【正文】 間，更加重要的是價(jià)格也更有優(yōu) 勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個(gè)參考，您說呢？案例：客戶：哦，拓展培訓(xùn)這塊我們已經(jīng)有合作伙伴了。對了，劉經(jīng)理，一般來講，新員工入職訓(xùn) 練如果將拓展課程和基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)合在一起做的話效果會比較好，這里面的原因相信劉經(jīng)理您 能夠理解，不知道優(yōu)展是這樣做的嗎？客戶：他們倒不是這樣做的，優(yōu)展畢競是只做拓展課程的。我們的方案是根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì)，可以 說是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要先請教您一到兩個(gè)問題，可以嗎？話術(shù)6：好的，沒有問題。是這樣的，劉小姐，實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介 紹函而已，與其您花時(shí)間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡短時(shí)間向您介紹一下，您會從 這場研討會中間得到什么，好嗎？客戶：好吧，你簡單說說看。話術(shù)4：太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電 話是打?qū)α?，因?yàn)槲乙呀?jīng)迫不及待地希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您找到 一種新的方法，使自己公司網(wǎng)站在百度搜索排名中排在第一頁的，因?yàn)檫@樣可以讓無數(shù)的客 戶找到您，您說呢？話術(shù)5：了解了您就會有興趣了，因?yàn)橹肋@個(gè)東西可以幫助自己做點(diǎn)什么之后，我們才可 能產(chǎn)生興趣，現(xiàn)在就讓我用一分鐘的時(shí)間向您介紹一下。劉經(jīng)理，不知道您對搜索推廣這塊有沒有興趣呢？ 客戶：沒有興趣。電話銷售人員：而我們可以幫助您解決這個(gè)問題??第三篇：銷售話術(shù)l 銷售話術(shù)（針對不同銷售情況的銷售話術(shù)舉例，促銷人員可根據(jù)實(shí)際情況，互相組合，以達(dá)到最好的銷售效果）伊利酸牛奶是北京奧運(yùn)會的唯一的乳品贊助商，品質(zhì)值得信賴，絕對一流給奧運(yùn)運(yùn)動員喝的酸牛奶，營養(yǎng)肯定豐富又均衡，都是經(jīng)過專家檢驗(yàn)證明過的，最適合中國人的體質(zhì)歡迎購買伊利酸牛奶，伊利保證您喝到的每一瓶酸牛奶和奧運(yùn)運(yùn)動員飲用的伊利酸牛奶具有同樣的優(yōu)良品質(zhì)伊利酸牛奶含有多種益生菌，增強(qiáng)身體免疫力，提升肌體活力，是奧運(yùn)期間運(yùn)動員推薦的首選酸奶飲品，普通消費(fèi)者喝更是有益身體健康伊利酸牛奶大品牌，質(zhì)量好，營養(yǎng)豐富，奧運(yùn)會都認(rèn)可的酸牛奶，絕對世界級品質(zhì)現(xiàn)在銷售的伊利酸牛奶都是按照奧運(yùn)會運(yùn)動員喝的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，奶源天然，技術(shù)先進(jìn)，品質(zhì)世界一流現(xiàn)在入口的食品最講究的就是健康安全，有奧運(yùn)會給你做質(zhì)量保證，保證您喝得放心又舒心要想喝到最好的酸奶，不光產(chǎn)品質(zhì)量好，各個(gè)環(huán)節(jié)都得出色才行，比如運(yùn)輸、冷鏈、儲存、保質(zhì)期都影響酸奶的品質(zhì)。現(xiàn)在都是花錢買健康，有奧運(yùn)會品質(zhì)的認(rèn)證，自己喝著放心，送人又有面子l 背景資料伊利乳業(yè) 北京2008年奧運(yùn)會國內(nèi)乳品贊助商（背景語言文字，促銷人員理解其中含義，可自由發(fā)揮，用最具說服力的語言表達(dá)出來）奧運(yùn)會是中華民族的百年夢想，伊利乳業(yè)能夠榮幸的成為北京奧運(yùn)唯一的乳品贊助商，不僅是命運(yùn)的垂青，和機(jī)遇的偏愛，而是實(shí)力的證明，讓世界億萬目光聚焦在伊利乳業(yè)，這是伊利的驕傲更是中國乳品行業(yè)的驕傲。酸奶作為一種營養(yǎng)飲品，是保證運(yùn)動員身體健康營養(yǎng)均衡的重要食品之一。伊利酸牛奶全天候24小時(shí)提供配套服務(wù)，全程冷鏈運(yùn)輸，確保每一瓶到達(dá)消費(fèi)者手中的酸牛奶和運(yùn)動員飲用的酸牛奶擁有同樣的優(yōu)良品質(zhì)。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！顧客（試穿完之后）：我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)導(dǎo)購：是的，買鞋子一定要貨比三家。顧客：我試不出感受導(dǎo)購：是的，感覺很重要，感覺加專業(yè)建議更重要（微笑，目光交流），鞋子不光穿給自己看，更多時(shí)候是別人在看你。您穿出去不好看，對我們其實(shí)也沒有什么好處。能不能再便宜一點(diǎn)是的，是的（點(diǎn)頭、面帶微笑，目光交流）我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費(fèi)者買單。感覺很重要，感覺加專業(yè)建議更重要。回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件鞋子搭配您穿的衣服，整體的氣質(zhì)和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺得顏色并不是最重要的，而是要整體的搭配所呈現(xiàn)出來的效果。請！試衣間這邊請。情景導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應(yīng)對（站在顧客立場進(jìn)行交流）● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。正確應(yīng)對（對產(chǎn)品的不信任其實(shí)是對導(dǎo)購的不信任）● 先生，這個(gè)問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。沒有關(guān)系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時(shí)拿回來調(diào)換。l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。情景子當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。情景顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定 正確應(yīng)對（三夸法、情感銷售法、服務(wù)）l 先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。如何處理服裝的穿著問題情景1顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉(zhuǎn)身就走 正確應(yīng)對（態(tài)度，服務(wù)，站在顧客的立場）l 先生，您是對我的服務(wù)不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務(wù)，她是一個(gè)非常專業(yè)的著裝顧問，相信您一定會滿意的?？茨δ樣耍t光滿面的樣子，您的生活質(zhì)量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質(zhì)。