【正文】 融服務(wù)是可行 性較高、可操作性較強(qiáng)的選擇之一。而中產(chǎn)階層客戶憑借其豐厚的資產(chǎn)實(shí)力，穩(wěn)定的職位，良好的教育背景及道德水平，自然成為了證券公司個人業(yè)務(wù)的重點(diǎn)爭奪的目標(biāo)。論文同時從外部角度論述了國內(nèi)現(xiàn)有金融服務(wù)的主要供給者及其特點(diǎn)與優(yōu)劣勢。最后，本文從人力資源、客戶管理和市場營銷等層面論述了該服務(wù)平臺的保障措施。文章稱，要逐步形成中等收入者占多數(shù)的“橄欖型”分配格局。第三種模式是橄欖形結(jié)構(gòu)，這是 20 世紀(jì)下半葉在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家中逐漸形成的一種社會階層結(jié)構(gòu)，它的特點(diǎn)是中等收入階層（中產(chǎn)階級）人數(shù)占社會總?cè)藬?shù)的比例份額為最大，而高、低收入階層人數(shù)均不大。換一個角度看，單純的經(jīng)濟(jì)增長并不注定會帶來社會穩(wěn)定。突出表現(xiàn)在收入份額差距和城鄉(xiāng)居民收入差距進(jìn)一步拉大、東中西部地區(qū)居民收入差距過大、高低收入群體差距懸殊等方面。他們也在市場中激烈競爭，但這是為生存而競爭，一種低級形態(tài)的競爭。而矩形結(jié)構(gòu)中，平均主義分配從根本上抑制了競爭，這并不利于社會發(fā)展。同時，現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 不僅有一定的貨幣資本 （ 儲蓄積累 ） ，還有相對雄厚的知識資本，具有巨大的競爭能力。而在橄欖形結(jié)構(gòu)下，現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 使整個社會穩(wěn)定、充滿活力和勞動效率，從而 保證了持續(xù)地經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展。 此方面研究的社會學(xué)文獻(xiàn)涉獵較多，內(nèi)容龐雜 ?！? 本文綜合前人分析 后 認(rèn)為，“中產(chǎn)階級”，其實(shí)質(zhì) 是一個比較級的概念，它指在一定時期內(nèi)，收入保持在全社會中等水平、生活較富裕、生活水平相對穩(wěn)定的居民群體。 但不難發(fā)現(xiàn)的是，雖然有些從業(yè)者收入及家庭年收入并未達(dá)到界定的中等收入水平，但生活質(zhì)量仍然較高，可達(dá)到比較穩(wěn) 定和富裕的生活標(biāo)準(zhǔn)。麥肯錫咨詢公司的一份報告顯示，中國中產(chǎn)階級將經(jīng)歷兩波發(fā)展潮：第一波是下層中產(chǎn)階級的壯大，到 20xx 年，下層中產(chǎn)階級人數(shù)將增至 億人，并在 20xx 年增至峰頂；第二波是上層中產(chǎn)階級的擴(kuò)張，包括吸收部分收入攀升的原下層中產(chǎn)階級的成員，到 2052 年，上層中產(chǎn)階級陣容將高達(dá) 5 億人，超過到時中國城市人口的一半。 在我國，中產(chǎn)階層人群所占的比重尚且不大，且呈現(xiàn)出了如下特點(diǎn)： （ 1）職業(yè)構(gòu)成多樣性 在我國的中產(chǎn)階層中，既有壟斷性質(zhì)行業(yè)的職工，如航空、金融、保險、 電信、外貿(mào)、房地產(chǎn)、旅游、煙草、電力等行業(yè)的職工 （ 反壟斷法實(shí)施后，可能會對這些企業(yè)的員工工資造成一定影響 ） ：又有個體私營業(yè)主和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家：還有國家機(jī)關(guān)、股份制企業(yè)、國有企業(yè)和國內(nèi)專業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員以及三資企業(yè)的中國員工，如律師、會計師、醫(yī)生、證券交易人員、部分大學(xué)教師等，使得我國中產(chǎn)階層具有明顯的職業(yè)的多樣性和行業(yè)性。 金融服務(wù)需求 中產(chǎn)階級的投資理念和投資方向成為主導(dǎo)財富聚合的不可忽視的因素。另外，中產(chǎn)階層因其資金面更充足、視野更開闊，以及理財產(chǎn)品的選擇更多樣化而對金融服務(wù) 的需求更為旺盛。 