【正文】 口的時候，就是成功的時候。考勤制度嚴(yán)格按照作息時間，鳳棲梧上班時間：早班11:0019:00，晚班18：002:30。春節(jié)（除夕至初二）全體員工休三天。喪假（直系親屬過世）休三天。離職程序：離職申請報告（提前一個月）→離職申請表（提前一個月）→獲準(zhǔn)離職（店長簽字）→工作移交（需本人，接任者部門負(fù)責(zé)人）→清還用品（店內(nèi)人事部）→財務(wù)結(jié)算（次月工資發(fā)放日，再次月20號后退押金）。服務(wù)禮儀的作用樹立企業(yè)良好形象塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧表現(xiàn)對客戶的尊重第二模塊：職業(yè)形象的塑造、形象有顯性（著裝、舉止、發(fā)型）還有隱形的（文化素養(yǎng)、社會地位、生活品味）儀容禮儀基本要求發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)）皮膚（潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼部化妝）胡須（整齊大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲（清潔，不許涂指甲油）儀表禮儀原則美觀：符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn) 整潔：代表個人職業(yè)態(tài)度 衛(wèi)生：臉無異物，身無異味 得體：要符合職業(yè)要求第三模塊：做最端莊的紳士和最優(yōu)雅的女士 行走禮儀1：人類文明就是靠不同職務(wù)上的人，各自發(fā)揮其職能才能得以構(gòu)建。B：三人行則以中間位為尊，右邊次之，左邊為朱。躬的含義：是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是感謝、是道歉，是內(nèi)心思想的一種外在表達(dá)方式。電梯禮儀：1：帶一位客人，客人先進、客人先出。2：:達(dá)成一致意見時4：熟悉的客戶進來時，握手時機 握手的步驟：步驟：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏。雙方應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出想要結(jié)識對方的熱情。讀：名字與頭銜一起讀，名字中遇到生僻字如何處理，第一時間向?qū)Ψ酱_認(rèn)，如果讀錯，合理道歉。接聽：電話鈴響十秒內(nèi)接聽，準(zhǔn)確問好，提出公司名稱。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是指茶樓為賓客提供的服務(wù)適合和滿意賓客需要的程度，或者是指服務(wù)能滿足賓客需求特性的總和。優(yōu)良服務(wù)：任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望。眼睛：常常留意表現(xiàn)的機會。職業(yè)素養(yǎng)1：增強服務(wù)意識 2：態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng) 3：獻出溫馨的微笑 4：學(xué)會用心去笑 茶樓接待服務(wù)禮儀安全禮儀：行走要靠右，不奔跑，魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧，不開玩笑，使用設(shè)備要小心，小心燙傷。操作禮儀和規(guī)范：不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣。鳳棲梧服務(wù)流程 接待迎賓或門口接待人員：個人形象（站姿、儀容儀表、微笑）接待話術(shù)，禮貌用語：A:您好，歡迎光臨，早上好或中午好，或晚上好，請問先生或女士有預(yù)定嗎？B:您好，請問您是幾位？ C:請問您是喝茶、打牌還是用餐？ D:請問您是坐包廂還是雅座？: 3：請跟我來，小心臺階，地滑（跟顧客保持一定距離，時刻關(guān)注顧客）領(lǐng)位人座包廂（人數(shù)多、安靜、打麻將、商務(wù)洽談、聚會及公司會議安排)。2:、介紹茶菜單（專業(yè)知識掌握，口味，配料，功效，適合人群）。席間服務(wù)服務(wù)人員每15分鐘進行一次席間服務(wù)。撤臺清理臺面(撤餐具、茶杯、整理麻將機、掃地、拖地)。晨會的流程主持人：“晨會時間以到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來！”向左向右看齊、向前看、稍息、立正、跨列。“接下來我們檢查成功日志的擺放，看看我們的日志有沒擺放正確？” 好的，掌聲通過！