【正文】 各方面特性，以便于回答用戶的回答與解釋。 6. 事后，將相關(guān)事項(xiàng)通知 每一個涉及此事的人員 ，引起重視，并會及時(shí)解決 。應(yīng)謙虛的向顧客解釋這種問題自己以前沒有遇到，請顧客少等一時(shí)，等咨詢公司后再作合理解釋，這樣會使我們的售后服務(wù)做的更好。 （ 2） 來電者的 投訴 只要正當(dāng)，應(yīng)先安撫他，以友善、耐心的態(tài)度表達(dá)歉意，并且告一定立刻調(diào)查此事。 9. 在對方提出合理要求時(shí)，要表示感謝，同時(shí)告訴他我們已記錄，一定會重視，會解決的。 5. 說話時(shí)信心要足 ,不可帶出粗話。 三、 電話禮儀規(guī)范： 1. 普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美、通話講究禮儀、禮貌。 （ 2） 提供休息區(qū)：避免用戶多時(shí) 帶來的暄吵，提供給用戶購門時(shí)商談時(shí)使用。 2. 店鋪 形象設(shè)計(jì) ： （ 1） 品牌 宣傳區(qū)：展示企業(yè)宣傳彩頁、易拉寶、新款介紹、各方面性能介紹及“王力”各方面產(chǎn)品優(yōu)勢，充分將公司的特性、產(chǎn)品差異化、產(chǎn)品優(yōu)勢等展現(xiàn)在潛在消費(fèi)者面前。 2. 禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”等等。 4. 語速不可太快，避免對方聽不清楚。 8. 在受到電話對方責(zé)難時(shí) ,都要保持禮貌和耐心。 3. 應(yīng)熱情禮貌的對待客戶的提問， 在回答顧客的問題時(shí)： （ 1） 能作合理解釋的應(yīng)耐心的講解使顧客滿意。 （ 5） 一時(shí)不能回答客戶的問題，千萬不可隨意下結(jié)論把問題一下推到公司，而讓顧客直接向公司投訴，以免使問題復(fù)雜化。 5. 認(rèn)真詢問記錄顧客的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并預(yù)約好上門維修的具體時(shí)間。 2. 講話有禮貌并積極聽取客人的詢問。 6. 介紹產(chǎn)品時(shí)不得夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。 10. 話時(shí)不得有個人情緒在內(nèi)。 顧客服務(wù)注意事項(xiàng)： 1. 無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，必須要讓顧客滿意，提升店鋪口碑，提升產(chǎn)品美譽(yù)度。 5. 不論在何時(shí)，不論在何地，我們的任何行為均代表“王力”，顧客對“王力”的印象，來自于某位或幾位給他的切身感受。切記注意第一次交談，沒有第二次機(jī)會。 11. 經(jīng)常的反問 自己 ：我如果在一家店內(nèi)受了白眼，我會怎么想？如果我是一名用戶，我最需要的是什么樣的服務(wù)？ 12. 店鋪營業(yè)時(shí)只有一個原則：顧 客滿意高于一切。 （ 2） 看車廂寬度 ： 確定寬窄門并放還是寬寬并放，中間是否安插，安插什么規(guī)格的門合適無空余。 4. 四 檢查： （ 1） 檢查數(shù)量及規(guī)格與訂單是否一致。 5. 五注意： （ 1） 注意作業(yè)： 輕搬輕放、放置穩(wěn)固整齊，嚴(yán)禁拋丟、野蠻作業(yè)。防止在運(yùn)輸中磨擦擠壓，造成成品損壞、變形等。 2) 干燥地面：地面潮濕，損壞包裝， 再一次裝運(yùn)時(shí) ，容易使 產(chǎn)品損壞 。 9. 四 注意 （ 1） 注意 大?。和爬镄⊥獯?，將使大的著力不勻變形， 。 （二）防盜門安裝指南 一、 特別提示： 1. 安裝防盜門，只要謹(jǐn)慎小心操作，才能保證產(chǎn)品專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)地安裝。 2) 必備安裝材料：膨脹螺栓、水泥、紙等。 銷售服務(wù)手冊 第 8 頁 共 15 頁 3. 同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地檢查防盜門的質(zhì)量，如有質(zhì)量問題，提醒經(jīng)銷商立即更換。 步驟四：打孔調(diào)整： 1. 對應(yīng)門框上上的安裝孔， 用 ￠ 12鉆 頭 在墻體上鉆孔。 步驟五：按序調(diào)節(jié)： 1. 