【正文】 調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。 制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。1菜點(diǎn)培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）；常用服務(wù)用語（中英文）；2如何領(lǐng)位；2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；2如何遞送菜單及點(diǎn)酒水；2如何點(diǎn)菜；2酒水服務(wù)程序；2食品服務(wù)程序（頭盤—湯—主食）；2甜品點(diǎn)單程序及服務(wù)；2餐后服務(wù)及清潔桌面；2結(jié)帳服務(wù)；送客服務(wù)；3服務(wù)中的注意事項(xiàng)。 2)有管理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。 b、在職員工對(duì)新入職員工也有培訓(xùn)和幫助其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。 食品營養(yǎng)知識(shí)。 消防知識(shí)的培訓(xùn)。 1出品部與餐廳在日常營業(yè)運(yùn)作中的協(xié)調(diào)及配合要求。 周期性的出品知識(shí)培訓(xùn)。 成績(jī)作為該員工的評(píng)估資料。程 序：建立餐飲部?jī)?nèi)部負(fù)責(zé)人值班制，及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。在處理投訴時(shí)必須遵循的原則1）真心誠意的幫助客人解決問題。對(duì)每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進(jìn)行分析。 預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50%；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的100%賠償客人。2）廚房原因：查明廚房沒有按點(diǎn)菜單烹飪要求制作時(shí)，所造成損失由廚房當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。2）若因烹飪?cè)蛟斐傻?，由?dāng)事人（操作者）按成本價(jià)賠償，若造成投訴（指樓面主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部安全管理及制度 編號(hào)：SOPFNB008編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：3頁目 的：加強(qiáng)員工安全意識(shí)，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。 4）托盤使用時(shí)，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時(shí)影響視線。 8）清潔地面時(shí)，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。 突發(fā)事件的處理 1）火災(zāi)a、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。e、事件完結(jié)，當(dāng)確保已撲滅后，補(bǔ)充所用過的器材，報(bào)工程部維修，清理火警現(xiàn)場(chǎng)。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時(shí)來電，點(diǎn)燃備用蠟燭。d）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。4）要忍耐，勿使事件擴(kuò)大。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時(shí)可用衣服、棉制品蓋在其身上。3）如不能控制場(chǎng)面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害?？腿藸C傷：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時(shí)。4)事后如實(shí)記錄。 3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺(tái)號(hào)、清退理由寫在白紙上交給值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。取消食物的處理： 1）時(shí)間原因：a、客人提出等候菜肴時(shí)間過長，要求退菜。e、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。 3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單， 核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無存放該菜。d、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中西餐廳餐前會(huì)程序 編號(hào)：SOPFNB010編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：利用餐前會(huì)布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。6）通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號(hào)：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的：做好交接班工作，保證對(duì)客服務(wù)有序進(jìn)行。 4）自交接后,下班次應(yīng)對(duì)未完成的遺留問題負(fù)責(zé)處理。 2）不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或忘簽。 6）各崗位員工請(qǐng)假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 營業(yè)狀況的交接 交接時(shí),下班次應(yīng)對(duì)上班次的營業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 5）對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)?？诓紨[放突出正副主人位。（容量1/2碟為宜）7）將各類開餐時(shí)用到的服務(wù)用具整齊擺放。餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)。 環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無剝落、無蜘蛛網(wǎng)。（同零點(diǎn)迎接） 主動(dòng)幫助客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時(shí)勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。（見服務(wù)技能之餐飲推銷術(shù)）四、席間服務(wù) 賓客進(jìn)入餐區(qū)后，熱情為賓客拉椅入座，先為主賓拿起骨碟中的餐巾，打開鋪好，然后脫筷子套。（見服務(wù)技能之上菜、分菜） 采取分菜的服務(wù)方式，要求每道一菜，分完后及時(shí)撤下，然后再上第二道菜。 控制好上菜時(shí)間，快慢適當(dāng)，不要造成上菜速度失調(diào)。 1所有的菜肴上齊后，應(yīng)向主人講明并詢問還需要加點(diǎn)什么。 