【正文】 迎；客人告辭時，主人卻應在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。如要表示對他人的尊重，伸手與之相握時，掌心應向上。 不要戴手套 有人習慣于戴手套，但在握手時，必須把手套摘下來，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實，摘下手套更不失身份。多長時間合適呢？三四秒鐘足矣。西方人也不喜歡用左手跟人握手。 不要交叉握手 有些場合，需要握手的人可能較多。 三、接待禮儀 （一） 介紹 1． 介紹的類型 介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準備，不至于感到突然； 介紹者在介紹別人相識后應在雙方有了交談后，方可離開； 3． 被介紹者的禮儀 同性介紹時，雙方互致問候后，應握手并表示愿意與對方相識； 4． 稱呼 介紹中自稱一般以謙稱表示，同時也是 對他人的尊敬。地位低的先介紹給地位高的； 自我介紹是打開與人交往大門的重要方法； 準確地自報家門； 大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當，盡可能制造一種良好氛圍； 應答問題時，以誠摯、親切的目光，微笑迎接來賓； 2． 寒暄 3． 敬茶與接茶 （ 1） 敬茶 交談中應經(jīng)常注意客人杯子并適時添茶； 不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對主人的尊敬和謝意； 對不同目的的來客，應采取不同的待客方式； 對事先無預約的客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。交談時有多人在場，應顧及其他人的反應。隨時有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時點頭表示贊同； 談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。對于重復話題應委婉加以拒絕； 當涉及有關(guān)公司商業(yè)機密等問題時應隨機應變、巧妙應答。對重要客人應送下樓或出大廳，再握手道別； （三） 用餐 1． 準備 用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊； 如客人較多， 應先排定主桌，其余的桌次高低次序以離主桌的遠近而定； 3． 入席 就座時，男士應請右邊的女士先坐下。用餐時不 可只顧自己酒量，更不能醉倒； 不要狼吞虎咽，也不必過分斯文； 除非有急事，盡量不要中途退場。如客人無意告辭時，要耐心陪客； 盡量避開用餐和睡眠時間； 不得使用信息電話。電話接通后，應簡要說明自己的身份、姓名及受話人的姓名； 注意聲音 的高低、語氣的緩急、態(tài)度的好壞； 拔號如錯了，應向?qū)Ψ街虑福? （二） 通話程序與打法 1． 拔號后，應耐心聽鈴聲是否接通信號； 2． 確認電話無誤后，立即自報家門和受話人姓名； 3． 當對方請“稍等”時，應握住電話靜聽； 4． 等候時，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等； 5． 對方不在，不可立即掛斷，應表示感謝； 6． 與對方通話時，須長話短說并力求達到目的； 7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當表示禮貌。 （六）電話的類型 一個營銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 與準顧客商定“約晤的時間”（行動效率化）。） 平時的問候等（建立良好的人際關(guān)系）。因此，你必須注意到“情報外泄”的問題。 又加，上午八時到十時左右（尤其在星期一）的時段，是上班族最忙的時候，打電話最好錯開這個時段?！? 注意自己的聲音與心態(tài)。 通話以簡潔為主。 若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。午間休息后的一二小時內(nèi)。請勿在戲院、餐館、法庭、影院、教室和會議室打手機。 無須喊叫。實在要接電話的話，趕緊退場。在有旁人在場的情況下接到電話，千萬少說幾句或請對方以后再打。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。千萬不要一站三道拐。如長時間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。否則同事還以為有火災了。 有傷大雅的小事情 象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。因此，你要注意如下的舉動： A、在餐桌上剔牙不要亂吐 餐桌上，剔牙是難免的小動作，但難免并不意味著你可以不管不顧。但在社交場合不搔頭皮，還是應該能做到的。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場合，都是口一張，痰就飛了出去。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。 機敏 一個營銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。每一位成功的營銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類營銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。因為他在熱衷于推銷的時候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使他在不知不覺中產(chǎn)生了購買欲望。如果養(yǎng)成自動坐到前面的習慣，這個態(tài)度就會帶給你熱忱 與自信?！? 3. 走的速度比別人快 20% 以比別人快 20%的速度走，到底代表了什么？心理學家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。越能主動發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。那就 是：今天應該立刻行動的事，總是輕易與自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來，何必急？日子還多著呢！”十個營銷員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說也有七八個，這是一般銷售單位常見的怪現(xiàn)象。 這些人人皆知的格言警告我們： “立刻起行”使一個人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”的姑息作風，通往失敗之路，足以摧毀一個人的前程。 （二）激勵自己立刻行動 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。那是意味著，從你身上奪走向準顧客行使影響 力的機會。請記?。涸谶~出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會是個失敗者。這種思考不能只做一次，必須每隔一段固定的時間，就做這樣的思考與反省。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實”的問題。 在一張紙上用 250 個左右的字數(shù)把自己的關(guān)鍵目標寫下來，具體地說，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足。