【正文】 6234984638888。三、投訴的分類按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型?？h客運管理機構(gòu)負責轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務(wù)投訴處理監(jiān)督工作。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。按當事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。縣客運出租管理機構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應(yīng)當自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機構(gòu)同意，可延長10日。投訴處理完畢，由負責調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)督部門、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，接受社會監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負責人要認真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責任人的職責，加大對所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實力度，并納入企業(yè)責任制考核。投訴處理超時，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分，累計計算。投訴處理工作人員必須按照有關(guān)法律法規(guī)，嚴格把關(guān)，認真處理投訴，不得擅自降低處理標準。第二章投訴機構(gòu)及職責第三條各級公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責是對投訴工作的管理與監(jiān)督。對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)范圍內(nèi)進行公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)部門。第七條客戶服務(wù)中心主要職責是：負責組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例進行分析，對投訴資料進行歸檔；負責受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級公司轉(zhuǎn)辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時上報需上級公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；負責定期向當?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。對于銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負責調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機構(gòu)，由銷售機構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。負責處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認定的涉嫌違規(guī)類型，對涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調(diào)查處理；負責及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負責配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。第十一條收付費管理部門負責由于收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件，由收付費管理部門會同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。負責協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問題并予以解決；負責對本級不能解決的系統(tǒng)問題及時報上一級信息部門；負責對系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問題查找原因并及時修復(fù)。主要職責：總公司、省級公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關(guān)該案件的請示及時指導(dǎo)；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時開展核實調(diào)查工作；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負責將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，至少每5個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。第十八條銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。第二十二條理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十六條收付費類主要是對公司各種收付費服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、交費后不能及時領(lǐng)取發(fā)票、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第四章投訴處理要求第三十條投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報出。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進行確認。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。第三十五條投訴件處理要求及流程：對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結(jié)果進行確認。第三十六條投訴案件反饋要求及流程：投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會反饋，上級公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級公司反饋。省級公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；投訴案件的有責認定與無責認定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責任；是否是有責投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。第四十條投訴處理時限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會進行督辦。公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。第四十四條各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。抽取方式采取隨機抽取。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。第四十八條總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。第六章附則第五十條《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；（二）客戶在不滿發(fā)生時向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當場協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；（三）受理前已經(jīng)進入訴訟案件或已經(jīng)達成書面協(xié)議。第五十一條本實施細則由總裁室負責解釋。，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。，食品經(jīng)營者應(yīng)當積極主動，配合調(diào)查?！拔鍖！焙汀八纳蠅Α?。：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期