【正文】 坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒(méi)有一根線串起來(lái)，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)辦法掛的。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一?！鬁贤ǖ幕締?wèn)題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫“請(qǐng)勿吸煙”。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。這本書的主題是“關(guān)心”。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是所謂的關(guān)心。通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。主持人只說(shuō)這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢樱皣W”地將紙撕開。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的?！苯Y(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。第二，聽的人要怎么去聽。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說(shuō)：“你這柴表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！”這個(gè)故事說(shuō)明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！蹦悴履莻€(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴副理以為自己所提的意見美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見你同意了?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的習(xí)慣。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。再來(lái)看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。道格拉斯簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。（２）往下溝通。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。”男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個(gè)電話。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)?！薄岸麻L(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察?！岸麻L(zhǎng)，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長(zhǎng)，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見、沒(méi)有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營(yíng)始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來(lái)的后果?！蹦泷R上就很尷尬。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。這一天，他向朋友訴說(shuō)心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。”當(dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說(shuō)：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來(lái)的體驗(yàn)。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了?！薄疤昧?，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他說(shuō)只要你沒(méi)有意見他就沒(méi)有意見，既然你們兩個(gè)都沒(méi)有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過(guò)來(lái)要求他幫我的忙。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國(guó)際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。另外有一句話也不要講——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。大家都在說(shuō)，溝通，溝通，溝通。（３）角度3：開會(huì)。李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來(lái)后是否養(yǎng)得活。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來(lái)別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺到別人的想法。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了?！蠼嵌?：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。”一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問(wèn)題。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長(zhǎng)，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看?！闭勁芯徒Y(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒(méi)得做了。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。原來(lái)開會(huì)是一種興奮劑，所以每到開會(huì)時(shí)，“哎，各位 我們要開會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來(lái)了：“呵呵，又要開會(huì)了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會(huì)的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒(méi)有講清楚了，然后事先也沒(méi)有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒(méi)有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會(huì)后也沒(méi)有人去管了??會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：會(huì)議改善樹形圖建議1：誰(shuí)參加通常，參會(huì)的人太多就不知道誰(shuí)真的該聽，誰(shuí)可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼?huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說(shuō)今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉(cāng)儲(chǔ)的人就過(guò)來(lái)聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒(méi)有關(guān)系。所以，為什么一開會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。對(duì)這件事情不要不以為然，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會(huì)都是你主持。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。真正講話的是導(dǎo)言人。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開會(huì)，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。我們公司規(guī)定，誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰(shuí)召集誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來(lái)，這是第五個(gè)建議。有一次開會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問(wèn)他：“小鄭，我看你好像沒(méi)有讀過(guò)資料。接下來(lái)我就說(shuō)：“各位，資料都看過(guò)了吧?”底下一片沉默。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來(lái)了，會(huì)卻只開了一半。各位主管，會(huì)明天重開。——［法］伏爾泰真正的價(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。結(jié)果真的沒(méi)有答案，我就站起來(lái)說(shuō)了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒(méi)有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。有的時(shí)候，我的紙片還沒(méi)有掏出來(lái)，聽他們?cè)谥v答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。◇角度4：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的。這是某通信公司的廣告。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒(méi)進(jìn)去就是沒(méi)進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。我們先來(lái)看溝通的五種個(gè)人障礙：（1）地位的差異。（5）情緒的影響