須知這種重復會導致變化。 。 ，因為越是對自己感到滿意，越是會作出更好的銷售效果。 。 ，要注意改變自己的行為方式。如在擬定公司的經(jīng)營目標時，經(jīng)營者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？” 以創(chuàng)辦工廠來說，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發(fā)展，著手做各種計劃、企劃的準備工作。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢”來評估的?！? 入了解消費者的需求 七、營銷員三大基本素質(zhì) （一）思想素質(zhì)：強烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。 八、營銷基本能力： 觀察能力 交往能力 核算能力 決策能力 記憶能力 勸說能力 應變能力 推理能力 思維能力 演示能力 自學能力 創(chuàng)造能力 心理學 一、了解消費者的需求 人類個體作為一個生活在自然和社會中的有機體，總是不斷受到來自機體內(nèi)部和機體外部的刺激。行為的發(fā)生將滿足個體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機體重新得到平衡。除此以外，還應包括對空氣、保暖的需要。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當前市場營銷策略的現(xiàn)實基礎(chǔ)。 第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功 能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當?shù)氖袌鰻I銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實性需要。 二、不同年齡消費者購買動機的差別 （一）青年消費者購買動機的特點 購買動機具有時代感 ， 青年消費者內(nèi)心豐富，感覺敏銳、富于幻想 、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。因此其購買動機具有明顯的沖動性特點。如流行穿西裝時，青年人首當其中，成了西裝消費的帶頭人。而這些商品主要是指能夠彌補老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。這使得他 們有能力購買任何社會產(chǎn)品。 購買動機具有被動性 就普遍意義講，男性消費者購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性 強烈，比較被動。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質(zhì)量、名牌、使用效果，轉(zhuǎn)售價值和保修期限。 （二）、女性消費者購買動機的特點： 具有較強的主動性、靈活性 女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引起積極的心理活動，產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機。 四、消費者的行為差異 人們在同一個刺激下會產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會進行各種思維活動，這些差異會導致消費者行為的差異。 例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會不同。 五、消費需求對購買行為消費者情感的外部表現(xiàn) 情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反映出來。往往同一語句，由于說話人在音強、音速、音調(diào)上的差別，而表達出不同的情感。 身體各部位的反應 表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。 總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復雜的。消費需求對消費者購買行為的影響主要表現(xiàn)在以下三方面： （一）消費需求決定購買行為 購買行為的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。由此可見，消費者的購買行為是在其需求的驅(qū)使下 進行的。 例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強，也許走進一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價格、質(zhì)量等要求并不高。 另外，需要指出的是，處于不同消 費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現(xiàn)較大的差異。 七、 銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法： （一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗豐富、能體察用戶心理的銷售員， 雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。當然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購買態(tài)度時，應盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。 Introduction(介紹 ) 首次與客戶接觸，向客戶進行自我介紹方式 —樹立專業(yè)形象 Motive(吸引 ) 盡力挖掘促使客戶購買 ****手機的各個因素不要代替客戶作判斷。鼓勵客戶自己嘗試使用移動電話，并作好他或她決定購買的準備。兩座冰山漂在一起時，它們的最先接觸點是在水面以下的底部。最起碼的事實的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然會對他產(chǎn)生影響。因為人是注意細節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這些需要大說、特說的東西，就此產(chǎn)品的賣點。 七、處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責任； 否定感受； 錯誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。 四、聆聽 1． 保持視線接觸； 2． 耐心聆聽對方把話講完； 3． 表示贊同對方的觀點； 4． 全神 貫注聆聽對方談話； 5． 放松自已。 八、 讀 1． 接到文件后立即處理，不積壓； 2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容； 3． 養(yǎng)成閱讀時作注記的習慣，抓住重點； 4． 分清資料的重要性，并決定處理順序； 5． 認真消化信息并加以運用； 6． 以學習的態(tài)度去閱讀； 7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法； 8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率