【正文】 房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。然而客人的要求，會隨著我們服務(wù)水平的提高而升高。所謂無規(guī)矩不成方圓。酒店的工作其實是很多細節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？培訓(xùn)與考核。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等候。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求，缺少針對性和培訓(xùn)深度罷了。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。一個客人預(yù)定了房間，到了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒辦法。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的決定的。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員簽名確認。畢竟，作好接待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。因為你的每一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了標(biāo)間。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。反饋。要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是容易的事情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化的服務(wù)。這就是酒店的1001=0定律。華燈初上，那些從容的笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！第三篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀酒店前廳部經(jīng)理必讀 在酒店，前廳部通常被認為是最風(fēng)光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自 如，談笑風(fēng)生。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。然而客人的要求，會隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標(biāo)準(zhǔn) 場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。我 們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的 工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時 要求每一位團隊成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。我們可以根據(jù)酒店的 培訓(xùn)與考核 實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。要達到這一點，唯有培訓(xùn)。激勵前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有可創(chuàng)新激勵。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已。一個客人預(yù)定了房間，到 了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒 辦法。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員 簽名確認。但是，這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已 找上門來吧。那么，請你從現(xiàn)在開始，從 身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個上門的潛在客人。部門間的溝通與協(xié)調(diào)前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時 通知前廳部，客人退房怎么都找不到?？筛鶕?jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客 房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進部門間工作的有序開展。要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是 容易的事情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。這就是酒店的 1001=0 定律。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！第五篇：酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)1一、酒店管理實踐的收獲（1）服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、并且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。并說：“對不起打擾一下。如明白客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自我留底備查。上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。二、酒店管理實踐的體會酒店服務(wù)業(yè)是社會禮貌的窗口隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。年初，根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務(wù)意識，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要的酒店團隊。酒店管理人員通過一年時間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。重大酒店服務(wù)知識活動的組織安排“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個主題，人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務(wù)臺設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，酒店評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用。20xx年人力資源部工作計劃20xx年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢?、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標(biāo)。在南京學(xué)習(xí)的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念。另一方面為順利進行考核做好準(zhǔn)備，這次五天的實習(xí)使我得到很大的提升。車間實習(xí)是從辦公室走向市場的一個過渡，論文寫作它為我順利的走出辦公室，走向市場、為集團取得更好的業(yè)績做好了準(zhǔn)備。企業(yè)家有強大的胸懷才能站的高忘得遠，一個企業(yè)家應(yīng)該有豐富的經(jīng)驗和嫻熟的工作經(jīng)驗和管理技巧，并且要懂得行業(yè)中應(yīng)該尊從得法律，和具備經(jīng)營得技巧，對企業(yè)和員工負責(zé)有能夠承擔(dān)風(fēng)險得責(zé)任敢于面對競爭對手給施加得壓力，并且要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。