按照正確的次序擰緊膨脹螺栓。 步驟六：檢查調(diào)整： 1. 為確保開啟的靈活自如，再檢查一遍門框、門扇和鎖具。 2. 灌注水泥的第一步，在門洞表層、門扇、門框之間放上紙片，然后關(guān)上門。因?yàn)橐坏┧喙潭ǎ鼈儠茈y調(diào)整。 步驟 十： 清潔門面： 1. 再次檢查調(diào)整，確認(rèn)確實(shí)符合安裝要求后，去掉 門扇、門框上防污紙片與復(fù)膜，用清水抹布清潔門扇、門框，然后清理干凈場地。 二 . 鎖具 ： 1. 如果鎖具進(jìn)出鎖不靈活，可用少量機(jī)油或鉛筆芯末涂抹于鎖舌的位置。 四 . 油漆 ： 1. 請避免被利器刮傷表面。 三、業(yè)務(wù)篇 （一）售后服務(wù)承諾 1. 王力各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行 24小時(shí)全天候服務(wù)，節(jié)假日、夜間均有專人值班 。（詳見產(chǎn)品信譽(yù)卡） 4. 售出產(chǎn)品一年內(nèi)免費(fèi)保修，一年后有償維修。 7. 上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，省會和直轄市每次不超過 15元， 地級市 10元，縣城 5元。 根據(jù)中保公司《家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)條例》進(jìn)行理賠，但下列財(cái)產(chǎn)不屬于理賠范圍之內(nèi)： 1）、金銀、珠寶、鉆石及制品，玉器、首飾、古幣、古玩、字畫、郵票、藝術(shù)品、稀有金屬等珍貴財(cái)物 2）、貨幣、票證、有價(jià)證券、文件、書籍、 賬冊 、圖表、技術(shù)資料，以及無法鑒定價(jià)值的財(cái)產(chǎn)； 3）、日用消耗品、各種交通工具、養(yǎng)殖及種植物； 4）、無線電通訊工具、筆、打火機(jī)、手表、各種磁帶、磁 盤、影音、激光盤。 3. 售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)審核案件信息的內(nèi)容是否完整，案件內(nèi)容包括： 1) 顧客姓名 2) 顧客電話 3) 顧客詳細(xì)地址 4) 當(dāng)?shù)刂斜９倦娫捥柎a和傳真號碼 5) 如案件信息的內(nèi)容不夠完整，售后服務(wù)科應(yīng)及時(shí)與顧客溝通清楚，明確顧客要求。 4) 收集中保理賠資料。 3) 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)申報(bào)總經(jīng)理理賠款的理賠報(bào)告，由總經(jīng)理簽字。 三、 案件理賠程序流程圖： 顧客 案發(fā)信息收集 案發(fā)信息是否明確 評審 傳遞中保公司 理賠款賠付 審批 理賠執(zhí)行 № № yes yes 銷售服務(wù)手冊 第 12 頁 共 15 頁 （三）投訴與故障處理 防盜門經(jīng)銷處售后服務(wù)人員在接聽顧客投訴時(shí)的回答技巧，與故障處理建議，是為了更好的為顧客服務(wù)，創(chuàng)立品牌形象。 解決方法 ： 1) 向顧客講解自動鎖開關(guān)門的要點(diǎn)（輕開、輕關(guān)），減少噪音少擾鄰，防止破壞和磨損。 2) 因王力防盜門采用的是隱形鉸鏈，兩端的鉸鏈銷是用加強(qiáng)筋的鉸鏈螺絲固定，使鉸鏈與鉸鏈銷的密封、重合更加嚴(yán)實(shí)，不會產(chǎn)生門面在開啟或關(guān)閉時(shí)有間隙。 2) 或者被別有用心的人向鎖芯內(nèi)注入膠水和異物，會使鎖芯無法開啟。 解決方法： 1) 安裝防盜門時(shí)門框兩邊的膨脹螺絲上緊，拉大門框間距。 4) 以上問題在安裝防盜門時(shí)調(diào)節(jié)好，并根據(jù)安裝施工要求操作可防止上述問題的發(fā)生。 （五）售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一 .產(chǎn)品配件： 產(chǎn)品配件分為： ① 出廠產(chǎn)品配置的配件類， ② 售后服務(wù)維修的配件類。 2. 各級供應(yīng)價(jià)、維修更換配件收費(fèi)（保修期外或保修期內(nèi)人為因素造成的）按《 產(chǎn)品配件價(jià)格表 》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。日后若有變化，以公司新的通知