【正文】 理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。六、處理升級投訴的技巧216。216。七、處理疑難投訴的技巧216。不留余地 216。主動回訪 216。善意諾言 216。 怠慢客戶216。 以上統(tǒng)計結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。二、溝通中注意事項：語調(diào)語速適當——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。服務(wù)導向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。投訴處理培訓培訓的目的、意義領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓少而精、偏重于實際操作培訓效果:方式方法、認識程度培訓成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。事例:1)工地引起停水一事的投訴。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第五篇：觀眾投訴處理技巧觀眾投訴處理技巧：（一）顧客投訴概述：，顧客的每一次投訴都是我們改進的機會，我們不應(yīng)將顧客投訴理解為經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進。（二）顧客投訴的產(chǎn)生：，沒有達到顧客的期望值。顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。，如：外帶食品等。，禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不能用帶有敵視性德語氣回應(yīng)顧客。，主動查找自身服務(wù)上的不足。，跟顧客解釋“我時影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對您造成的不便表示歉意，稍后我會對我們的員工進行教育。這個環(huán)節(jié)切忌將問題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問題發(fā)生?！贝祟愅对V需要特別重視，必須盡快回復顧客。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。，要用互相聽得懂的語言。、諷刺、挖苦顧客?！跋壬M女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。，找出原則不予接受。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（1）發(fā)生此情況時，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場務(wù)人員維持場內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復播放。向顧客解釋不能退換票的原因。（1）確系我們售賣產(chǎn)品問題的，應(yīng)及時為顧客更換同類產(chǎn)品，并收回問題產(chǎn)品，做好損耗記錄。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。，急于打發(fā)客戶。