【正文】 溝通技巧 職業(yè)禮儀（各部門之間的協(xié)調(diào) +責任） 快樂工作（變被動服務(wù)為主動服務(wù)） 服務(wù)規(guī)范（服務(wù)由心而生，由心而發(fā)） 投訴處理技巧 培訓成果驗收 很多工作都不需要高科技，但所有的員工都必須要有一顆真摯熱忱的心去全力投入到為客戶服務(wù)中。從營業(yè)客戶到位客戶辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門全程服務(wù)細節(jié)的講解及演練 下午 職業(yè)禮儀 責任 上下級禮儀 同事間禮儀 電話禮儀 情景模擬 學會上下級、同事間的相處之道；創(chuàng)建貴行服務(wù)文化； 晚上 感恩的心 樂在工作 室內(nèi)授課：分析工作的現(xiàn)狀 /工作是什么 /工作是可以快樂的 /態(tài)度決定人的一生 / 建立嶄新的觀念 /對工作賦予的價值 /樂 在工作的秘訣 戶外拓展 模擬一段充滿障礙物的人生旅途在相互 信任與幫助下到達目的地 心靈交流 /歸納、調(diào)整心態(tài) 教大家樂在工作的秘密，做你所愛的，愛你所愛的！ 模擬一段人生的旅程，通過“拓展 +分享 ”的形式，帶給學員一顆感恩的心，讓學員從中領(lǐng)悟到樂在工作的秘訣，教大家懂得責任、信任、感恩和惜福。 營業(yè)廳標準化服務(wù)禮儀 如何保持良好的培訓效果？ —— 緊密性訓后督導 訓后督導（明察） + 訓后督導（暗訪） （詳細方案另請參照督導策劃案） ? 唯一性和針對性？ ? 課堂中所有的案例均來源于銀行內(nèi)部、工作和生活中。 閃 電 ：行動迅速。 訓后督導 數(shù)據(jù)分析 － 結(jié)果推進 后期督導的總結(jié)報告以 PPT電子文檔的形式提交，內(nèi)容包含：各網(wǎng)點服務(wù)排名、案例分析（含照片、錄像等）、整體服務(wù)評價、改進建議以及下一次督導重點等內(nèi)容。 63 88 95 100 6 15 20 22 12 18 22 36 14 19 24 38 15 20 25 40 0 20 40 60 80 100 調(diào)研 2月 3月 4月 環(huán)境 紀律 形象 服務(wù) 訓后 效果 鞏固 之跟進 上 啄木鳥 本次重點：營業(yè)廳環(huán)境（營業(yè)廳、柜臺、物品規(guī)范化管理）、員工形象 輪訓結(jié)束后，思達跟進小組將對下轄網(wǎng)點進行第一次全面督導，監(jiān)測員工通過培訓后在工作中實際運用，以明查 +現(xiàn)場督導，明查時，了解網(wǎng)點現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題（能現(xiàn)場整改現(xiàn)場整改），尋找問題、摸底研究、找出服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)期望，找出員工在培訓中與工作中的差距，確定提升方向及下次監(jiān)測重點。閃電計劃 第二次跟進 暗訪 +排名及服務(wù)分析 +現(xiàn)場會現(xiàn)狀總結(jié)與反饋 全轄網(wǎng)點 暗訪結(jié)束后，將在最快的時間內(nèi)召開貴行中高層管理者網(wǎng)點服務(wù)與管理現(xiàn)場會（一般是在暗訪結(jié)束后隔一天，用 1天時間完成暗訪報告），要求貴行分管領(lǐng)導及下轄各支行分管負責人、各網(wǎng)點負責人都必須在場。 （如下暗訪程序均和此次類似，但標準會一次比一次提高。 開展微笑大使及服務(wù)明星的評選活動，在網(wǎng)點制作優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)文化墻，請客戶對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，營造濃厚的服務(wù)氛圍。 建議： 采取暗訪 +現(xiàn)場督導，通過暗訪結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點還存在問題的網(wǎng)點，將有針對性進程現(xiàn)場督導。 ? 2023年為上海銀行拍攝《上海銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀示范片》，制作《營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范標手冊》。 ? 2023年為招商證券拍攝《服務(wù)禮儀示范片》，制作《零售營業(yè)部服務(wù)禮儀手冊》，開展了全國 33個城市 69個營業(yè)部的 5000多名員工的服務(wù)禮儀培訓，收到非常好的效果。 零售營業(yè)部服務(wù)禮儀手冊 ? 我們還可以以貴行的服務(wù)文化及服務(wù)理念為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實踐，為貴行制作圖文并貌的《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》。 包括營業(yè)廳大堂經(jīng)理、柜員標準化服務(wù)、理財經(jīng)理接待拜訪客戶、業(yè)務(wù)受理等，每個環(huán)節(jié)都能做到職業(yè)化，盡顯成功商務(wù)風采。 18:41:0518:41:0518:413/28/2023 6:41:05 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 28日星期二 下午 6時 41分 5秒 18:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時 41分 5秒 下午 6時 41分 18:41: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:41:0518:41:0518:41Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:41:0518:41:0518:413/28/2023 6:41:05 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 41分 5秒 下午 6時 41分 18:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