情景1我確實(shí)喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個(gè)辦公室 正確應(yīng)對（品牌，形象，三夸法）● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因?yàn)橐路茫源┑娜瞬哦嗔?，但是，每個(gè)人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時(shí)尚的潮流啊。所以我強(qiáng)烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。我們店最近到了幾款風(fēng)格相近，但細(xì)節(jié)上進(jìn)行了改進(jìn)的新款，請?jiān)试S我?guī)湍憬榻B一下。我?guī)湍眠^來，您感受一下。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設(shè)計(jì)上深色偏多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。情景2你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的 正確應(yīng)對（引導(dǎo)，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時(shí)候，是別人在看。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實(shí)它是改進(jìn)款，它改進(jìn)的地方有情景本是新款，由于款型類似，被顧客認(rèn)為是去年的舊款 正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，引導(dǎo)）l 先生，感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實(shí)，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時(shí)，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據(jù)顧客的反饋?zhàn)隽诵薷?。因?yàn)槟x擇我們?yōu)槟?wù)，就是相信我們，謝謝。今年的新款很有特點(diǎn)，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點(diǎn)建議。一旦出現(xiàn)類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是（），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。情景3你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好 正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)）l 先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯?，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很?fù)責(zé)任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景4這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價(jià)格為什么還這么貴 正確應(yīng)對（專業(yè)性，引導(dǎo)性）l 先生，確實(shí)以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。這件衣服的質(zhì)量確實(shí)很好，但性價(jià)比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價(jià)值的東西你也不會考慮的，您說呢？情景4每個(gè)月都來你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？ 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）l 先生，真的很感謝您這么長時(shí)間對本店的厚愛和支持。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為我們這里的衣服做工精細(xì)，質(zhì)量與售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵是在我們這里買服裝價(jià)格實(shí)在公道，不用擔(dān)心價(jià)格總變。情景5顧客試穿很滿意，但一看到價(jià)格就不買了 正確應(yīng)對l 先生，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很有品味，其實(shí)我們這里還有幾件類似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價(jià)比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。因此贈品和積分與價(jià)格是沒有關(guān)系的。我們在貴州市場也是統(tǒng)一的價(jià)格。情景5其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了 正確應(yīng)對l 先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費(fèi)價(jià)值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。如何如何處理顧客投訴的問題情景6顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題要求退貨 正確應(yīng)對l 先生，您先別著急，這是我們的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有給你把好關(guān)。（電話與公司溝通）。情景6你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 正確應(yīng)對l 褪色是否在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色l 如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該是首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨情景6衣服剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼了，顧客要求退貨 正確應(yīng)對l 真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯(cuò)仍然應(yīng)該如此，以換貨代替退貨情景6顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通 正確應(yīng)對l 先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我們服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后你再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊情景70、收集VIP顧客資料的時(shí)候，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走 正確應(yīng)對 先生，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。孩子未來成為什么樣的人跟我們父母的教育意識有直接