【正文】 以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。 ●公司理念與組織氣候 1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 2．在廣告文宣中避免吹牛。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時準備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 得分 （本類總分 20）你的百分比 ●運用并溝通客戶信息 1．我們知道客戶眼中的「品質」是什么。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 2．公司鼓勵員工迎合客戶。 2．公司所有員工都熟知公司的產品。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機會。 3．不斷改進。 得分 (本類總分 30)你的百分比 14 經營 顧客的心運籌帷幄 167。戰(zhàn)術篇167。 ? 『過年不回家』活動，接受 80%電話查證是否真實 ? 以『用戶滿意』為唯一指標，而非 『 檢驗合格 』 的產品。 了解客戶需求 3Com 勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網(wǎng)絡和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡連接才能 發(fā)揮 其 產 能（取自 3Com的文宣）。 分析對手公司產品的表現(xiàn) 一個獨立的網(wǎng)絡產品測試實驗室測試 3Com 和另外兩種產品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn) 3Com 在信息下載速度和價值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。 利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價值比對手高過百分之五十到六十。 譬如說，在個人計算機中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內存為優(yōu)先，這使得計算機在收送信息時速度比較慢 。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡之間的產品給同業(yè)和其它的大學。在焦點團體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預先準備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導有關客戶需求的討論。 ? 思科經常舉行市調，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽? 40 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經營者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動起來 41 ※ 流程改造與內部顧客滿意 ◎ 整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 … 集合所需的人員、程序、機器、物料，經由必要的作業(yè)活動來產生一特定的結果（產品或服務） … 是一系列的活動，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價值的活動 ─ 可衡量的產出 ─ 可重復的過程 ? 流程管理重點 … 將跨部門工作視為流程并加以管理 … 建立流程所有權 … 了解客戶需求 … 了解供應者能力 … 各方對需求達成共識 … 消除對附加價值工作活動 ?降低 品 質 成本 … 應用結構化手法進行品質改進活動 … 改善溝通、建立合作工作活動 工作活動 衡量 衡量 投入 產出 投入 工作活動 投入 產出 產出 衡量 42 ◎ 三種角色扮演 ? 供應者： … 了解你的顧客 … 了解他的需求 … 回應需求 … 避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： … 計劃流程以符合需求 … 控制流程 … 改善流程 ? 顧客 … 提出需求 … 提供回應 … 了解供應者的功能 43 ◎ 結構的改變 167。 他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！? 47 ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會 ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 48 ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質問 ? 戒律二：過份強調自已的正確性 ? 戒律三：急著作結論 ? 戒律四：亂開玩笑轉移焦點 ? 戒律五：轉嫁責任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語病 ? 戒律七：言詞與行動不一致 ? 戒律八：說其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經心 ? 戒律十：責難申訴者 49 ※ 客戶抱怨處理步驟 ◎ 步驟一： Listen ? 諴懇關懷，相助之情 ? 發(fā)揮耐心，聽出重點 ◎ 步驟二： Share ? 感受分擔客戶焦慮與不安 ? 運用感受 ”感覺 ”發(fā)覺話術 ◎ 步驟三： Probleming ? 以詢問題方式請教客戶 ? 評估研判找出問題癥結 ◎ 步驟四： Check ? 客戶方面確認 ? 我方確認 ◎ 步驟五： Action ? 具體行動方案提出 ? 遵守承諾不打折扣 ◎ 步驟六： Satisfy ? 查核并防止再發(fā)產生 ? 確認客戶滿意 50 ※另一種解決方案 —— 客戶服務中心 ◎成熟完善的客服中心應具備功能 了解顧客反應， 并 提供客戶反饋感受管道 委 外 服務好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質 —— 節(jié)省植入 CRM 時間 —— 簡化對外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 51 ※信息科技應用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個步驟 資料（ DATA）、信息（ Information） 的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應用 ◎ 以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） 52 ◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉儲 (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 報表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng) 絡 客 戶 互 動 服 務 (Webbase Customer Interaction)