【正文】 服務(wù)（ B類）：占服務(wù)考評(píng) 38%的權(quán)重。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 注：轉(zhuǎn)網(wǎng)可能性是從一分（一定不會(huì)）到十分（一定會(huì)）；可能離網(wǎng)的用戶是指回答 6 10的用戶 高端 = ARPU 他們喜歡神州行的原因?qū)⑹俏磥?lái)全球通無(wú)法也不應(yīng)該克服的 在中高端用戶里有一群對(duì)價(jià)格非常敏感的（許多現(xiàn)在都在使用地方品牌） 現(xiàn)有全球通中高端用戶的流失是 四川移動(dòng)增量不增收的主要原因 他們所受到的威脅是多方面的，因此以品牌戰(zhàn)略來(lái)保護(hù)他們是必須的 全球通是一個(gè)適合針對(duì)他們的品牌 ? 但全球通不應(yīng)該試圖針對(duì)對(duì)價(jià)格因素比較不敏感的中高端成年客戶 全球通不應(yīng)該針對(duì)對(duì)價(jià)格非常敏感的中高端用戶 神州行的用戶對(duì)神州行相對(duì)忠誠(chéng) 43% 30% 8% 17% 26% 27% 26% 24% 23% 21% 17% 18% 19% 19% 17% 17% 27% 28% 30% 30% 32% 34% 36% 34% 32% 33% 33% 44% 43% 43% 44% 44% 45% 45% 42% 44% 46% 47% 47% 3% 28% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 4% 3% 3% 3% 3% 1% 其他品牌收入增長(zhǎng)無(wú)法彌補(bǔ)全球通收入迅速的下降 四川移動(dòng) 2023年 7月 2023年 6月的收入 保護(hù)全球通成為四川移動(dòng)的重中之重 中高端用戶面臨威脅 近期內(nèi)其他品牌都在成長(zhǎng)但全球通卻穩(wěn)定下降 尤其是全球通高端客戶特別值得注意 01002003004005002002/112002/122003/12003/22003/32003/42003/52003/6年均增長(zhǎng)率 全球通 其他簽約 (1) ARPU300 150ARPU300 0ARPU150 38% 45% 45% 28% 050010001500202325002002/112002/122003/12003/22003/32003/42003/52003/6年均增長(zhǎng)率 24% 20% 8% 28% 050010001500202325003000350040002002/112002/122003/12003/22003/32003/42003/52003/6年均增長(zhǎng)率 神州行 天府行 60% 29% 12% 67% 0501001502002503002002/112002/122003/12003/22003/32003/42003/52003/6年均增長(zhǎng)率 2% 60% 42% 5% K K K K 42% 42% 40% 47% 42% 43% 46% 46% 33% 33% 35% 34% 32% 31% 31% 31% 25% 26% 25% 20% 26% 26% 23% 23% 78% 77% 77% 81% 78% 79% 79% 79% 17% 17% 17% 15% 16% 15% 15% 15% 6% 6% 6% 4% 6% 6% 5% 6% 93% 93% 93% 94% 94% 95% 95% 95% 6% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 94% 94% 93% 95% 94% 95% 95% 95% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% (1) 又叫“省內(nèi)預(yù)付費(fèi)”；包括動(dòng)感地帶 數(shù)據(jù)來(lái)源： 四川移動(dòng) BOSS數(shù)據(jù) “分層情況” 備份 中高端用戶面臨威脅 各地市 ARPU迅速的下滑也反映了這情況 四川移動(dòng)省及三個(gè)典型地市 ARPU從 2023年 6月到 2023年 5月變化趨勢(shì) 0204060801001202 0 0 2 / 6 2 0 0 2 / 8 2 0 0 2 / 1 0 2 0 0 2 / 1 2 2 0 0 3 / 2 2 0 0 3 / 4ARPU 四川 0204060801001202 0 0 2 / 6 2 0 0 2 / 8 2 0 0 2 / 1 0 2 0 0 2 / 1 2 2 0 0 3 / 2 2 0 0 3 / 4ARPU 綿陽(yáng) 0204060801001202 0 0 2 / 6 2 0 0 2 / 8 2 0 0 2 / 1 0 2 0 0 2 / 1 2 2 0 0 3 / 2 2 0 0 3 / 4ARPU 南充 0204060801001202 0 0 2 / 6 2 0 0 2 / 8 2 0 0 2 / 1 0 2 0 0 2 / 1 2 2 0 0 3 / 2 2 0 0 3 / 4ARPU 成都 ARPU年均下降 % ARPU年均下降 % ARPU年均下降 % ARPU年均下降 % 注解： 2023年六月份的數(shù)據(jù)以經(jīng)過(guò)自然月調(diào)整 數(shù)據(jù)來(lái)源：四川移動(dòng)（附表二） 備份 中高端用戶面臨威脅 全球通用戶過(guò)去離網(wǎng)的比例特別高 而且造成很大的傷害 今年一到六月的離網(wǎng)用戶數(shù) (1) 離網(wǎng)用戶所造成的損失 (2) Mzone 其它簽約 全球通 % 150 % 150300 % 300 22% 3% 2% 2% 3% 3% 1% 2% Mzone 其它簽約 全球通 % 150 % 150300 % 300 22% 3% 2% 2% 3% 3% 2% 1% 2% 在方塊中間的百分比 = 離網(wǎng)率 (%) (1) 面積大小代表用戶數(shù)的比例 (2) 