【正文】 ， 確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。 (5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如供氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。 C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施 (1)致電供氣公司詢問供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。 e)啟用備用發(fā)電機(jī)組。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。 (4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營正常，方便居民日常生活。 (4)安防部收回《臨時(shí)出入證》，并做好核銷登記。 （ 4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí) 勸阻，并報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。 (4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見； d)客戶助理審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批； e)客戶助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。 無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處有引路標(biāo)識(shí)。 按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維 修資金。 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈 虧。 嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。 加強(qiáng)溝通，相互合作 根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。對(duì)于業(yè) 主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； ⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面 1 次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。 房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。 (二 )分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)： 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定 100%持有本專業(yè)上崗證。 管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問題待進(jìn)駐后匯總）。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來維護(hù)共同利益。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 管理措施： 我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。 特點(diǎn)之四：停車場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。 特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。 管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行 為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情； 住戶對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無重大投訴。 公示 24 小時(shí)專線電話，設(shè)立 24 小時(shí)全天候安防值勤制度。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。 （ 2）首問負(fù)責(zé)制 對(duì)業(yè)主反映的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。 采取公開服務(wù)方式 對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。 行業(yè)主管部門 開發(fā)商 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見箱 座談會(huì)、問卷調(diào)查 物業(yè) 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任 班組 六、管理工 作的控制方式 導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的 ISO9000 質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。 積極協(xié)助、配合開發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。 定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。 房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患。 b)不宜審批的情況 —— 涉及有拆改承重墻的； — — 涉及有改變?cè)蟹课莸氖褂霉δ艿模? —— 涉及有消防隱患的； —— 涉及有破壞預(yù)埋管線的； —— 涉及有破壞外墻體立面的。 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《臨時(shí)出入證》： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的 基本情況登記在《施工人員登記表》； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時(shí)出入證》。 (3)安防部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品 /人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 (3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。 三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。 (3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好） d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。 b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門停止位置，如出現(xiàn)擋道 ，應(yīng)拉開電閘后用手動(dòng)方法排除，以保證道路通暢。 (4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無法正常使用的準(zhǔn)備工作。 (二 )加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。 (五 )掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到 95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。 (八 )與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，安防人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車主收回停車卡在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后道閘升起放行。 提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 (2)一般民事糾紛的處理原則 a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對(duì)方的權(quán)利，處理的方式限于勸導(dǎo)、說服、事后溝通回訪。發(fā)現(xiàn)有人來訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向隊(duì)長匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備； b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。 一般刑事案件 (1)搶劫 安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打“ 110”報(bào)警，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防隊(duì)長報(bào)告。 e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； f)安防隊(duì)長將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 (4)維修員任務(wù) 保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé) ，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。 五、保潔服務(wù) 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落 實(shí)。 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 客戶助理定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 (3)住戶使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑證入場(chǎng)活動(dòng)。 (4)管理員應(yīng)于每場(chǎng)結(jié)束后清場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)該場(chǎng)泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日 工作匯總表》。 (3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 對(duì)超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，部門負(fù)責(zé)人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記 錄表》上簽收，各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項(xiàng)，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。 2 客戶 助理 / 客戶 接待 一期客戶助理 人 二期客戶助理 人 客戶接待 1 人兼經(jīng)理助理 ，建立業(yè)主綜合檔案。 ，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門處理。 。 。 。 8 綠化員 一期 1 人 二期 2 人 作。 。會(huì)所實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營核算，以保本微利原則進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主實(shí)行 VIP 服務(wù)，會(huì)所管理人員工資從會(huì)所經(jīng)營收入中列支。或業(yè)主委員會(huì)成立與新的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同生效 時(shí)，即自動(dòng)終止。 對(duì)于“博美詩邦”項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)營狀況，實(shí)行利益、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。 建立健全公司管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。 財(cái)務(wù)管理權(quán)：財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，日常經(jīng)營管理資金的支出決定 權(quán)、借款審批權(quán)、費(fèi)用報(bào)銷審批權(quán)。對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)負(fù)有全面責(zé)任，按相關(guān)規(guī)定行使職權(quán)。 五、對(duì)于 福州博佳物業(yè)管理有限公 司現(xiàn)有的辦公設(shè)施，以及預(yù)收的相關(guān)費(fèi)用，實(shí)行登記建檔，經(jīng)雙方確認(rèn)后轉(zhuǎn)移給我方進(jìn)駐后的正常