“現(xiàn)在我們相互檢查日志，把日志交給對面的伙伴，看一下日志簽寫是否正確？” “接下來檢查儀容儀表” “各部門有沒相關(guān)事宜通報 ”各領(lǐng)導(dǎo)有無指示““下面以三句三號結(jié)束今天的晨會”今天的心情——好極了、今天的溝通棒極了、今天的目標(biāo)實現(xiàn)了。三角壺：云南普洱、菊花茶、醒酒養(yǎng)肝茶。熱耐哨子：花草茶系列（英式紅茶、奶茶）。圣代杯：冰淇淋系列。中國十大名茶中國十大名茶之首：西湖龍井，產(chǎn)于杭州市西湖，杭州不僅以美麗的西湖聞名于世界，也于西湖龍井茶譽滿全球。中國十大名茶之四：廬山云霧茶，是中國著名綠茶之一，產(chǎn)于廬山，廬山云霧茶色澤翠綠，香如幽蘭，味濃醇鮮爽，芽葉肥嫩顯白亮。中國十大名茶之八：武夷巖茶，產(chǎn)于閩北，具有綠茶之清香，紅茶之甘醇，是中國烏龍茶中之極品。中國十大名茶之十：祁門紅茶，著名紅茶精品，簡稱祁紅，產(chǎn)于中國安徽省祁門縣，是祁門紅茶中的佼佼者，向以香高、味醇、形美、色艷，四絕馳名于世。3：品茗杯：用來品茶及鑒賞湯色》 4：茶濾：用來過濾茶末及茶渣。借助孔雀開屏展示精美的茶具 2：溫杯熱罐：使本身潔凈的茶具起到預(yù)熱的作用 3：仙泉浴蠱——白鶴沐浴4：孟臣淋淋：冷的紫砂壺可以吸收3—5攝 : 5：葉嘉酬賓：請各位鑒賞茶葉的外形色澤以及嗅聞茶的干香 6：烏龍人宮，（觀音進殿）:把紫砂壺比喻為宮殿。3：可燃?xì)怏w，蒸汽和粉塵與空氣或助燃?xì)怏w的混合物，必須在一定的濃度范圍內(nèi)叫做該爆炸物的爆炸，濃度極限。8:我國的《消防法》在1998年9月1號施行，我市消防宣傳日是11月9號。11：處理氣瓶受熱，或者火時應(yīng)首先采用的是接近氣瓶，試圖把瓶上的氣門關(guān)掉。14：補救火災(zāi)一般有四種方法:隔離法（將可燃物體與火隔離）、窒息法（將可燃物體與空氣隔離）、冷卻法（降低燃燒物的溫度）、化學(xué)抑制法（就是采用化學(xué)藥劑滅火）。39：防火檢查的目的是：發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，保證安全。44：氧氣瓶和乙煥瓶工作間距不應(yīng)少于5米。49：安全培訓(xùn)對管理人員和工人一樣重要。: 54：火災(zāi)逃生時一定要隨手關(guān)門，以延緩火勢的發(fā)展，并為他人贏得逃離的時間。: 58：火災(zāi)逃生的四個要點是防煙熏，果斷迅速逃離火場，尋逃生之路，等待被救。如:汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)。: 2：頭發(fā)：整潔，女生過肩長發(fā)需束扎盤結(jié)，統(tǒng)一佩戴頭花（以黑色或咖色為主）所有發(fā)卡應(yīng)黑色，男士：頭發(fā)不得過耳和衣領(lǐng)。如果客人點的餐遲遲不上桌，客人在抱怨時，您該怎么解釋？處理原則：首先要主動向客人解釋清楚，穩(wěn)定客人的情緒再通知后廚，加快上餐速度，話術(shù)如：您好！不好意思，今天這會包廂比較多，現(xiàn)在就給您再去催一下。中投法：先水再茶再水什么是花茶？請寫出花草茶類？花茶：茶葉吸收花香，使干茶和花香混合而成的熏花茶，也稱再加工茶。茶圣：陸羽，茶功效：解酒敵煙、美容養(yǎng)顏、提神、消炎降火、抗三高、抗輻射、消脂。本店的特色有哪些？不少于5種茶香梅肉、石鍋老南瓜、紅燒甲魚、龍井蝦仁、金牌壇子肉、梅菜扣肉、去骨鳥雞爪等。當(dāng)客人餐盤里出現(xiàn)異物，你會怎么處理？首先（人餐盤里出）向客人致歉，問是否要退還是要換，客人如果要求換，通知后廚從新做，新菜上來后再把有異物的菜品撤出，可通知領(lǐng)班給相應(yīng)優(yōu)惠，溝通時需小聲解釋。辦卡活動1500元返200元（提成15元）3500元返600元（提成35元）5500元返800元（提成55元）10000元返1480元（提成100元），鳳棲梧紅酒一瓶提成10元，飲品每月滿30杯超出每一杯按10%的提成，飲品第一名額外獎勵300元。望極春愁，黯黯生天際。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。伯兮》中的“愿言思伯，甘心首疾”有異曲同工之妙的詞句：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。第五篇：棲鳳中學(xué)畢業(yè)班舉行考前心理團體輔導(dǎo)棲鳳中學(xué)畢業(yè)班舉行考前心理團體輔導(dǎo)5月18日下午，棲鳳中學(xué)畢業(yè)班全體師生匯聚一堂，認(rèn)真聽取南大濱海學(xué)院心理中心的軒希老師給大家?guī)淼目记靶睦磔o導(dǎo)。她給大家分析了考試焦慮的表現(xiàn)，原因以及克服考試焦慮的方法。軒老師給大家講了考前要做好的十件事和考試中如何面對發(fā)生的意外，她相信人的潛能是無