【正文】 的運用。網(wǎng)絡(luò)銀行，又叫電子銀行、網(wǎng)上銀行、在線銀行。 歐洲銀行標準委員會將網(wǎng)絡(luò)銀行定義為：那些利用網(wǎng)絡(luò)為通過使用計算機、網(wǎng)絡(luò)電視、機頂盒及其他一些個人數(shù)字設(shè)備連接上網(wǎng)的消費者和企業(yè)提供銀行服務的銀行?？傮w來說，可以對網(wǎng)絡(luò)銀行的基本概念作如下定義：網(wǎng)絡(luò)銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（ Inter）上建立站點，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對帳、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財 等金融服務。網(wǎng)上銀行實行全天 24 小時、一年 365天不間斷營業(yè)。 簡單易用 使用網(wǎng)上銀行的服務不需要特別的軟件，甚至不需要任何專門的培訓，只需要有一臺電腦并且能夠連接到因特網(wǎng)。 經(jīng)營成本低廉 據(jù)美國網(wǎng)上銀行運作的報告表明，因特網(wǎng)銀行經(jīng)營成本只相當于經(jīng)營收入的15％－ 20％，而普通銀行的經(jīng)營成本占收入的 60％，開辦一個網(wǎng)絡(luò)銀行所需的成本只有 100 萬美元。由于采用了虛擬現(xiàn)實信息處理技術(shù)，網(wǎng)上銀行可以在保證原有的業(yè)務量不降低的前提下，減少營業(yè)點的數(shù)量。 目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀只要表現(xiàn)在以下幾個方面： 從世界范圍看，由于網(wǎng)上銀行正在發(fā)展之中，對于網(wǎng)上銀行的監(jiān)管及其研究尚處于起步階段，還沒有形成較為系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行監(jiān)管體系，但也已經(jīng)形成了初步的國際經(jīng)驗，巴塞爾委員會《電子銀行風險管理原則》、美國《總監(jiān)手冊 ――互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務》等，都值得借鑒和思考 網(wǎng)上銀行是新生事物，我國的各家 銀行可以說是倉促應戰(zhàn) ,相應的管理手段和管理制度都沒有及時到位。電子合同形式是否合法 ,電子記錄可否作為證據(jù)等均無明確規(guī)定。一些目前尚未開展網(wǎng)上銀行業(yè)務的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。高節(jié)奏的生活標準，帶來了高品質(zhì)的生活。作為銀行的一個宣傳窗口。 我國網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡； 我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在東部沿海等經(jīng)濟發(fā)達城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。目前，獲準在中國內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。但純網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)過結(jié)構(gòu)調(diào)整和休養(yǎng)生息后天，將會有一個大的發(fā) 展。例如，客戶在某些沒有安全防護措施的場合使用私人信息，如身份鑒定、信用卡號、銀行帳號等，容易被他人竊取導致帳號泄密，使客戶和銀行蒙受損失外，由于網(wǎng)上金融操作的復雜性，也同樣可能使操作人員難免在操作過程中出現(xiàn)失誤。比如，網(wǎng)上銀行內(nèi)部的某些職員利用職業(yè)優(yōu)勢，有目的地獲取客戶的私人資料，使用客戶的賬戶進行風險投資，將交易風險直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。 內(nèi)控失效 首先，制度傳導不到位造成內(nèi)控失效。 其次，越權(quán)管理導致內(nèi)控制度失效。這樣，在一無自我約束、二無外在控制的環(huán)境下，往往就會出現(xiàn)因為個別銀行管理人員濫用手中權(quán)力，按自己的意圖隨意行事，破壞內(nèi)部控制制度的執(zhí)行，結(jié)果給國家和人民造成重大損失的情況。同時，領(lǐng)導者的經(jīng)營理念和行為又會直接影響著內(nèi)部控制的各項規(guī)章制度遵循和執(zhí)行效果。 6 第三章 我國電子銀行的 管理 發(fā)展存在問題 與國外網(wǎng)上銀行相比存在的問題 盡管電子銀行在國內(nèi)發(fā)展迅速，但與國外網(wǎng)上銀行相比仍然存在著很大的差距。 從營銷模式上看，國 內(nèi)網(wǎng)上銀行以產(chǎn)品為中心，沒有對客戶進行細分，而國外電子銀行以客戶為中心，能為客戶提供個性化和差異化服務；從產(chǎn)品信息化程度上看，國內(nèi)電子銀行受傳統(tǒng)業(yè)務制度束縛大，依賴實體網(wǎng)點，而國外電子銀行業(yè)務監(jiān)管寬松，可以不依賴實體網(wǎng)點。目前，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。 7 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進一步拓展 西方大銀行通常采取兩種方式發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務。由于網(wǎng)絡(luò)銀行進入壁壘低，業(yè)務差異小，金融服務的特色尤為重要。