【正文】 品知會給分店電器部主管，收集分店對此新品的銷售預(yù)估意見； 分店經(jīng)常性組織員工進行市調(diào)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厥袌龌蚋偁帉κ殖霈F(xiàn)新品銷售，且極具銷售潛力，必須及時傳報總部業(yè)務(wù)部，申請引進此商品。 1 基本要求，現(xiàn)金采購商品控制在基礎(chǔ)庫存額的 10%，現(xiàn)金采購之商品必須是暢銷商品，并嚴格要求現(xiàn)金采購之商品必須由分店負責(zé)人確定保證銷售完成期限，如造成滯銷積壓由分店負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 各分店要以公司整體利益為重，建立分店部門的團隊優(yōu)勢作用，并服從公司整體的調(diào)配，協(xié)助其它分店的商品銷售進行調(diào)撥搭配。 （ 6） 如現(xiàn)有同類商品的積壓商品，第一次按最近最低進價處理，第二次按進價下降 10%的削價處理； （ 7） 積壓滯銷商品進行綜合匯總，如果某些商品在某個分店沒有銷售經(jīng)歷，則進行估價調(diào)配給這個分店銷售，經(jīng)估價后的虧損由原分店承擔(dān)； （ 8） 接受估價商品的必須在 3 個月內(nèi)銷售完畢，如果銷售成功，所售商品超過進來的估價金額部分獎勵給銷售人員。 完善培訓(xùn)體系，加強部門員工售賣技能、服務(wù)技巧、商品知識等培訓(xùn)工作。 （ 4） 負責(zé)分店電器部各項費用開支的預(yù)算及控制管理。 （ 8） 建立各項規(guī)章制度的建議并進行監(jiān)督執(zhí)行。 （ 12） 制訂員工培訓(xùn)計劃和指導(dǎo)培訓(xùn)工作。 （ 16） 組織產(chǎn)品的宣傳，促銷及推廣工作。 （ 3） 制定月度銷售計劃，確定賣場區(qū)域（商品）銷售指標(biāo)。 （ 7） 協(xié)調(diào)下屬與相關(guān)部門的工作。 （ 11） 對有退貨及有質(zhì)量問題商品的客戶作出詳細分析報告并及時作出處理。 采購業(yè)務(wù)負責(zé)人（主管）： （ 1） 制訂商品的采購計劃及商品資金運用計劃。 （ 5） 和廠家（供應(yīng)商）交涉有質(zhì)量問題的商品處理，并向經(jīng)理提交處理報告。 （ 9） 對采購商品的品種、規(guī)格、質(zhì)量負責(zé)。 （ 13） 每月統(tǒng)計暢銷商品、滯銷商品、慢流通商品的情況，并向業(yè)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理匯報。 （ 2） 受理客戶投訴，辦理回復(fù)并做好一切售后工作。 （ 6） 培訓(xùn)、考核、評估售后服務(wù)人員的工作。 銷售部： （ 1） 負責(zé)賣場商品的陳列、擺放、環(huán)境衛(wèi)生等工作。 （ 5） 與售后服務(wù)部協(xié)助有關(guān)客戶退貨問題的處理。 （ 9） 對賣場的人員及商品負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （ 13） 制（修）訂本部門的工作規(guī)范和制度。 （ 3） 做好每日進出存貨的日報表，按商品的類別劃分有序存放。 （ 7） 負責(zé)原輔材料的登記領(lǐng)用及申購。 （ 11） 處理滯銷商品及有價值的報廢品。 （ 2） 合理安排每日的安裝工作程序（盡量在最短時間內(nèi)給客戶安裝完畢。 （ 5） 到客人場所要先報上自己的公司和姓名，禮貌稱呼對方，離開時更要和客戶道別，多謝對方給機會為他服務(wù)。 （ 9） 不得向客戶發(fā)表公司內(nèi)部的管理狀況、商品價格源渠道等言論。 （ 13） 要注意自身及商品的安全。 （ 4） 對未能及時送貨的客戶要善于引導(dǎo)開解，消除客戶的不滿情緒。 （ 8） 對送錯貨，貨物的遺失及貨物的安全負責(zé)。 （ 12） 要注意人身及商品安全。 （ 4） 在客戶的私人場所維修不得隨便走動，更不能隨便動用客人的物體，所包括工具，如有需要，須禮貌向客戶請求協(xié)助。 （ 8） 要隨時隨地保持良好形象，維護向公司聲譽。 （ 2） 保持所轄范圍環(huán)境衛(wèi)生及商品清潔工作。 （ 6） 認真填寫《銷售傳票》《送貨單》和《銷售日報表》等 表格。 （ 10） 不得與本商場其他銷售人員爭客。 九、 電器部安裝送貨規(guī)定 為提高公司服務(wù)形象，加強電器部安裝送貨管理。如有特殊情況須事先向顧客取得聯(lián)系條件說明原因，征得顧客同意，不得因此造成顧客投訴。不得由此而造成顧客投訴。 顧客購買商品時，如經(jīng)辦人承諾顧客在指定時間送貨，但因時間安排有問題導(dǎo)致未準(zhǔn)時送貨，又未與顧客提前聯(lián)系或未將情況匯 報主管安排，引起顧客不滿的，經(jīng)辦人必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 安裝送貨員安裝完畢后，一定要向顧客詳細講解使用說明及注意事項，不得出現(xiàn)對待顧客服務(wù)態(tài)度惡劣或無耐心現(xiàn)象。如果有破損可拿回換新，但必須注明理由。 1 各場不得先送貨后付款，如遇特殊情況商品超過一萬元的，經(jīng)店長簽名后方可安排送貨，并及時回收貨款。 25 寸 ~34 寸彩電 送貨 2 人，司機幫助，特殊情況除外。 1 以上各項若有違反視情節(jié)輕重給予扣 1— 10 分處理，當(dāng)月被投訴 10 次以上的，作降級處理。 售后：送貨、安裝、退換貨、維修、不定期對用戶上門回訪。 ? 維 修： 制定國產(chǎn)和進口機的維修時間； 檢查本機編號及維修卡； 了解本機故障原因是人為造成還是本身質(zhì)量問題； 要有禮貌同顧客說明我們排除障礙的時間，以及所需配件。 十一、 電器部營運銷售策劃 （一）、供應(yīng)商及公司的協(xié)助 為了提高供應(yīng)商與零售的合作，激勵零售商員工的推薦動力，增加整體營運的銷量效率，必須 采取一種市場銷售有效的協(xié)商方法。 供應(yīng)商每提供一款新產(chǎn)品到場，必須要求供應(yīng)商對本場員工對新產(chǎn)品功能操作和產(chǎn)品推銷技能培訓(xùn)到熟練為止，有利于供應(yīng)商的銷量和今后售后服務(wù)工作，也利于本場員工培訓(xùn)工作和強化員工推薦的專業(yè)性。 （四）、商品的采購與銷售連體 由于零售企業(yè)新經(jīng)營的商品種類的增加，必要進行對各商品的管理時，首先必須針對企業(yè)的經(jīng)營宗旨和經(jīng)營目標(biāo)，對商品進行例題組合和規(guī) 劃，使商品結(jié)構(gòu)趨于理想化，以保證商品的市場競爭力度。 1) 經(jīng)調(diào)查確實不再有顧客購買的或不能補償成本的疲軟的商品，可以立即淘汰。 顧客問哪個品牌比較好？ 答：先生您好，然后舉例說明此類商品，他們的技術(shù)含量也很高，采用外國進口機芯，而且目前也很多銷售國外市場，而且您可得到完善的售后服務(wù)，對于價格也比較適中，我想選擇這個品牌也是您的理想的選擇，還可以讓您放心使用。先生，您可以了解一下這樣產(chǎn)品，再向他解說產(chǎn)品性能與特點、效果，并耐心向他分析比較便宜的商品的特點 與不同點、優(yōu)點，然后向他說我想這種更適合您使用，假如出多一點錢對你沒有大問題，買得放心，用得放心，我建議您使用此種商品。 答；不要緊，謝謝您的光臨及對我們產(chǎn)品的了解，先生，或許您可以對比選擇更合適您用的商品。 答：先生，您找 XXX 有什么事？很抱歉， XXX 沒有上班，有什么事，可以幫您嗎，或者您可以留下您的名片或電話號碼，他上班我會轉(zhuǎn)告他，好嗎？ 