【正文】 0) ? 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。” 1 簡介 正式的變革過程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導(dǎo)計劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進(jìn)的方面 衡量不符合要求的代價設(shè)定目標(biāo)實施改進(jìn)工作 改正行動消除真正的不便深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn) 2 概念 ?前言： ?以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 2 概念 ? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和/或服務(wù) 2 概念 ? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 2 概念 ? 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 ? (Four Absolutes of Quality Management) ? 原則一：質(zhì)量的定義 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。如果不能符合要求。 ? 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進(jìn)組織的狀況。 2 概念 ? 注射克勞士比疫苗 ? (1) 共識 ? 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)， ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 2 概念 ? 質(zhì)量改進(jìn)的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ?過程模式 ?確定要求 ?溝通的技巧 ?實施預(yù)防措施 ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?衡量 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式 ? 過程模式目的 ： ?把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 ? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準(zhǔn)時完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) ? 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。” ? 金融服務(wù)公司 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? (1)了解工作過程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進(jìn)度 ? 有效的目標(biāo) ? (1)目標(biāo)的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標(biāo) ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 ? 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運用他們的知識來決定。例如： ? 重新加工 ? 趕工 ? 臨時修理服務(wù) ? 電腦重復(fù)運行 ? 庫存過多 ? 處理顧客投訴 ? 停機時間 ? 返工 ? 退貨 4 質(zhì)量成本 ? POC的定義 ? 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 4 質(zhì)量成本 ? POC的要素 ? POC費用包括： ? 核對訂單內(nèi)容 ? 測試軟件 ? 預(yù)防性的維修保養(yǎng) ? 驗証 ? 產(chǎn)品測試 ? 程序校準(zhǔn) ? 審核賬目 4 質(zhì)量成本 ? 其它費用 ? 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 ? 這類費用包括： ? 物資 勞工 能源 裝備 ? 其他費用： ? 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC ? 無失誤動作成本是按照原設(shè)計運行過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 ? 比如： ? 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) ? 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用 (PONC) ? 為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目 (POC) ? 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 薪資法 (Whole Person Method) ? 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。 ? 比如： ? 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) ? 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC) ? 審核賬目所花費的平均費用 (POC) ? 培訓(xùn)新員工所花費的平均的費用 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) ? 用實際情況和理論上的情況相比較。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額 4 質(zhì)量成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集實際支出 ? 采用普查法 ? 包括擴散效應(yīng)成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用 ? 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) ? 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了?！耙?，我們每年浪費了那么多錢？”邁克想。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。另外，莎娜每周的工資是 350 元。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 ? 麻煩報告必須