再檢查一遍賬單，看清臺(tái)號(hào)和人數(shù) ，并將賬單夾在收銀夾里，站立在客人的右邊呈遞，說“這是您的賬單，多謝！”（Here’s your bill, Mr X X/Miss X you）切記不要報(bào)出賬單上的金額。 當(dāng)客人使用信用卡時(shí)要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。 以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)送還客人。注意玻璃器皿與瓷器要嚴(yán)格分開，對(duì)銀器等高檔餐具要清點(diǎn)，口布、毛巾同有油漬的餐具分開放。 處理餐桌周圍的環(huán)境，保持干凈。b、上第一道菜時(shí)遞巾。f、用過的毛巾（指沒用巾托）及時(shí)收回，以免弄濕臺(tái)布。 b、（分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。 c、動(dòng)作不要過于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，應(yīng)在撤餐具去后臺(tái)時(shí)順便將工作臺(tái)上雜物帶走。 g、分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動(dòng)分第二次。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中餐廳迎賓程序 編號(hào)：SOPFNB014編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：4頁目 的：規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務(wù)。d、準(zhǔn)時(shí)到部門簽到。 3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。早上好！/中午好/晚上好！歡迎光臨”、”Good morning/afternoon/evening,Wele to X X X Restaurant”對(duì)熟客直接以姓氏稱呼，以示親切。May I have your name, sir/madam?！薄癏ow many person in your party？” b、詢問客人的姓氏“請(qǐng)問您貴姓,先生/小姐。 8）向預(yù)訂領(lǐng)位方向作出請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“請(qǐng)往這邊走，X X先生/小姐。 11）引座時(shí)，應(yīng)視不同的對(duì)象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時(shí)的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。” 15）將椅子拉離桌邊約一尺，待客人立于椅前后，以單膝頂住椅背，雙手扶住椅背，將椅子輕推向前，輕觸客人腿后，待客人坐下時(shí)，順勢(shì)再將椅子輕送向前，使客人能舒適地靠桌而坐。 送客 1）站在迎賓臺(tái)邊面帶微笑引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人按電梯按鈕，如果客人直接從樓梯下去,應(yīng)站在樓梯口，向客人道別，并說：“多謝,再見”、“ Thank you，Goodbye” 2）然后在餐位平面圖上注銷該臺(tái)。 4）負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后迎賓臺(tái)的物品、資料的整理。” 2）如果是預(yù)訂電話，應(yīng)按如下次序了解如下信息，并正確記錄：a、姓名“請(qǐng)問你貴姓、”“Could I have your name, please？”“ Could you tell me how to spell your name ？”b、日期“請(qǐng)問預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you ？”需重復(fù)一次請(qǐng)客人檢查?！钡究伸`活變通。 預(yù)訂本：僅適合于留座客人的使用。 c、如果屬于不能回答的問題或超出權(quán)限之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX。 c、如果授話人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 接待來訪1）以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問我可以幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,may I help you?”2）接待親自前來預(yù)訂的賓客。” d、填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。（除非十分緊急情況例外）b、如被尋找對(duì)象為就餐客人，若知道客人的具體所處餐臺(tái)，應(yīng)將找人者引至該餐臺(tái)。 2)接受主管的工作分配。d、了解當(dāng)餐的工作任務(wù)和新推出的菜肴。 b、對(duì)家具的清潔。 c、檢查所有客人用品、服務(wù)用品以達(dá)無破損、無手印、光亮。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無關(guān)物品。 j備好足夠的分菜餐具。 d、點(diǎn)菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長短一致，四角與桌椅成直線垂直，臺(tái)布平整無皺痕，與桌面充分粘貼，臺(tái)布無破洞。 c、餐具（包括臺(tái)面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得繼續(xù)使用。 c、裝飾碟鋪一層墊紙（巾），然后擺上骨碟。 g、茶碟擺在筷子的右邊，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時(shí)鐘4點(diǎn)鐘位置）。 b、方臺(tái)：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無手印、元破損。 2)臺(tái)面擺放：要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺(tái)布無破洞、無污跡，臺(tái)面擺放規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)。6)環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味及窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷。”（Good morning/good evening! Sir/Madam,Wele to our resttaurant）其余員工各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤運(yùn)送至餐臺(tái)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶時(shí)，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”（Here you tea, please）,全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。 j、視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 b、斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準(zhǔn)備。b、主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。e、用