【正文】 、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個說法； 4）賠償或補償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。這是對服務(wù)補救經(jīng)濟效益的最好詮釋。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。替換法的要點：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。補償性關(guān)照的方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時還要高。投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。因此，美容師在處理顧客訴苦時應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿的顧客會把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個人聽。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項基本技能。假如顧客有誤，也要參照這條原則。當(dāng)顧客講話時，美容師要仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?！?您能給我舉個例子嗎?克制自己，避免感情用事。在處理顧客的訴苦時，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會到顧客的真實感慨感染，找到有效的方法來解決題目。如超越權(quán)限，必需在第一時間向自己的上級反映。因此，在處理顧客訴苦時應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：傾聽顧客訴苦。在其講述過程中不時點頭，表示肯定與支持。但千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很歉仄，有一個地方我還不是很了解，是不是請您再講一下有關(guān)??的題目”。一般說來，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費，并且但愿這些題目能夠獲得改善。在提供解決方案時，必需考慮下列幾點： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。例如：某位顧客假如一再地夸大“實在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會前功盡棄。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。結(jié)果總結(jié)。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。注意：此時，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯。弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機會進(jìn)行解釋?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善。沒有比這更糟糕的。第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理