醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容[推薦]-預(yù)覽頁
【正文】 、態(tài)度、情緒信心溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練深入對(duì)方情境 A、對(duì)方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區(qū)醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 A、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 B、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀患者抱怨投訴心理分析A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)患者抱怨投訴的處理技巧A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細(xì)五、問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。第五篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個(gè)人形象、提升個(gè)人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)定位（“誰給我發(fā)工資”的啟示）（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、職業(yè)道德第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、醫(yī)院職員儀容儀表（一）面部修飾（二）發(fā)部修飾（三）肢體修飾（四）儀表二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀（一）動(dòng)作語（二）表情語三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)第四講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練一、語言魅力訓(xùn)練二、稱呼禮儀三、問候語四、贊揚(yáng)他人技巧五、接聽電話禮儀案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范、崗前準(zhǔn)備“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”“小節(jié)”二、客戶溝通（冷靜、理智、策略），虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議，不回避，不否定，不急下結(jié)論三、服務(wù)異議的處理異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外傾聽的技巧服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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