【正文】 錄，并進行分析 給與答復 接打電話的 22個技巧和接聽電話的 24 準則和有效撥打電話的 24 策略。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉接電話，用鉛筆）。 理念、框架和細節(jié)構 造了整個奧博軟件箭飛般的成功。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銷 售 手 冊 青島奧博軟件公司 2 想顧客所想 這是一個迅速變遷的世界，一個經濟學家們稱之為“微利經濟”的時代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價廉”的產品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前??。 洞察顧客所思，體驗心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經歷的階段。 你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準備 電話物品： 準備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍兩色筆方便做重要記錄。 推銷產品準備 ： 產品價格 產品功能簡介 同類產品的區(qū)別 分析產品給客戶什么樣的好處。 4) 接完電話時，要注意向對方行禮儀，并說一些致謝語。 9) 接聽電話 時，一定要知道對方是誰。 13) 如要找的人不在時，也要試探對方來電的目的。方法：“我回頭再打給你” 或“下班后，我再和你聯(lián)絡好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名 20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話 21) 將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。 4) 不太理解對方所提事項時，可復誦電話內容，并記錄，尋求主管幫忙。 9) 知道對方打的是長途電話時，應親切地詢問“是否需要我撥過去？” 10) 事先準備公司位置圖，以便隨時應付對方詢問公司地址。 14) 通話中有客人來訪時，應先征求對方同意，暫且掛 上電話。 18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。 22) 若對方已開始進入話題，就可省略禮貌性的寒暄。 2) 必須工作外打電話時，應事先向對方打聲招呼。 10) 視情況請對方重述一遍無妨。 14) 請對方來電聯(lián)絡時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。 18) 有事打電話對方碰巧不在時，應自己再主動聯(lián)絡。 22) 即使是不好應付的電話，也要準時打去。 口才與溝通 與客戶會談時，應做到：敢于主動發(fā)言，認真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談 5 話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。 每個人都有弱點，但每個人也一定能有長處，要學會揚長避短，努力發(fā)揮自己的長處，迸發(fā)內在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。在這個迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。把看到、聽到的事情和消息，認真的判斷真假，認真的領會其真實含義。內容包括：已完成工作的簡單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對策。對同類產品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。 黃頁 報紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強調服務與功能） 登記客戶信息數(shù)據庫。 對意向性客戶進行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。 3． 確定了目標客戶后，多 了解客戶的背景資料： 公司規(guī)模、經營狀況、三年的銷售 額、接洽人的職務等，確定第一次接洽的目標。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉接，說是朋友或有業(yè)務聯(lián)系。 2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。 3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達標認證。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產品的優(yōu)點、有針對性的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關系。 怎樣應對“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應當從 了解的心性和需求入手，對不同心理特點作不同的談話。 怎樣應對高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點：ａ、他覺得兩人興趣不同 ｂ、他內心的優(yōu)越感占上風 c、想隱藏自己的缺點 應對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏 11 見。 怎樣應對沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯話 ｃ、喜用“話語”之外的形體動作表達心意 應對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的信息。 先談一個雙方都認可的話題，來調節(jié)氣氛，拉近雙方距離。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應 。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、給對方增加壓力。 B、 談 判方法之二： 無效的 方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。） 所以我不會耽誤你太多時間。我應 張三：一定相當忙。我們的傳真服務器能為您節(jié)省許 他一走，李四就把這些東西扔進了垃圾桶 。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時間， XX 負責這個。我會告訴他我們談過。在 進入實質性階段要研究對方的心理價位、參與人員對我方評價、是否有競爭對手、對手優(yōu)勢和弱點等情況，以便應付。 3． 有優(yōu)質的服務 4． 客戶購買軟件最關鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。大約 2001000 元。各省（區(qū)、市）選取 1至 2 家 經營企業(yè)，按照國家 監(jiān)督管理局 認證管理辦法的有關規(guī)定和程序，進行 的認證。 （ 3） 20xx 年，推進全國大部分地區(qū)的 批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn) 零售企業(yè)通過 認證。 D．不能及時提供 銷售統(tǒng)計 。 H． 業(yè)務人員 忙于 繁忙的手工開票、 手工 統(tǒng)計工作，勞動效率 不高 ， 人 為差錯 多，員工工作壓力大，工作心態(tài)差 。 *系統(tǒng)產品定價適中，與市場上的同類產品相比具有價格優(yōu)勢。 其它公司參考價格： “產品”單機版：元，網絡版元（站點）； “產品”單機版：元，一個遠程站點元，一個局域網站點元； “產品”單機版：元，網絡版元（站點） 軟件包括的產品和服務（簡單服務） *“軟件購銷存管理 系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）； *軟件安裝調試服務； *操作使用現(xiàn)場培訓（簡單服務）； *軟件初始化使用指導； *一年免費咨詢 *服務費：按產品零售價比低，實際情況收取服務費 2001000 元 /次。 本服務項目是針對《軟件資料指南》國內應用軟件產品所提供的服務。他們有時不會直接表達這些問題，而是要求降低價格。但是，應該向您解釋的是，我公司軟件操作的相對復雜是因為我公司在軟件功能上相對較完善（或較多）。對于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。 五、怎樣應對自作聰明的客戶 自作聰明型的客戶的特點：自命不凡、自以為是，認為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔責任，喜歡占小便宜，比較注重個人得失。 十、怎樣應對剛愎自用的客戶 剛愎自用的客戶的心理特點： 剛愎自用風 頑固不化 保守 應對剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤 十一、怎樣應對虛情假意的客戶 虛情假意的客戶的心理特點： 沒有購買動機 2 上當之后，對業(yè)務人員報復 不相信業(yè)務人員 應對虛情假意的客戶的策略： 誘導新需求 引導客戶的注意力 給客戶一個臺階（注意不得當面揭露，不應盲目附和，感到有意說他，轉彎的時間。 B．銷售人員可以這樣介紹：根據我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經驗，我們意識到這個行業(yè)迫切需要通過電腦進行管理。 *客戶提出關于產品開發(fā)和公司信譽的問題 介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。 九、怎樣應對因故發(fā)怒的客戶 因故發(fā)怒的客戶的心理特點： 內心不安 感覺失望 感覺上當 應對因故發(fā)怒的客戶的策略： 一味地道歉 告訴顧客：“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責難顧客 轉嫁責任 立刻與顧客擺道理 著急得出結論 中斷或改變話題 過多使用專門用語和術語 裝傻乞憐 1與顧客爭論 十、怎樣應對愛發(fā)牢騷的客戶 愛發(fā)牢騷的客戶的心理特點： 后悔 想退貨 討價還價 應對愛發(fā)牢騷的客戶的策略：應盡快弄清楚其原因 十一、怎樣應對借口拒絕的客戶 借口拒絕的客戶的心理特點： 對產品沒興起趣 厭惡談話 曾經受騙 應對借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對重要的，客戶拒絕的理由，你應當迅速地判斷出其真?zhèn)?，然后再采取相應的對策? 訂單成交 經過上面的工作，使客戶認可了我們的產品，就可以讓他們購買我們的產品。 接洽的對象將不再是出納 軟件本身的功能，并不是一次演示就能充分體現(xiàn)的，給對方一 個緩沖吸納的 過程。 注意弄清客戶拖欠時間、拖欠地點、交易內容、拖欠性質等真實