第二階段：商業(yè)銀行在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善的基礎(chǔ)上，開始建立網(wǎng)站，發(fā)布信息，接受并處理客戶的申請和信息，在客戶和銀行之間共享信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的部分功能。網(wǎng)絡(luò)銀行已然是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。由于認識上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務時，缺乏主動營銷和推介電子銀行的意識，使得電子銀行的優(yōu)勢無法發(fā)揮。在營業(yè)網(wǎng)點，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無主動營銷意識。 宣傳力度不夠，市場認知度不高 一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力， 立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶”認購”熱情不高。網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數(shù)相對較少，普及與推廣十分有限。 =是缺乏有效的跟蹤和售后服務體系。一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。目前，利益分配和考核機制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經(jīng)營行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行”埋單現(xiàn)象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。 操作系統(tǒng)的脆弱性、計算機網(wǎng)絡(luò)的脆弱性、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不安全程度。例如，買賣雙方在交易前要互相驗證對方的數(shù)字證書，如果附在數(shù)字證書上的 CA 的數(shù)字簽名正確無誤，則對方的身份可以確信無疑，從而保證重要識別信息的真實性和完整性。數(shù)字簽名未被廣泛接受使得電子銀行比傳統(tǒng)銀行具有更大的信用風險。通過因特網(wǎng)為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務將成為銀行業(yè)發(fā)展的必由之路。 把電子銀行發(fā)展作為打造零售銀行的重要渠道，在資金、政策、編制等方面給予電子銀行部門大力支持，全力推動電子銀行業(yè)務發(fā)展；要加強對銀行電子化信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，特別是加大軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)和研發(fā)力度，積極發(fā)展我國先進的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)，促進銀行電子化的發(fā)展。例如 積極開展財務通進企業(yè)活動，幫助柜面客戶向網(wǎng)銀遷移，提高企業(yè)網(wǎng)銀財務通代發(fā) 客戶占比；或是 廣泛開展 ATM 自助設(shè)備積分抽獎活動，積極引導客戶使用自助銀行，提高自助銀行利用率。 五、健全服務體系，提高服務質(zhì)量 12 售后服務是體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，電子銀行產(chǎn)品也不例外。二是提供差異化服務。同時，引進社會化服務體系，開展免費訂房、訂票及消費折扣、網(wǎng)上支付等電子商務項目。建立電子銀行客戶資料檔案和服務反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點客戶提供面對面的服務。 同時，由于電子銀行種類繁多，涉及面廣，單靠一個或幾個部門不可能取得實質(zhì)性的突破，必須依靠各部門相互配合和合作才能有所作為。 同時，各行也 要著力防范 電子銀行 系統(tǒng) 的 安全風險 ， 要對可能產(chǎn)生系統(tǒng)風險的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴格監(jiān)管，特別是對使用的系統(tǒng)軟件和應用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運行 [9]。 近年來我國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務有較快的發(fā)展，但總的來說還很薄弱，我國 網(wǎng)上銀行的發(fā)展主要存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò) 人 才 匱乏 等問題 。資金在網(wǎng)上劃撥，安全性是最大問題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務，大量經(jīng)濟信息在網(wǎng)上傳遞。 建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡(luò)體系，解決跨行結(jié)算體系。同時計算機及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。 三、信用體制 大力推進信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。 結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實名制，建立和完善社會信用體系。電子商務發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)等電子工具為經(jīng)濟活動的虛擬媒介載體，需要高度的信用機制支撐，而滿足此要求，建立完善的社會信用體系就必須依靠政府的引導、政策的支持 [13]。 