【正文】 啤。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。交給客人物件應(yīng)雙手送上。工作區(qū)暫行服務(wù)標準(一)、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(九)、客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。1被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。1為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。2終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。3要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗?。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。3做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做 服務(wù)員|培訓資料客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。4樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應(yīng)給客人臺階下，把責任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。4公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接 服務(wù)員|培訓資料待。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。5收到客人的郵件，怎么辦？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入??；若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。七、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)?；ú瑁河置闫⑾慊ú枋墙?jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。健身者休息10分鐘后進入。青年人少洗。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。提高對工作的滿足感。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。十八、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。(四)、負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。(八)、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時要配合禮貌用語)。G、浴區(qū)服務(wù)員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。回復者：匿名 20100603 14:43:11Google提供的廣告谷歌關(guān)鍵字廣告免費試用高達1000元免費廣告費等你拿，分鐘注冊，馬上獲得優(yōu)惠券！城市鏈接北京服務(wù)員上海服務(wù)員廣州服務(wù)員深圳服務(wù)員183