中產(chǎn)階層 人群在進(jìn)行個人理財當(dāng)中既 不同于低收入者的謹(jǐn)小慎微、懼怕 風(fēng)險，也不同于高收入者的出手闊綽、承受力強(qiáng)，而是追求相對而言風(fēng)險與收益的妥善平衡。綜合性金融服務(wù) 的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在： （ 1） 為客戶實(shí)現(xiàn)理財目標(biāo)所涉及的投資工具不局限于單一種類的 產(chǎn)品，而是為客戶量身定做的個性化理財品種組合創(chuàng)新； （ 2）從時間跨度上講，綜合理財服務(wù)是針對客戶整個一生而不是某個人生階段的理財規(guī)劃與持續(xù)服務(wù)。而個人金融服務(wù)以新型的服務(wù)方式選擇了適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶提供最適合的產(chǎn)品，有效培育和發(fā)展目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)簡單的個人中間業(yè)務(wù)向全方位的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的多功能個人金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了“以市場為導(dǎo)向”、“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。自二十世紀(jì)九十年代中葉以來，我國個人金融業(yè)逐步發(fā)展，為居民 （ 家庭 ） 提供了債券、股票、證券投資基金、貨幣市場基金、外匯產(chǎn)品、金融衍生產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、黃金、房地產(chǎn)等眾多可供選擇的投資品種，出現(xiàn)了商業(yè)銀行、證券公司、信托公司、基金 公司、保險公司等幾大類提供個人理財服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 9 為此，我國金融機(jī)構(gòu)逐漸 注重發(fā)揮自己的比較優(yōu)勢，加快金融創(chuàng)新和對金融組織體系的改革步伐，充分利用其現(xiàn)有資源積極提高個人理財服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)內(nèi)涵式 的經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張，從而達(dá)到降低成本、提高盈利水平的目的。 現(xiàn)在的個人理財市場中，除了國內(nèi)外商業(yè)銀行外，信托、保險等行業(yè)也紛紛加入，使得個人理財產(chǎn)品的競爭更加激烈。另一方面，金融市場是一個集知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和心理于一體的競技場，需要專家理財。 表 21 金融機(jī)構(gòu)參與個人金融服務(wù)現(xiàn)狀與優(yōu)劣勢 金融機(jī)構(gòu) 切入點(diǎn) 典型案例 優(yōu)勢 劣勢 銀行 個人貸款 客戶數(shù)量多，便于深度挖掘 沒有明顯的品牌優(yōu) 10 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多 勢 了解客戶的投資偏好 代理證券產(chǎn)品 有成熟的銷售隊(duì)伍 為客戶提供的產(chǎn)品較少 信托 提供的金融產(chǎn)品較少 但值得注意的是，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在確定自身定位時，往往只針對“中高端用戶”，并未將 中產(chǎn)階層與高端客戶相區(qū)隔，這也導(dǎo)致了多數(shù)產(chǎn)品或解決方案難以獲得市場的充分認(rèn)可。 20xx 年以 億品牌價值，在第五屆“中國500 最具價值品牌”的評比中，公司第 7 年蟬聯(lián)券商品牌第一。 