1 顧客只需要哪種品牌，其他不要，或有沒有 XXX 品牌？ 答：先生，您要的品牌，我們以前都有這種品牌，但性能不是很穩(wěn)定，時常有返來維修機，我們現(xiàn)在都沒有這個品牌，或許您可以了解其他品牌的 機，好嗎。 答：先生（小姐），您好！注：先聽顧客講明故障情況，再說操作不是很正確，講解故障原因，或者顧客使用保養(yǎng)不正確，產(chǎn)生故障，再作出解決方法，維修或許換機。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 二、服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容： 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 收集、記錄和處理顧客對售后服務(wù)工作的意見和建議。 為顧客做好滾桶洗衣機、電視機家庭影院等商品的安裝、調(diào)試工作。 四、維修部人員的工作內(nèi)容： 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時上門），解答顧客有關(guān)商品知識、維修方面的疑問。 電話跟蹤故障商品維修及維修后的使用情況。 （ 2）對于異地提貨的進口大電器類商品（大冰箱等）時，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點的保修卡或其它有效修憑證。 需去其他地點提貨事調(diào)撥的商品，須由本地柜組長以上人員與對方柜組長以上人員聯(lián)系并落實貨源。 備貨： 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員 前來提貨時辦理移交手續(xù)。顧客對送貨時間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單注欄內(nèi)注明。 售后服務(wù)車輛不夠時，應(yīng)向分管經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，及時租賃車輛，保證顧客所購商品能按時送達。 三、售后服務(wù)送貨人員 送貨前： 服務(wù)臺領(lǐng)取售后服務(wù)送貨單時，協(xié)助服務(wù)臺值班員寫清送貨路線。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品 ，準(zhǔn)備提貨。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 送貨中： 送貨時要合理安排送貨順序，顧客對送貨時間有特殊要求的，要優(yōu)先保證按時送達。有顧客家中挪動商品時，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點，不得拖行，以防止劃傷，弄臟地面。 如顧客不能提供送貨單隨貨聯(lián)注明：“原送貨單顧客聯(lián)（單號******）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)登記身份證號碼并簽名。 1 在離開顧客家中時，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝袋等裝入商品的包裝箱內(nèi)，并在顧客指定的位置并對地面進行必要的清潔。 每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺。 （ 1）跟蹤送貨情況：詢問顧客商品是否依照要求的花色、款式按時送到，送貨人員的服務(wù)態(tài)度如何。 （ 5）對上述跟蹤情況應(yīng)認真做好記錄，并填入《商品質(zhì)量售后服務(wù)跟蹤卡》 “送貨、安裝情況跟蹤”及“安裝情況跟蹤”欄內(nèi)。 （ 3）維修點不按約定時間上門服務(wù)由于其它原因未能為顧客上門服務(wù)的，維修部應(yīng)作好記錄并及時報告行政經(jīng)理或上級管理人員。顧客對我商場的售后服務(wù)建議和看法及時期向商場經(jīng)理反饋。 項目 場合 要求、注意事項 預(yù)約上門時間 整理儀容 轉(zhuǎn)敲門或按門玲 核 實用戶、自我介紹 穿好鞋套 詢問產(chǎn)品故障、檢查保修證明人 確認故障 鋪好墊布、檢修 告知故障原因、檢修方法 用戶確認、簽定意見 清理現(xiàn)場 向用戶簡單介紹 服務(wù)承諾和質(zhì)量狀況 告別用戶 電話回訪 形象 上班、工作期間 ① 服務(wù)人員要有良好的精神 面貌，不能留長發(fā)、留胡子，不能染頭發(fā)，必須保持頭發(fā)整齊、自然； ② 服務(wù)人員在工作期間必須穿著印有“大新”標(biāo)識的工作服，配戴工作牌，使用公司統(tǒng)一配發(fā)的工具包，并帶備墊布、鞋套，以及常用配件； ③ 保持服裝、工具包、墊布的整潔，不能穿喇叭褲等奇裝異服； ④ 與顧客交流，站、坐姿勢要端正，而且面對用戶時兩手不能交叉插手胸前或?qū)墒植迦肟诖? 用戶友好行為和需借用、移動物品時 ① 不準(zhǔn)吃、喝、收受用戶的任何物品； ② 一般不能使用用戶電話，如果確實需要匯報情況或?qū)で笾г枋褂糜脩綦娫?，必須征得用戶同意? ③ 不能隨意搬動或移動用戶的物品，事前必須征求用戶同意。 顧客送機維修時 主動到門口幫助顧客小心將機卸下，將機抬入服務(wù)中心。” 需借用物品、電話或移動物品時 說“對不起，可以借用（或移動）您的 ***嗎？” 顧客友好為時（遞水、遞煙等） 說“謝謝，我不渴 /餓 /不會抽煙等，公司規(guī)定不能收受顧客的物品。 即將離開用戶家時，向用戶簡單介紹大新公司的主要特點，質(zhì)量狀況服務(wù)承諾?！? 十三、安裝制度 安裝時顧客指定地方安裝，不得私自更改，特別情況除外一定要改，要同顧客溝通好，同意方可以改，不得使用其他手法強迫顧客要改，違者一律扣 3分。 如有不準(zhǔn)時，一定要同顧客電話聯(lián)系，說明不準(zhǔn)時原因，要保持熱情對待，誰人受理工程一定要記錄：維修名稱、時間、地點、故障原因、經(jīng)手人和維修情況，如有不準(zhǔn)時上門維修和沒有同顧客聯(lián)系，造成顧客投訴，一律扣 3 分。 顧客指定時間安裝，如不準(zhǔn)時安裝，先要求同顧客聯(lián)系，講解原因和其他地址不清楚一定要熱情，如有安排不過來要馬上匯報上來原因，違者扣 2 分。 安裝完畢一定要幫助顧客搞好地面衛(wèi)生和整理好雜物，否則扣 2 分。 1 安裝工具實行安裝負責(zé)，如果有破拿回換新（注明清楚原因），如有誰丟失，自己負責(zé)，扣當(dāng)月工資。 1 安裝員實行按件計算獎金，減少其依賴和偷懶的現(xiàn)象發(fā)生，按如下注明安裝費用計算，其它產(chǎn)品無償提供免費安裝送貨，一定保持良好的服務(wù)態(tài)度和安裝質(zhì)量，否則加倍罰款 50— 100 元處理。維修人員沒有及時維修好又沒有匯報上來，造成顧客退貨的，差價由維修人員自己負責(zé)。 1 以上規(guī)定能遵守工作和當(dāng)月沒有扣分，造成顧客退貨的，差價由維修人員自己負責(zé)。 十四、每天抽查工作 抽查對上有要求傳達的指令，必須于在 5 小時傳達到各柜組和每位員工，并跟蹤落實，如發(fā)現(xiàn)沒有按照要求去做，一律發(fā)現(xiàn)，扣 2 分處理，并書面警告（抽查員工掌握傳達內(nèi)容是否接受）。 抽查本區(qū)域柜臺商品衛(wèi)生及地面衛(wèi)生情 況。 抽查屬于補充其他斷貨商品時是否及時跟蹤商品補貨數(shù)量。 1 抽查當(dāng)天營運中遇到問題和解決不到事情，對 以后注意地方及建設(shè)，匯報