【正文】 教研活動(dòng)獻(xiàn)課為契機(jī)，組織全體教師開展聽課、評(píng)課活動(dòng)，共同研討課堂教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。建議采取如下措施：（1）建立后進(jìn)生成長(zhǎng)檔案；（2）任課教師必須對(duì)任課班中的后進(jìn)學(xué)生做到心中有底，教學(xué)時(shí)要分層次教學(xué)；（3）教師須利用課余時(shí)間對(duì)后進(jìn)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)；（4）經(jīng)常與后進(jìn)學(xué)生談心，鼓勵(lì)他們克服心理障礙，只要他們有所進(jìn)步，就給予肯 定和鼓勵(lì)。第六、加強(qiáng)過(guò)程管理。三、加大對(duì)學(xué)困生轉(zhuǎn)化力度，提高整體成績(jī)。第二、抓兩頭保中間。第三、結(jié)對(duì)幫扶。學(xué)校每學(xué)期期中、期末在學(xué)困生中開展評(píng)選“學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)活動(dòng)”，凡學(xué)習(xí)進(jìn)步較大的學(xué)困生均可參評(píng)，在下學(xué)期開學(xué)和家長(zhǎng)會(huì)上隆重表彰。加強(qiáng)檢查。堅(jiān)持日常轉(zhuǎn)化。第六、自我提升。第八、交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)推廣。對(duì)違反教學(xué)常規(guī)管理規(guī)定的按學(xué)校獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。學(xué)校將通過(guò)聽課、評(píng)課、召開質(zhì)量分析會(huì)等方式來(lái)提高畢業(yè)班教學(xué)質(zhì)量。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實(shí)質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目, 并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過(guò)程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過(guò)程，旅行社只起到加工組合的作用。為降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn), 顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。服務(wù)接觸滿意度是指顧客對(duì)某一特定服務(wù)接觸的滿意或不滿意的程度。為了提高顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。旅行社經(jīng)營(yíng)者通過(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪客源, 擅自降低服務(wù)質(zhì)量, 不履行合同。據(jù)全國(guó)30個(gè)省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理旅游投訴比去年同期增長(zhǎng)近45％.據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過(guò)40％。旅游投訴的不斷增加，其實(shí)就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。首先，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)。旅游服務(wù)營(yíng)銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。最后、使用書面的形式向顧客詳細(xì)介紹整個(gè)行程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，旅行社的服務(wù)過(guò)程實(shí)際上就是旅游者的消費(fèi)過(guò)程，也是服務(wù)提供和旅游者對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)同時(shí)完成的過(guò)程。游客渴望的是誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)摯、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待游客,對(duì)他們的承諾要恰如其分。在旅游全過(guò)程中,組團(tuán)社并不能對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行直接的控制,航空公司、車船運(yùn)輸公司、酒店、餐館、景點(diǎn)、商店和接團(tuán)社的服務(wù)如何,都會(huì)直接影響到旅游者的感覺(jué)?；蛟诤献鲉挝恢g實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。因此，必須重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面, 要對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語(yǔ)言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理。因此, 導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚(yáng)長(zhǎng)避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團(tuán)。（三）、售后服務(wù)。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定送達(dá)等)會(huì)加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識(shí)、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅行社要運(yùn)用各種有效方法, 積極主動(dòng)地收集游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià), 建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng), 獎(jiǎng)罰分明, 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。ISO9000提供了一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，ISO9001包含了設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的多個(gè)階段的要素，最適合于旅行社采用。企業(yè)獲得了認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的體系證書和發(fā)布的注冊(cè)名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認(rèn)證制度后，市場(chǎng)便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證企業(yè)與非認(rèn)證企業(yè)的一道無(wú)形的界限，凡屬認(rèn)證企業(yè)便會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是讓申請(qǐng)認(rèn)證的每個(gè)組織都建立起一個(gè)文件化有效運(yùn)作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評(píng)。有人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)像釘子利于企業(yè)擠身于國(guó)際市場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)象刀子，拒絕不良企業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對(duì)服務(wù)特性的要求包括：信譽(yù)能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。營(yíng)銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。五、旅行社貫標(biāo)認(rèn)證工作的正確認(rèn)識(shí) 構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。步驟四：擬定措施、制定計(jì)劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達(dá)到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時(shí)間完成（when）？如何完成（How）措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性?？梢赃@樣說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動(dòng)力，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就不會(huì)進(jìn)步，甚至下滑。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。為此，我們運(yùn)用科學(xué)、全面的質(zhì)量管理方法，對(duì)如何強(qiáng)化質(zhì)量管理、降低發(fā)電成本、提高電廠在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行了一系列的攻關(guān)活動(dòng)。對(duì)引送風(fēng)機(jī)運(yùn)行方式進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)低負(fù)荷下單引送運(yùn)行，降低廠用電。研究競(jìng)價(jià)水平評(píng)估技術(shù)，實(shí)現(xiàn)定量管理，提高工作效能。（四）規(guī)程制度根據(jù)電廠實(shí)際制定競(jìng)價(jià)上網(wǎng)管理考核制度。我廠汽輪機(jī)原控制系統(tǒng)為機(jī)械液壓式，存在調(diào)速系統(tǒng)卡澀、控制精度低等重大缺陷，直接影響機(jī)組的安全經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)，隨著“廠網(wǎng)分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”的開展，消除調(diào)速系統(tǒng)缺陷勢(shì)在必行。從生產(chǎn)成本的管理及相關(guān)專業(yè)管理入手，硬化管理手段，健全完善管理制度；重點(diǎn)加強(qiáng)“三費(fèi)”控制，實(shí)行目標(biāo)管理，從而加強(qiáng)各部門對(duì)成本費(fèi)用的關(guān)切度；加強(qiáng)燃料管理，不斷完善燃料管理制度，有效防止煤炭的浪費(fèi)；加強(qiáng)物資管理，物資的購(gòu)入、使用各環(huán)節(jié)的管理也是控制成本的主要手段；嚴(yán)格執(zhí)行物資計(jì)劃，防止浪費(fèi)。對(duì)《》進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，緊密結(jié)合本廠生產(chǎn)成本相對(duì)較高、運(yùn)行人員操作水平相對(duì)較差的實(shí)際，及時(shí)編寫培訓(xùn)材料，積極開展技術(shù)培訓(xùn)，使操作人員對(duì)競(jìng)價(jià)上網(wǎng)知識(shí)有初步了解，并具備一定的操作技能。三、工作成效通過(guò)加強(qiáng)設(shè)備管理，根治了設(shè)備重大缺陷，實(shí)現(xiàn)了競(jìng)價(jià)上網(wǎng)對(duì)機(jī)組負(fù)荷在給定負(fù)荷（員依圓豫）范圍內(nèi)運(yùn)行的技術(shù)要求，提高了電廠發(fā)供電質(zhì)量，確保了電網(wǎng)的安全穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行方式，提高了機(jī)組深度調(diào)峰能力，使廠用電由員園援圓豫下降到怨援苑豫，年增效益；通過(guò)科學(xué)全面的質(zhì)量管理，降低了發(fā)電成本，改進(jìn)了工作方法，完善了管理制度，規(guī)范了操作規(guī)程，提高了競(jìng)價(jià)上網(wǎng)水平