【正文】 情緒激動時，應(yīng)調(diào)換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。 （五）當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。 五、醫(yī)患溝通的記錄 （一）對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。 （二）因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。 （二）兩個技巧。掌握患 者的病情、檢查結(jié)果和治療情況 。留意患者及家屬的情緒狀態(tài) 。 （五）五個避免。避免刻意改變對方的觀點 。病案借閱實行登記管理制度，院內(nèi)人員借閱病案需把患者姓名、病案號、借閱人科室、借閱人姓名及日期、用途、歸還人姓名及日期填寫在登記本上。 四、借閱者應(yīng)愛護病案，要嚴格保存，病案中的一切資料嚴禁涂改、損壞、拆散、丟失、帶離院外、復(fù)制或復(fù)印、不得泄露患者隱私，要確保病案完好無損的歸還病案室。所有參與病案完成的醫(yī)護、醫(yī)技、病案管理人員等，都要自覺 維護病案資料的安全，都有維護患者信息的義務(wù)。醫(yī)院受理患者本人或其代理人、死亡患者近親屬或其代理人、保險機構(gòu)復(fù)印或復(fù)制病歷資料的申請。 六、住院病歷不外借。受理：患者本人或其代理人 。 四、申請人為患者代理人的，應(yīng)當提供患者及其代理人的有效身份證明、申請人與患者代理關(guān)系的法定證明材料。患者死亡的，應(yīng)當提供保險合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。復(fù)印 第 13 頁 共 26 頁 或者復(fù)制的病歷資料經(jīng)申請人核對無誤后，病案室加蓋證明印記。 （三）實行病案簽收制度，病案室與各科室接收病案 時，均要逐份登記核對并在簽收本上簽字。 （七）任何科室和個人不得截留私藏病案。 第 14 頁 共 26 頁 三、病案室每月統(tǒng)計出院病案歸檔情況，及時向醫(yī)務(wù)科反饋。 二、病案管理委員會討論通過后，由主管院長提交院領(lǐng)導(dǎo)班子討論。 六、銷毀過程結(jié)束后，總務(wù)科和病案室共同在《病歷檔案銷毀申請表》上簽字。 科室要建立健全的醫(yī)療質(zhì)量保證體系，即建立科室質(zhì)量管理組織，職責(zé)明確，配備兼職人員?？剖屹|(zhì)量管理組織要根據(jù)醫(yī)院有關(guān)要求和科室醫(yī)療工作的實際，建立切實可行的質(zhì)量管理方案。核心制度包括：首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度 、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、醫(yī) 第 16 頁 共 26 頁 患溝通制度、輸血制度等。 質(zhì)量管理工作有文字記錄，并由質(zhì)量管理組織形成報告，定期逐級上報。 逐步建立不以處罰為目標的、針對質(zhì)量管理持續(xù)改進為目標的不良事件報告系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)缺陷，用于對醫(yī)療質(zhì)量管理制度、運行機制與程序的改進工作。 一、基本概念 （一）醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及其經(jīng)濟效益概念的綜合體現(xiàn)。 （二）質(zhì)量管理 ，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成， 是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)。 ：指醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)（即診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、工作效率、醫(yī)院感染等指標）為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣，是評價質(zhì)量的主要內(nèi)容。 第二級：職能部門，主要由醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科、護理部、護理質(zhì)量監(jiān)督管理科、院感科、藥械科、病案室等相關(guān)職能部門，對基礎(chǔ)質(zhì)量中相關(guān)要素進行全員培訓(xùn)提高，對制度落實、物資管理進行監(jiān)管，對重點環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查。 全管理體系的重要組成部分，科主任是科室質(zhì)量與安全管理的第一責(zé)任人。 按照新的醫(yī)療質(zhì)量管理、考核和評價體系，提升全體醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的意識，提升各臨床科室自我改進質(zhì) 第 20 頁 共 26 頁 量管理的能力，促進全程醫(yī)療質(zhì)量管理與環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)合與實施。 抓好住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和管理，建立住院醫(yī)師培訓(xùn)個人檔案，注重住院醫(yī)師素質(zhì)培養(yǎng)和實際工作能力培養(yǎng)；堅決執(zhí)行住院醫(yī)師 24 小時負責(zé)制度；建立住院醫(yī)師個人考核檔案定期對住院醫(yī)師的履行職責(zé)情況和業(yè)務(wù)水平進行考評。 加強精神科 量表在臨床上的應(yīng)用；建立完善的急診急救制度，責(zé)任到人；加強對衛(wèi)生法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)；加強精神科新理論新進展的學(xué)習(xí)。 5 月急診急救知識培訓(xùn)，運行及歸檔病歷的考核評價。 8 月衛(wèi)生法律、法規(guī)講座，病歷評比，運行及歸檔病例 第 22 頁 共 26 頁 考核。 第五篇 ：醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進方案醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進方案 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善、持續(xù)改進的過程。 質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科等職能部門行使醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)、檢查、考核、監(jiān)督職能，并向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會 第 23 頁 共 26 頁 提出評價和改進措施。醫(yī)院實行醫(yī)療質(zhì)量管理三級質(zhì)控，實行責(zé)任 追究制。 ，牢固樹立質(zhì)量和安全意識，提 第 24 頁 共 26 頁 高全員質(zhì)量管理與改進的意識和參與能力，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)。每年年初由擬開展的科室到醫(yī)務(wù)科申報，醫(yī)務(wù)科初步審核后，報請院學(xué)術(shù)委員會審定批準后方能實施。每月一次基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量檢查，每季度組織一次由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)院感染管理委員會、病案質(zhì)量管理委員會、藥事管理委員會參加的全面醫(yī)療質(zhì)量檢查。 五、醫(yī)療質(zhì)量的評價和改進 監(jiān)測與評價是持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進、增強實施效果的重要途徑，通過監(jiān)測與評價，可以及時發(fā)現(xiàn)和解決實施持續(xù)醫(yī)療 質(zhì)量改進過程中存在的問題，對持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進的科學(xué)性、合理 性和有效性進行驗證。 三、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會根據(jù)上級有關(guān)要求和醫(yī)院醫(yī)療、護理工作的實際，建立切實可行的質(zhì) 量管理制度、實施方案、考核辦法。 六、醫(yī)療質(zhì)量管理工作要有文字記錄，由質(zhì)量管理委員會監(jiān)管下的質(zhì)控科定期檢查，進行講評，提出改進意見