎn)類信息省公司，地市、縣供電企業(yè)應做好本單位生產(chǎn)信息、用電負荷信息的更新和維護。（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。第四十七條 國網(wǎng)客服中心對受理的重大服務事件實行報告通知制度，即時通過電話、短信、傳真、郵件等形式報告國網(wǎng)營銷部，并通知到責任單位，同時實時跟蹤事件處理進度，并報告國網(wǎng)營銷部。第五十一條 各省公司營銷部依據(jù)本辦法對本省95598供電服務工作質(zhì)量開展考核工作，每月25日前向國網(wǎng)營銷部報備。二、投訴分類（一）客戶投訴包括服務投訴、營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設投訴五類。、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。、營業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報，并由相關部門按投訴分級的原則處理。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級質(zhì)量事件。4.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級和八級質(zhì)量事件。五、投訴受理（一）國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時，應初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。（三）對于特殊、重大投訴工單，國網(wǎng)客服中心即時通過電話、郵件、短信等方式報告國網(wǎng)營銷部。符合以下條件的，工單接收單位應將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：；，接單部門無法處理的。（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實，每日向上級主管部門匯報一次工作進度。九、回訪（一）國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務回訪要求執(zhí)行。（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責任，95598客戶投訴分為屬實投訴和不屬實投訴兩類。十一、投訴申訴（一）95598客戶投訴承辦部門對業(yè)務分類、退單、超時、回訪滿意度、屬實性存在異議時，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴。十三、證據(jù)管理（一）證據(jù)種類投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計存儲容量不超過5M。（二）證據(jù)收集95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時間的證據(jù)收集工作。形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY613 省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營銷部及相關業(yè)務部門按照逐級審核派發(fā)、逐級退回的原則接單分理，并處理各自專業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴業(yè)務。N23 是否回訪Y24 回單確認投訴回訪階段25 是否通過N26 工單回退Y27 回訪a2329 國網(wǎng)客服中心客服代表對需要回訪的工單應在收到回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶，記錄客戶回訪意見。（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設備、高壓線路、高壓變電設備故障等。三、故障報修分級根據(jù)客戶報修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報修業(yè)務分為緊急、一般兩個等級。、可靠供電的電力設施安全隱患或故障。（二）一般故障報修：除緊急故障報修外的故障報修。國網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復內(nèi)容，回訪客戶。模式三：各省客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。，由省客服中心受理客戶故障報修業(yè)務，要求同上。（三）工單接收，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。：一般情況下，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠地區(qū)不超過120分鐘。預計當日不能修復完畢的緊急故障，應及時向本單位調(diào)控中心報告；搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位調(diào)控中心報告故障處理進展情況；其余的短時故障搶修，搶修人員匯報預計恢復時間。，按照職責分工轉(zhuǎn)相關單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復工作。，遇客戶反饋情況與搶修處理部門反饋結果不符，且搶修處理部門未提供有力證據(jù)、實際未恢復送電、工單填寫不規(guī)范等情況時，應將工單回退，回退時應注明退單原因。：00至次日早8：00不得開展回訪工作。，要經(jīng)過核實、查證，不得隨意合并故障報修工單。（八）工單回退、供電區(qū)域或搶修職責范圍派發(fā)錯誤的工單，允許退單。、違約停電、竊電停電或已發(fā)布計劃停電、臨時停電等信息但客服代表未經(jīng)核實即派發(fā)的工單，接單部門在注明原因、信息編號（生產(chǎn)類停送電信息必須填寫）后退單，故障停送電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，可進行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對此類超時工單提出申訴，申訴時需提供證明材料。六、客戶內(nèi)部故障處理，應詳細詢問故障情況，若能判斷是客戶內(nèi)部故障，建議客戶聯(lián)系產(chǎn)權單位、物業(yè)或有資質(zhì)的施工單位處理。、洪災、臺風等不可抗力造成的電力設施故障，按照公司應急預案執(zhí)行。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發(fā)布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至國網(wǎng)客服中心；應急事件按照公司有關規(guī)定觸發(fā)應急預案?；貑蝺?nèi)容應包括到達現(xiàn)場時間、故障類型、處理結果、送電時間等信息。