前臺接待員工作流程[最終定稿]-預(yù)覽頁
【正文】 作。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？① 客房預(yù)訂：是客人在抵達(dá)酒店前人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量（甚至指定房間號碼），也可以僅說明需要的客房類型?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來決定是否為客人辦理預(yù)排。如何處理外來人員查詢在住客人信息資料？? 當(dāng)非在住客人到前臺查詢酒店在住普通客人信息時，考慮到來人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；? 若酒店在住客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時要求酒店‘客情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負(fù)有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢內(nèi)容（如：是否在住？住幾號房？有無同行人？等）交接班時要注意哪些問題？與收銀不同，前臺接待工作人員在交接班時不涉及賬務(wù)，所以不用進(jìn)行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)接待顧客來訪以及電話咨詢；2．負(fù)責(zé)顧客的收銀服務(wù)；3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號、送診等；5．上級交辦的其他工作。、積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂購物等各類信息。，并及時向上級報告客人意見和訴求。、保管和核對歸還工作。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上
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