客運服務(wù)演講稿-預(yù)覽頁
【正文】 講禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。也不知道為什么會對一個人從心里排斥他，其實他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。對印象的形成，往往不容易改變。一、儀容儀表規(guī)范儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。乘務(wù)員頭發(fā)的規(guī)范對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會直接影響對自己的評價。女乘務(wù)員長發(fā)要扎起來。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。自然原則：乘務(wù)員在進(jìn)行面部修飾的時候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。肢體清潔：一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。崗位化妝要注意四點：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標(biāo)新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3在大庭廣眾之前化妝。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務(wù)工作與服務(wù)。肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學(xué)習(xí)的儀態(tài)的重要。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。（二）標(biāo)準(zhǔn)走姿步伐適度。對乘務(wù)員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定不宜過慢或過快。行走時要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。行走、車廂過道 一般應(yīng)靠右行。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。入座時，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。一則需要規(guī)范，二則需要堅持，三則需要人人共同努力。本文從提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵，并對鐵路客運服務(wù)中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。而提高客運服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強，如果鐵路客運服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。鐵路客運服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準(zhǔn)點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進(jìn)行評價，因此，客運服務(wù)質(zhì)量也難以評價。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運服務(wù)的評價，因此必須加強客運職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的措施 完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣?？瓦\職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升。 通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)通過對鐵路客運服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運服務(wù)質(zhì)量?？瓦\服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。 通過企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)凝聚力企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務(wù)文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。參 考 文 獻(xiàn)[1] [J].無線互聯(lián)科技，2014（2）：207207.[2] [J].科學(xué)導(dǎo)報，2015（4）：171171.
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