歷年來，公司以誠信的文化、專業(yè)的技術(shù)、創(chuàng)新的精神、周到的服務(wù)在業(yè)內(nèi) 和投資者中樹立了良好的品牌，并在各類社會及專業(yè)性評獎中屢獲殊榮 20xx、 20xx 年榮獲 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道“券商綜合實(shí)力大獎”， 20xx 年獲第一財經(jīng)“金融品牌價值榜年度最佳證券公司”， 20xx 年獲 《證券時報》“最具影響力投行”、獲中國社科院和《金融時報》“年度最佳證券公司”，獲“ 20xx 中國金融企業(yè)慈善榜 —— 證券業(yè) （ 2）公司業(yè)務(wù)全面均衡，創(chuàng)新優(yōu)勢明顯 公司 初步形成了基礎(chǔ)較好、綜合全面、 創(chuàng)新突出的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。 由于管理規(guī)范，具有完善的風(fēng)險控制機(jī)制以及對發(fā)展戰(zhàn)略的正確把握，在市場多次波動中，有效地保證了公司的持續(xù)發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供強(qiáng)大的精神動力和文化支持，公司作出了歷史性的文化 戰(zhàn)略抉擇，潛心打造鉆石文化，以鉆石文化孕育和磨礪 XX 證券 非凡的 鉆石品質(zhì)。 公司現(xiàn)有員工總數(shù) 3345 人，平均年齡 32 歲，并且 70%的員工具備本科以上學(xué)歷，其中博士 63 人，碩士 705 人，集中的人才優(yōu)勢使公司享有中國證券行業(yè)“黃埔軍?！钡拿雷u(yù)，也將有效保障公司的未來發(fā)展。20xx 年公司凈利潤 達(dá)到 億元，在所有 106 家券商中位列第二，同時也在非上市券商中排名首位。 與很多大型券商一樣， XX 證券 的行業(yè)地位遭遇極其 嚴(yán)峻 的 挑戰(zhàn)。 另一方面， XX 證券 還面臨著其它券商新秀的步 步緊逼。直到 20xx 年 A 股迎來牛市才創(chuàng)下 億元盈利，未分配利潤縮窄至 億元。 20xx 年是 XX 證券 合并后的第一個完整財年，合并后 XX 證券 在全國共有 118 家券商營業(yè)部，合并后第一年便實(shí)現(xiàn)了 億元的經(jīng)紀(jì)收入。 XX 證券 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總體呈現(xiàn)大幅上升的良好趨勢，但是從市場份額可見， XX 證券 “大佬”地位面臨挑戰(zhàn)。尤其是 20xx 年， XX 證券 在承銷方面的成績跌至谷底。與此同時，在 20xx 年 10 月 30 日開啟的創(chuàng)業(yè)板中， XX 證券 在 20xx 年同樣交出了 0 單成績單。最具價值體現(xiàn)在對股東最具投資價值，對員工最具職業(yè)價值，對客戶最具服務(wù)價值，對市場最具會價值。在具體措施上，利用貼近市場、貼近 客戶的市場主體優(yōu)勢，不斷提高專業(yè)化水平，加大在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的創(chuàng)新，助推多層次金融市場體系的建設(shè)；利用身處上海的全國性證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的綜合優(yōu)勢和在香港地區(qū)的先發(fā)優(yōu)勢，加快 XX 證券 的國際化進(jìn)程，不斷提升核心競爭能力，打造立足亞太地區(qū)的國際化投資銀行，引領(lǐng)國內(nèi)券商做優(yōu)做強(qiáng)；要在人力資源相對豐富的基礎(chǔ)上，狠抓人才隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)造良好環(huán)境，培養(yǎng)和引進(jìn)適應(yīng)公司發(fā)展需要和上海國際金融中心建設(shè)要求的高端人才，為上海建設(shè)金融人才高地作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。而就新業(yè)務(wù)來看： 實(shí)際上，由于開戶門檻和缺乏完整的套利交易機(jī)制等現(xiàn)實(shí)條件約束，股指期貨不可能短期內(nèi)為券商貢獻(xiàn)更多的利潤 ；融資融券業(yè)務(wù)推出后，券商可增加包括融資利息收入、融券費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等多重收入來源，但前融資融券業(yè)務(wù)的最大瓶頸，是用于融資、融券的標(biāo)的券種太少，只有上證 50 和深圳 40 只成份股作為標(biāo)的；目前券商最 大的不滿在于，融資融券制度上存在局限，即券商只能以自有券種進(jìn)行融資、融券，“轉(zhuǎn)融通”還未打通。 