工單派發(fā)前應對故障情況進行初步研判，重復報修業(yè)務進行工單合并；應急事件按照公司有關規(guī)定觸發(fā)應急預案；對被省客服中心回退的工單進行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發(fā)布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應急事件按照公司有關規(guī)定觸發(fā)應急預案?；貑蝺?nèi)容應包括到達現(xiàn)場時間、故障類型、處理結果、送電時間等信息。工單派發(fā)前應對故障情況進行初步研判，重復報修業(yè)務進行工單合并；應急事件按照公司有關規(guī)定觸發(fā)應急預案；對被地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心回退的工單進行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)。進行故障處理，并反饋處理進度、結果。在回單確認環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認的工單進入回訪環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶回訪意見可以辦結的工單歸檔結束，不能辦結的工單回退至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心。（二）舉報指客戶對供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設施等違法行為進行檢舉的訴求業(yè)務，主要包括行風廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設施等。（六）服務申請是客戶向供電企業(yè)提出協(xié)助、配合或需要開展現(xiàn)場服務的訴求業(yè)務。國網(wǎng)客服中心應詳細記錄客戶信息、舉報內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報等級、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報人匿名、保密要求，生成舉報業(yè)務工單。國網(wǎng)客服中心應詳細記錄客戶信息、反映內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，準確選擇業(yè)務類型與處理部門，生成表揚工單。，國網(wǎng)客服中心應重新核對受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。第四條 精神文明建設考核每年進行一次，考核期為當年1月1日至12月31日。第七條 國家電網(wǎng)公司政工辦負責牽頭，會同公司有關部門對申報單位的自檢自查情況進行會審，并組織有關人員進行考核，廣泛征詢各方面的意見，做出綜合評價，經(jīng)公司精神文明建設指導委員會審定后，報公司黨組審批。第十條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和各直屬單位負責對本系統(tǒng)所屬單位進行考核，其考核辦法可參照本辦法自行制定。一體化企業(yè)級信息集成平臺（簡稱“一體化平臺”）包含信息網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)中心、應用集成和企業(yè)門戶；八大業(yè)務應用包括財務（資金）管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項目管理、綜合管理業(yè)務應用。第七條 中國電力科學研究院和國網(wǎng)南京自動化研究院為公司信息安全風險評估工作隊伍/技術支撐單位，主要職責：（一）協(xié)助信息辦制定和完善公司信息安全風險評估工作規(guī)范等文件編制工作；（二）根據(jù)信息辦要求，接受各單位委托，開展信息安全風險評估工作，承擔具體信息安全風險評估任務；（三）會同各單位完成信息安全風險評估報告。信息安全風險自評估工作周期為兩至三年；等級保護級別高的信息系統(tǒng)，按照國家有關部門要求開展信息安全風險自評估工作。第十二條對于納入下一信息安全風險評估計劃的單位要按照具體的時間要求，提前落實工作負責人，落實經(jīng)費，聯(lián)系風險評估技術支撐單位，細化工作計劃，做好各項準備工作。第十五條 各單位要高度重視信息安全風險評估專業(yè)人員培養(yǎng)工作，加強自身專業(yè)人員技術培訓，認真做好技術支撐單位服務工作的配合、督促和評價工作。評估單位和評估實施單位對評估的信息負有保密責任，不得對外泄露。第五章 附 則第二十二條 本規(guī)定由國家電網(wǎng)公司信息工作辦公室負責解釋并監(jiān)督執(zhí)行。實現(xiàn)翻倍。所謂管理創(chuàng)新：就是企業(yè)不斷地根據(jù)市場和社會變化，重組人力資源、資本和科技要素，即創(chuàng)造滿足市場需要，同時又達到自身的效益目標和社會整體實現(xiàn)的過程。一是堅持公司發(fā)展與國家發(fā)展、社會責任與企業(yè)效益相結合，統(tǒng)籌創(chuàng)新布局。公司黨組領導靠前指揮，多次到達一線指揮建設工作。三是立足當前和謀劃長遠相結合。四是掌握核心 技術與提高系統(tǒng)集成能力相結合。（三）發(fā)揚民主、以人為本在公司整個的發(fā)展過程中，公司黨組充分認識到在企業(yè)中，充分發(fā)揚民主，堅持以人為本對一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性。開展安全管理，加強職工安全培訓；每年在班組中組織QC成果發(fā)布、積極開展“5S”管理，激發(fā)職工的自主創(chuàng)新精神；通過黨團組織的學習實踐活動，讓黨員、團員工作在前，涌現(xiàn)處一批像呂清森同志這樣的先進人物，不斷培養(yǎng)員工忠誠企業(yè)，以企業(yè)為家的精神。下一步，國家電網(wǎng)公司將進一步堅決貫徹黨中央對央企提出的“走出去”戰(zhàn)略，在繼續(xù)做好國內(nèi)業(yè)務的同時，努力拓展海外市場，明確建立國際水準現(xiàn)代能源集團的目標。因此，作為已經(jīng)向國際化進軍的中央企業(yè)，需要在管理創(chuàng)新上尋找新突破。二是優(yōu)化配置科技資源，建立健全研發(fā)體系。積極探索組建“中央研究院”，打造電力行業(yè)共性的技術交流平臺，更好的為國家電力行業(yè)的發(fā)展提供技術服務保障。盡快在450萬千伏安變壓器、多端直流、177。加強知識產(chǎn)權的成果運用，提升公司知識產(chǎn)權成果的資本化運作能力。對科技人才隊伍建立單獨管理體系，不斷健全科技人才技術職務體系。大力弘揚公司“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神。只有將它持續(xù)的推進，并不斷的發(fā)揚光大，企業(yè)才會永遠富有活力，才可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第三條法人代表省擔保集團公司對外簽署委托貸款業(yè)務合同。（二）其他資產(chǎn)抵押