它的一次性是不能被儲存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。我們每次進行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進行督導(dǎo)，及時糾正我們培訓(xùn)的不足。學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。我們在每一期培訓(xùn)班結(jié)業(yè)前均發(fā)放學(xué)員意見反饋表，并在有的班級組織學(xué)員進行座談，及時了解培訓(xùn)的效果，獲取第一手的資料以指導(dǎo)我們，發(fā)揚優(yōu)點、改進不足之處。監(jiān)督整理酒店的裝潢進度，克服各種不利因素。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報價。把所需要的樣品提供給我們，經(jīng)過審核、在由設(shè)計師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后確定。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經(jīng)檢查合格方能提供到位。（二）人員的配置任何一個企業(yè)都需要人員建立起來，組織完成各項任務(wù)。后期我們還配置各個高管的到位，茶樓部、和整個酒店部門。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個道理，我們在做任何事情前都要通過考察論證，請專業(yè)人員指導(dǎo)，做到合理化，科學(xué)化做好充足準(zhǔn)備。在茶樓的裝修采購過程中，也參與我們樣品的選購。（三）嚴把裝潢質(zhì)量關(guān)前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細節(jié)的修飾。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術(shù)問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。整個大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結(jié)構(gòu)上有些是沒有辦法連接上。3線纜分為電話線、網(wǎng)線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水試，就這樣的情況下還是忽略了門口一塊，使整個外面墻面發(fā)霉，施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。二 存在問題財務(wù)問題：，財務(wù)報銷程序。需要建立考勤表實施考勤制度。根據(jù)開業(yè)的倒計時間建立組織架構(gòu)。廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。易耗品計劃選定款式訂購（客房）。物料器具的選購（吧臺、廚房）。1員工入職手續(xù)、工資待遇（與老總協(xié)商后制定）、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、獎罰條例由老總審核。在xx年里，自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑。展望XX年，機遇與困難并存，我們要在王董事長給我們的明確目標(biāo)，兩年內(nèi)開一家，五年內(nèi)三家連鎖xx酒店管理有限公司。我也相信我在這半年的時間里沒有讓我們班的同學(xué)感到失望，很感謝同學(xué)能相信我，讓我做我們班的組委。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂融融。聯(lián)誼的對象是機汽學(xué)院機電一體化0912班。當(dāng)晚我們請到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會上我們班同學(xué)都爭相表現(xiàn)自己，晚會是意想不到的很成功。因為在一開始的時候訓(xùn)練時間跟晚自習(xí)有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。這一次失敗讓我了解到做什么事都要有責(zé)任心，既然決定要干一件事就一定要盡自己的力量做到最好。即服務(wù)了大家又提高了自己，我很開心。一開始在做某些事的時候，我責(zé)任心不強，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動的進程。在與同學(xué)們的配合中我知道了團結(jié)的力量事多么的偉大，因為不管個人再優(yōu)秀，沒有很好的配合也不能成為一個優(yōu)秀的團隊。當(dāng)然這些是與我們院的學(xué)生會的努力是分不開的。3. 部門開會請不要耽誤成員的上課時間。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問題，以便及時解決。經(jīng)過這半年的磨礪，使我變得更加得負責(zé)。2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)6本人自20xx年10日進入公司行政人事部，接管行政、人事事務(wù)、辦公室事務(wù)、后勤工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持、領(lǐng)導(dǎo)下以及各部門的配合下，按照公司方針政策，做好常規(guī)工作，進一步提高工作效率、確保各項工作的正常運作。在20xx年的工作中，也都是圍繞上述思路展開工作，行政人事部是公司人才開發(fā)和管理的核心部門，也是承上啟下、聯(lián)系左右的重要部門。前程無憂招聘網(wǎng)：利用集團招聘網(wǎng)絡(luò)資源來招聘前臺接待、營銷人員等學(xué)歷素質(zhì)要求稍高的員工，通過該網(wǎng)絡(luò)已完成前臺接待崗位人員招聘工作。(二)內(nèi)部招聘針對基層管理人員崗位出現(xiàn)空缺時，通過部門推薦及本部考核，盡量采取從內(nèi)部晉升，以此激勵員工，本從基層服務(wù)員中共晉升三名領(lǐng)班。本開展培訓(xùn)200余次，約1000個課時。(四)月度培訓(xùn)：各部門每月28日擬定次月“xx月份培訓(xùn)計劃”提交行政人事部匯總后交總經(jīng)理審核，每月不得少于2次培訓(xùn)，每次必須有簽到、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)圖片，行政人事部不定期現(xiàn)場抽查各部門月度培訓(xùn)開展落實情況。為滿足酒店露天救生崗位的工作需求，于本年5月914日安排溫泉部員工聞杰外出貴陽培訓(xùn)救生員技能考核，通過為期一周的培訓(xùn)及考核，聞杰順利通過救生員資格考核并拿到資格證書。員工工資構(gòu)成為：基本工資+崗位工資+全勤獎+工齡+績效+高溫補助。(四)嚴格執(zhí)行《七項考評管理制度》，針對員工工作中的表現(xiàn)實行加、減分達到有效管理，考評加減分直接計入工資中。五、員工關(guān)系員工關(guān)系管理是公司人力資源管理的重要職能之一，有利于提高其工作意愿和積極性，也在一定程度上保障公司戰(zhàn)略和目標(biāo)的有效執(zhí)行。(二)20xx年處理公司收購前的兩起勞動糾紛案：雷宗貴、邵勇。于本年7月24日組織全體員工召開座談會，針對員工餐改進提出合理化的意見。(二)行政車輛：嚴格規(guī)范《出車管理制度》，實時登記出車記錄，要求公司車輛下班后必須停放于酒店。(六)行政流程：嚴格總公司關(guān)于合同、會議、文件等審批流程。(九)質(zhì)檢工作：每月組織12次酒店質(zhì)檢工作，針對問題及時跟進相關(guān)部門整改。(二)因前期車輛管理不規(guī)范，造成車輛違章未能及時處理，現(xiàn)嚴格規(guī)范用車管理制度，且要求每月必須查一次違章，誰違章誰負責(zé)的原則。(二)6月初與當(dāng)?shù)芈糜螌W(xué)院提前溝通，爭取一批在校實習(xí)生來我司實習(xí)，減輕招聘壓力，同時提高現(xiàn)有人員素質(zhì)水平占比。(二)年初再外送培訓(xùn)一名救生員。(二)目前集團各子司無員工福利單項費用預(yù)算，只有員工加入集團工會后才能享受節(jié)日福利，現(xiàn)在職60名