我國銀行業(yè)要重視網(wǎng)絡(luò)人才的培養(yǎng)，特別是同時具備網(wǎng)絡(luò)知識和金融知識的人才培養(yǎng)。 第 五 章 網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施 創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次 針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是在經(jīng)營運作層面上對現(xiàn)有電子銀行管理部門進行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。在實現(xiàn)市場細分的基礎(chǔ)上，對客戶的年齡 (組織 )結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、分布區(qū)域、運營能力、行為偏好、個性化需求等進行科學的分析和準確的判斷，實行差別化服務策略，有針對性地推出適銷對路的產(chǎn)品。 一是要切實抓好內(nèi)部培訓，建立培訓以考核驗收，晉升與成績掛鉤的機制，讓培訓貫穿工作的始終，而這樣做也符合我們建設(shè)學習型銀行的一貫宗旨。建立一支專業(yè)營銷隊伍，對不同的客戶實旌不同的營銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務；為中端客戶提供大眾化服務；為低端客戶提供便民化服務的經(jīng)營策略。 銷售促進就是電子銀行利用各種刺激型的促銷手段，吸引新的嘗試者和報答忠誠的客戶。 構(gòu)建 CRM 互動發(fā)展 電子銀行是銀行規(guī)劃和實施客戶關(guān)系管理 (CRM)戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域。把電子銀行業(yè)務與銀行卡、個人金融、公司業(yè)務、外匯業(yè)務等諸業(yè)務種類緊密地結(jié)合起來，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實行打包推介和捆綁銷 售。金融超市、各級行營業(yè)部(室 )、支行應設(shè)立電子銀行自助服務區(qū)，配置互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)設(shè)備，讓客戶利用銀行提供的電子銀行平臺直接辦理業(yè)務，減少等待時間，逐步實現(xiàn)將大量低效及占用柜臺 資源多的業(yè)務向電子銀行渠道分流。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對賬單等服務項目。采取客戶積分、換卡抽獎等活動，提高客戶使用電子銀行的頻率。五是提供巡訪服務。 在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實到每個網(wǎng)點，并與傳統(tǒng)業(yè)務捆綁在一起，落實到客戶經(jīng)理的營銷任務中，并將專業(yè)部門專門運作與全行協(xié)作結(jié)合起來。在考核上，應區(qū)分不同經(jīng)營特色行，設(shè)置不同的權(quán)重分，將電子銀行業(yè)務作為綜合經(jīng)營考核指標標納入全行業(yè)務經(jīng)營考評中，建立以手續(xù)費收入為核心指標的考核體系，突出考核電子銀行對全行收益的貢獻率。同時，電子 銀行作為～種多渠道產(chǎn)品整合的工具，涵蓋了建行各項業(yè)務，需要營銷人員具有良好奉獻精神和團隊意識。解決安全問題，確保業(yè)務安全運行。同時還要不斷完善銀行計算機管理系統(tǒng)，業(yè)務加強管理、監(jiān)督和檢查，規(guī)范操作規(guī)程，防止內(nèi)部作案。 封閉轉(zhuǎn)賬 在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中進行轉(zhuǎn)賬時，系統(tǒng)控制用戶只能在已簽約的賬戶間進行資金劃轉(zhuǎn)，保護資金流轉(zhuǎn)的安全。 對于個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，客戶網(wǎng)上交易身份認證的數(shù)字證書大多存放在硬盤，而非 IC 卡加密存放，所以有報道個人網(wǎng)上銀行被黑客軟件和木馬病毒盜取密碼而造成資金被非法盜用的案件，針對破獲 的個人網(wǎng)上銀行案件暴露的問題：在系統(tǒng)運行上推行網(wǎng)銀動態(tài)密碼和 IC 卡存放數(shù)字認證證書。下次登錄需重新生成的密碼．動態(tài)密碼使用的費用比較低，動態(tài)密碼的使用者將獲得一張刮刮卡，上面有多個密碼，均被涂層覆蓋。動態(tài)口令刮刮卡集成了多種銀行卡的特點，做到了“一次一密、安全可靠”。從客戶端來說，為了保護客戶端的安全，銀行為客戶提供了 u盾、電子銀行口令卡、防病毒安全控件、余額變動提醒、預留信息驗證等一系列安全措施。因此，需要創(chuàng)建統(tǒng)一的金融網(wǎng)絡(luò)平臺，提升與其它金融機構(gòu)合作的廣度和深度，提高電子銀行的流動性，以滿足電子銀行飛速發(fā)展的需要。 指導老師的悉心指導和大力支持，對于我順利完成這次畢業(yè)設(shè)計起到了關(guān)鍵性的作用。 感謝西安電子科技大學網(wǎng)絡(luò)學院為我提供了一個良好的學習環(huán)境，感謝學院的領(lǐng)導和老師們！他們無微不至的關(guān)懷、精心的培養(yǎng)使我到了很多的知識，終生受益！ 2 1 參考文獻 [1] 《網(wǎng)絡(luò)銀行（第二版）》、孫森，中國金融出版社， 20xx 版 [2] 《電子支付與網(wǎng)絡(luò)銀行（第二版）》、周虹，中國人民大學出版社， 20xx 版 [3] 《網(wǎng)絡(luò)銀行風險監(jiān)管法律問題研究》、張素華，武漢大學出版 社， 20xx 版 [4] 《顧客采用網(wǎng)絡(luò)銀行的影響因素研究》、焦勇兵，光明日報出版社， 20xx 版 [5] 《電子商務個性化 —— 理論、方法與應用》、余力，清華大學出版社， 20xx 版