XX 證券 要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須從客戶的 實(shí)際 需求出發(fā)，滿足客戶個性化和多樣化的投資需求，這是 XX 證券 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和掌握競爭優(yōu)勢的 最 根本保障。 XX 證券 證券資產(chǎn)管理公司是 XX 證券 證券的全資子公司，注冊資本 8 億元人民幣，是目前國內(nèi)注冊資本最大的證券資產(chǎn)管理公司。事實(shí)上，公司的研究能力在國內(nèi)券商中處于前列。這種專業(yè)優(yōu)勢也造就了其能為特定的客戶群體量身定制理財產(chǎn)品，能更好地滿足客戶的投資理財需求。 ⑤ 品牌認(rèn)知度優(yōu)勢 20xx 年起至 20xx 年， XX 證券 連續(xù) 6 年位居《世界品牌實(shí)驗(yàn)室》中國券商品牌價值首位，是首家進(jìn)入、也是唯一進(jìn)入中國品牌價值百強(qiáng)的證券公司。公司目前的理財產(chǎn)品并沒有根據(jù)客戶的真正需求，為其量身定做個性化、差異化的綜合理財服務(wù)產(chǎn)品，而是片面地追求高收益率，忽視了客戶的真正需求，因而缺乏廣泛的適應(yīng)性，難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。 ④ 目前， XX 證券 在高端個人客戶服務(wù)方面做的相當(dāng)不足，主要原因在于缺少相應(yīng)的管理及業(yè)務(wù)人才，因?yàn)槔碡敇I(yè)務(wù)與券商傳統(tǒng)的三大業(yè)務(wù)：經(jīng)紀(jì)、投行、自營業(yè)務(wù)幾乎沒有多少相同之處，而這些人才目前主要聚集于銀行，但由于銀行的薪酬福利機(jī)制又使得這些人才較難從銀行流向其他金融機(jī)構(gòu)。公司雖然具有證券從業(yè)資格的專家很多，但是真正具備系統(tǒng)金融專業(yè)知識、了解國際國內(nèi)金融形勢、通曉各種金融投資工具、熟知中產(chǎn)階級 訴求的專家卻很缺乏。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明，開發(fā)客戶所花費(fèi)的精力是維 護(hù)已有客戶的八倍以上。 未來 10 年內(nèi)中國中產(chǎn)階級 將新增約 億消費(fèi)者 ， 中國半數(shù)家庭到 2020 年將邁入中產(chǎn)階級 行列，為我國個 人金融服務(wù)提供了巨大的市場空間。調(diào)查結(jié)果表明： 74%的被調(diào)查中產(chǎn)者對個人金融服務(wù)感興趣，渴望專業(yè)人士幫助理財?shù)男枨笳諠u旺盛。 21 （ 4）威脅分析 ① 我國現(xiàn)階段金融制度的制約 1995 年頒布的《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》和《保險法》確定了銀行、證券、信托、保險等分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理的體制。 通過前面的 SWOT 分析，本文認(rèn)為：隨著國內(nèi)中產(chǎn)階級群體的進(jìn)一步壯大，其旺盛的金融服務(wù)需求在未來若干年內(nèi)將逐步釋放，這是影響市場最為重要的因素，因此市場機(jī)會總體大于威脅； XX 證券 作為國內(nèi)最優(yōu)秀的券商之一，擁有信息、網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)性等一系列優(yōu)勢，只要利用得當(dāng)，就能夠克服內(nèi)部的一些不利因素。 中產(chǎn)階級金融服務(wù)平臺戰(zhàn)略 平臺 戰(zhàn)略 構(gòu)想 XX 證券 個人金融服務(wù)應(yīng)當(dāng)以平臺的形式體現(xiàn)，從而提供基于客戶資源共享化、管理模式集中化、用戶界面統(tǒng)一化和業(yè)務(wù)系統(tǒng)專業(yè)化的綜合性一站式金融服務(wù)，從而凸顯自身價值。堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，為客戶提供全方位的“金融超市”，即客戶在任何一個“門市”或者互聯(lián)網(wǎng)或者客戶服務(wù)中心就可以辦理所有金融業(yè)務(wù) （ 證券、 22 基金、投資與理財產(chǎn)品等 ） ，并且能夠得到優(yōu)質(zhì)、安全、高效、便捷的服務(wù)。同時，利用的多渠道的接入方式和手段，通過統(tǒng)一的專業(yè)化培訓(xùn)，在綜合金融服務(wù)平臺的各類渠道中建立統(tǒng)一的、專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)體系和制度，為其金融業(yè)務(wù)的擴(kuò)展水平，市場發(fā)展的適應(yīng)能力奠定系統(tǒng)基礎(chǔ)。 其次，投資產(chǎn)品將著重實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，總結(jié)國外資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，提供個性化服務(wù)是個人理財業(yè)務(wù)創(chuàng)新的根本所在。同一系列產(chǎn)品具有較為相似的特征，但是具體的各個產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)和比重上會有所差異。 （ 5）集中化的管理模式 管理模式集中化是指通過信息系統(tǒng)的有效整合，所屬業(yè)務(wù)部門（子公司）將通過客戶資源的共享，建立有效的風(fēng)險安全防范系統(tǒng)，在堅持“分業(yè)監(jiān)管，聯(lián)合經(jīng)營”經(jīng)營模式的同時，加強(qiáng)和完善公司稽核與風(fēng)險控制體系，整合風(fēng)險管理組織架構(gòu)，為提高金融業(yè)務(wù)監(jiān)管和稽核水平提供技術(shù)保證 。 平臺 功能 架構(gòu) 中產(chǎn)階級金融服務(wù)平臺 具有一個整體的框架，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間有橫向的數(shù)據(jù)聯(lián)系，形成一個統(tǒng)一的整體；是以客戶為中心的系統(tǒng)，客戶信息豐富并且集中，具有統(tǒng)一的客戶信息，整合來自 XX 證券 不同 業(yè)務(wù)部門（ 子 公司 ） 的數(shù)據(jù)，建立客戶的單一視圖，分析客戶利潤、風(fēng)險、收益以及進(jìn)行營銷管理、客戶行為分析、交叉銷售等 ； 具有多樣、快捷的服務(wù)渠道，并通過集成與整合，實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)的一致化和新型渠道的快速配置；具有快速開發(fā)新產(chǎn)品的能力，以適應(yīng)市場上快速發(fā)生的變化，提高競爭力；保障金融控股公司對各子公司實(shí)現(xiàn)全面的監(jiān)管和監(jiān)控，提高抗風(fēng)險能力；保障管理部門的分析決策是建立在定量、科學(xué)的基礎(chǔ)之上，以提高管理水平。 服務(wù)渠道及渠道集成整合平臺：服務(wù)渠道除傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，還可包括電話、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等。 25 26 第五章 中產(chǎn)階級金融服務(wù)平臺 戰(zhàn)略實(shí)施 保障 加強(qiáng) 人力資源建設(shè) XX 證券 是服務(wù)性企業(yè)，企業(yè)對顧客的服務(wù)是由企業(yè)的內(nèi)部員工完成的。 要建立有效的客戶經(jīng)理制度， XX 證券 應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面積極建立和健全客戶經(jīng)理制度以更好地促進(jìn)個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展： 首先，明確客戶經(jīng)理職能和功能。對客戶經(jīng)