【正文】 中出現(xiàn)的問(wèn)題已多次召開(kāi)會(huì)議與軟件供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會(huì)公布，24小時(shí)全天值班。設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。各服務(wù)窗口人員實(shí)行文明禮貌用語(yǔ)。實(shí)行檢查結(jié)果認(rèn)可制度，認(rèn)可保定市二、三級(jí)醫(yī)院的檢查結(jié)果。實(shí)行單病種限價(jià)制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問(wèn)題。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)院供應(yīng)室、洗衣房的改造，對(duì)解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問(wèn)題至關(guān)重要。針對(duì)患者及家屬留下的意見(jiàn)和建議采取有效措施進(jìn)行整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)公司醫(yī)保患者門診刷卡情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。繼續(xù)加強(qiáng)巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務(wù)、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓(xùn)、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。組織開(kāi)展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。職工中心醫(yī)院2012719第四篇：重百商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的措施商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施近年來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場(chǎng)提高經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)存在著：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)待顧客主動(dòng)熱情、耐心不夠；業(yè)務(wù)技能、商品專業(yè)知識(shí)欠缺等問(wèn)題。(三)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 目前商場(chǎng)制定了一些服務(wù)質(zhì)量管理辦法，但在實(shí)施過(guò)程存在著：責(zé)任不落實(shí)，監(jiān)督不到位等情況，從而造成質(zhì)量管理工作操作性不強(qiáng)，實(shí)效性不佳。因此，必須采取相應(yīng)的措施改變目前的現(xiàn)狀。全體員工要樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見(jiàn)和要求，從中找出商場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)的方面，最大限度的滿足顧客需求。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：在商場(chǎng)增設(shè)快餐、小吃等，可以吸引和延長(zhǎng)顧客的駐足時(shí)間，從而擴(kuò)大銷售。如果一個(gè)顧客不滿意，會(huì)對(duì)商場(chǎng)的滿意度以一傳十，十傳百進(jìn)行傳播，導(dǎo)致信任危機(jī)。服務(wù)質(zhì)量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高商場(chǎng)在同行業(yè)中的銷售份額。店員活動(dòng)著是吸引顧客的關(guān)鍵因素。作為管理者，要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。實(shí)行商場(chǎng)部門小組員工四級(jí)商品質(zhì)量責(zé)任制：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證。建立有問(wèn)題商品的檔案。實(shí)施商品質(zhì)量管理，其最終的目的是讓消費(fèi)者滿意，擴(kuò)大銷售。做到知彼知己，并針對(duì)商場(chǎng)的實(shí)力，細(xì)化自身目標(biāo)市場(chǎng)，做與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品差異化的特色經(jīng)營(yíng)，打造商場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)。就服裝而言，經(jīng)調(diào)查分析，這一“媽媽市場(chǎng)”的心態(tài)，希望自己永遠(yuǎn)年輕、漂亮，有魅力。如：尺碼不和，可以量身定做等。從商場(chǎng)角度講，服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)由商場(chǎng)總經(jīng)理和副經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作全面的布置和安排；管理機(jī)構(gòu)應(yīng)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)傳達(dá)工作指示并分工到具體執(zhí)行人員頭上；執(zhí)行機(jī)構(gòu)由質(zhì)量管理辦公室人員組成，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹、落實(shí)和檢查，并對(duì)存在的情況、問(wèn)題及時(shí)處理；監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)由商場(chǎng)專門推選的人員組成（如 5 各部門經(jīng)理或職能科室部長(zhǎng)），主要對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)存在問(wèn)題提出意見(jiàn)。(五)建立現(xiàn)代商場(chǎng)的真情服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的真情服務(wù)。正確引導(dǎo)員工，強(qiáng)調(diào)在一起工作的緣分，在工作中互相幫助，互相支持，對(duì)涌現(xiàn)出的助人為樂(lè)精神及時(shí)予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。與供應(yīng)商的真情服務(wù)。正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言是商場(chǎng)員工的一項(xiàng)基本功，我們應(yīng)從普通話、語(yǔ)言表達(dá)、文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣聲調(diào)等幾方面進(jìn)行培訓(xùn)。為此，在實(shí)際工作中，商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)要充分重視員工的服務(wù)性勞動(dòng)，經(jīng)常在各種場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，要換位思考，真正了解員工需求什么，并能正確合理地給員工的勞動(dòng)成果定位。為此，我們主張物質(zhì)激勵(lì)要與精神激勵(lì)相結(jié)合，商場(chǎng)在保證員工基本工資收入的情況下，可以訂立銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量雙向考核指標(biāo)，具體來(lái)說(shuō)，就是每個(gè)部門把銷售計(jì)劃落實(shí)到每位員工頭上，每月按銷售計(jì)劃完成情況給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)給予“銷售明星”的榮譽(yù)稱號(hào)，并每月進(jìn)行公布和實(shí)施；服務(wù)質(zhì)量考核以小組為單位，每月評(píng)出1—2 名優(yōu)秀服務(wù)員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和授予“服務(wù)明星”的精神鼓勵(lì)，同時(shí)評(píng)出1—2 名服務(wù)質(zhì)量較差員工，通過(guò)賞優(yōu)罰劣來(lái)鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策 7 后進(jìn)，最終達(dá)到員工的共同進(jìn)步。（八）構(gòu)建方便、舒適、生動(dòng)、輕松的購(gòu)物環(huán)境 ,商場(chǎng)布局合理,注重美學(xué)規(guī)律在買場(chǎng)布置上的運(yùn)用,使顧客在視覺(jué)上和聽(tīng)覺(jué)上得到美的享受。例如，春節(jié)是舉國(guó)歡慶的節(jié)日，播放一些歡快輕松的音樂(lè)，讓來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者產(chǎn)生一種輕松、愉悅的心情，增加購(gòu)物欲望。商品陳列要顯而易見(jiàn),進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列, 為消費(fèi)者提供琳瑯滿目的商品，及時(shí)清除擦拭。一是教育客運(yùn)職工牢固樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是企業(yè)和職工的利益。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開(kāi)展全方位培訓(xùn)。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。