【正文】 大眾銷售 精英大賽全國冠軍。與此同時，中國在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。 20xx 年，在國家 擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構、促轉(zhuǎn)變等一系列政策措施的積極作用下，我國汽車工業(yè)延續(xù) 20xx 年發(fā)展態(tài)勢，保持平穩(wěn)較快發(fā)展。 20xx 年 15 月，汽車產(chǎn)銷分別為 萬輛和 萬輛，同比增長 %和 %，增幅較 20xx 年同期分別回落 和 個百分點。中國汽車市場前景非常廣闊。以在實踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時上海大眾汽車的企業(yè)文化一直以客戶為 導向，所以相應的 汽車 4S 店實施以客戶為導向的運營模式有非常重要的現(xiàn)實意義，因此以客戶為中心規(guī)劃流程、制定標準，通過標準化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實感受，最后要通過合理的考核，輔以正確的工具，提升整個團隊的執(zhí)行力和服務營銷能力。 客戶導向、質(zhì)量領先、創(chuàng)造價值、變革創(chuàng)新、勇?lián)熑?、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠交流、合作共贏，是上海大眾的九條基本價值觀，體現(xiàn)了上海大眾肩負 7 的使命和責任，展現(xiàn)了公司高層的管理理念和行動綱領，明確了上海大眾人的行為準則。上海大眾將始終堅持以先進的文化理念引領企業(yè)發(fā)展，融合德國大眾精良造車的汽車文化和中國汽車人開拓創(chuàng)新的進取精神，發(fā)展成為 “ 最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范 ” 。以現(xiàn)代化的方法進行規(guī)范管理，堅守以消費者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，上海大眾汽車 4S 店員工的素質(zhì)不斷提高，服務水平不斷提升，在廣 大客戶中贏得了極高的聲譽。 崗位輪換：以中層管理團隊為主，各部門經(jīng)理和基層員工進行不定 期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度?？茖W系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾多方面的人才激勵機制，實現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得 “20xx 年中國大學生最佳雇主 ” 、 “20xx 年度最佳雇主獎 ” 、 “20xx 年卓越雇主 —— 中國最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主 ” 等多個大獎。 眾所周知，聘請一個總經(jīng)理的代價遠遠高于一個基層員工。 上海大眾汽車 4S 店在選人時要看是否具備被培養(yǎng)成管理人員的潛力。在這項人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團其它各店及整個集團的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時保質(zhì)保 量的培育出合格的人才。如在 20xx 年銷售分配制度上引入銷售顧問級別管理方案，該方案主要針對展廳銷售顧問。 上海大眾汽車 4S店的運營流程與標準 一個真正成熟的公司，它的核心競爭力來源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。 上海大眾汽車 4S店的服務流程與標準 上海大眾汽車 4S 店借助可視化管理進一步優(yōu)化業(yè)務流程，提升業(yè)務效率。 透明車間系統(tǒng)能夠自動根據(jù) S／ A 錄入的修理項目代碼查找相關修理項目的信息，并按工種進行項目分類，再按照標準工時來預計維修作業(yè)時長，最后根據(jù)當前車間各 個班組的忙閑情況，以“使車間整體效率最高 為原則時行自動派工。以客戶為中心，對于市場營銷就是一個角度的不同。上海大眾汽車 4S 店實施平衡記分卡的目的，在于規(guī)范和完善公司績效管理和獎懲激勵機制，體現(xiàn)公平、公詐，多勞多得、工效結(jié)合的原則，在注重公司利益和團隊協(xié)作的同時 ，有效的激勵員工的工作積極性和主動性，確保公司整體經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)。堅持多層次、多維 度的考核原則：以績效考核為導向，并從職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務技能和管理能力等方面進行綜合考核評價。 第二、每月月度績效平衡記分 卡考評得分，以及年度經(jīng)營業(yè)績合同書的實際達成情況。 第六、安全管理、表彰、獎懲等關鍵性事件。為及時幫助各子公司達成其業(yè)績指標和不斷改進工作績效，集團經(jīng)營管理中心，人事行政中心，計劃財務中心要進行過程的跟進管理和指導，每季度進行一 13 次經(jīng)營業(yè)績評估分析，根據(jù)財務數(shù)據(jù)、經(jīng)營報表等進行相關資料的收集、分析，召開專門的績效會議，針對各項業(yè)績的實際完成情況進行檢查、分析，實現(xiàn)以業(yè)績指標為中心的績效管理。員工對考核結(jié)果存在較大爭議時，可以用書面報告向人事部門陳述具體理由，由人事部門進行復核后，如確實存在問題，提交考評工作領導小組復議，被考核人不得對主考人進行報復或故意刁難行為，否則，視情節(jié)輕重予以警告、處分、開除等處理。 孫子說，上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。 以 最新數(shù)據(jù)顯示，上海大眾 VW 品牌 10月整體銷售 94， 055輛，同比增長 %，而 1至 10月累計銷量更是高達 827， 015輛，同比增長 %。這就不難理解價格較高的 B 級 車會持續(xù)比例下降、酷而不實的 A0比例下降、而更加實用的 A 級車比例由 03年 25%持續(xù)上升達到乘用車市場 40%?？巳R 上海大眾 汽車 4S 店自身的產(chǎn)品配置、品牌定位應基于當?shù)爻鞘腥禾攸c、充分發(fā)揮營銷的協(xié)同效應的。 從而上海大眾汽車應把握這些技術的開發(fā)和利用，使上海大眾汽車 4S 店 的銷售在新的 贏利點打下基礎。 一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。 上海大眾汽車 4S 店發(fā) 展小趨勢：綜合賣場 一方面，以 自己的品牌 4S 店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前 17 上海大眾汽車 4S 店發(fā)展的任務是 市場策略能力的提升。如某廠家商務政策 90%經(jīng)銷店維持在 %%（平均為 7%）的水平；維護大部分經(jīng)銷 商 整體利益，同時有利于經(jīng)銷店積極改進到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。當然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。另一方面， “ 認知漏斗 ” 、 “ 銷售漏斗 ” 的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的 重要意義；而廣告認知度、 4S 店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。 最后，仍然引用特勞特的話， “ 我們首先要找到當下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來。首先上海大眾汽車面對日益變化的消費理念進行新技術的革新和服務多樣化。 參考文獻 [1]李 繼戎 .《 4S 店以客戶為導向的運營模式研究》 通大學， 20xx [2]沈怡凡 .《汽車 4S 店汽車銷售模式分析》 ， 20xx [3]王秀麗 .《汽車企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀研究》 ， 20xx [4]劉同福，陳東升．《汽車 4S 店管理全攻略》 M．北京：機械工業(yè)出版社， 20xx 20 [5]羅伯特 ，薩拉科特勒 .營銷管理 [M].北京 :中國人民大學出版社 ,20xx [16] 萬成林 .市場行情分析仁 .天津 :天津大學出版社 ,20xx 致 謝 本論文的完成是在導師 張老師 的精心指導和大力支持下完成的。 21 另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助，在此表示真誠的感謝。 謝謝！