面積大小代表收入損失的比例 注：離網(wǎng)用戶的損失 = 離網(wǎng)用戶數(shù) * 平均離網(wǎng)用戶過(guò)去半年（ 2023年一月 六月）的 ARPU 數(shù)據(jù)來(lái)源：四川移動(dòng) BOSS數(shù)據(jù) 中高端用戶面臨威脅 中高端用戶的風(fēng)險(xiǎn)較高 05101520% ％ 過(guò)去不同 ARPU的中國(guó)移動(dòng)用戶外轉(zhuǎn)網(wǎng)與內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率 (1) 將來(lái)不同 ARPU的中國(guó)移動(dòng)用戶外轉(zhuǎn)網(wǎng)與內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率 (1) % 3% 02468101214161820% ％ % % (1) 轉(zhuǎn)網(wǎng)率的計(jì)算是基于現(xiàn)有用戶數(shù) (2) 外轉(zhuǎn)網(wǎng)率指以前使用中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在轉(zhuǎn)為其他運(yùn)營(yíng)商品牌的人數(shù)除以中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)人數(shù)； 內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率指以前使用中國(guó)移動(dòng)某種品牌現(xiàn)在轉(zhuǎn)為中國(guó)移動(dòng)其他品牌的人數(shù)除以中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)人數(shù)。 注：轉(zhuǎn)網(wǎng)可能性是從一分（一定不會(huì)）到十分（一定會(huì)）；可能離網(wǎng)的用戶是指回答 6 10的用戶 高端 = ARPU 整體滿意度 1為非常不滿意， 10為非常滿意 根據(jù)用戶真實(shí)的 ARPU值計(jì)算 資料來(lái)源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 中高端用戶對(duì)于所使用品牌的整體滿意度 中高端用戶面臨威脅 四川移動(dòng)已經(jīng)開始嘗試建立服務(wù)水平的差異化 基于 ARPU值的劃分為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1860客服中心 大客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) BOSS 數(shù)據(jù)庫(kù) ?獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng) ,將原放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)受理界面的 VIP用戶的受理、增加、修改統(tǒng)一放在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn) ?將用戶屬性同步到業(yè)務(wù)系統(tǒng) ,不同服務(wù)接口可實(shí)時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù) ? 建立大客戶 VIP專用通道 ,為大客戶提供優(yōu)先接入 ? 根據(jù)大客戶的不同等級(jí) (根據(jù) ARPU的劃分 )提供不同的 1860延伸服務(wù) (如直接為鉆石卡用戶免費(fèi)開通國(guó)際漫游功能 ) 用戶服務(wù)界面 服務(wù)內(nèi)容 ? 為每一位大客戶配備客戶經(jīng)理 ? 根據(jù)大客戶的不同等級(jí) (根據(jù) ARPU的劃分 )提供不同程度的客戶經(jīng)理服務(wù) ?建立大客戶 VIP專席，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 威脅主要來(lái)源 – 服務(wù) 但除了最高端的客戶以外，其他中高端用戶在服務(wù)上卻沒(méi)有明確的差異 服務(wù)本身并沒(méi)有明確區(qū)分 服務(wù)方式 1860 ? 所有‘非 VIP’用戶撥 1860之后的所享用的服務(wù)是相同的 沒(méi)有區(qū)分優(yōu)先及非優(yōu)先接入 沒(méi)有區(qū)分人工及電腦接入 接通后，沒(méi)有區(qū)分 ARPU值或品牌 營(yíng)業(yè)廳 ? 絕大部分的渠道是銷售渠道，而他們是不區(qū)分用戶品牌的 ? 而服務(wù)渠道中最普遍的是在合作 /營(yíng)業(yè)廳里也沒(méi)有明顯的區(qū)分出中高端用戶（除了 VIP用戶以外） 服務(wù)內(nèi)容 1860和營(yíng)業(yè)廳 ? 服務(wù)內(nèi)容基本相同（除了全球通及 VIP以外） 自然的，考察制度也無(wú)所區(qū)分 ...服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的基本結(jié)構(gòu)如下 （ 一）基礎(chǔ)服務(wù)（ A類）：占服務(wù)考評(píng) 60%的權(quán)重，是對(duì)全網(wǎng)的基本服務(wù)要求，是開展大客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 重要程度排序 1 – 6, 6為第一重要， 5為第二重要，依此類推 資料來(lái)源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 選擇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商時(shí)每個(gè)方面的重要程度排序 全球通適合針對(duì)中高端用戶 整體中高端用戶對(duì)全球通的印象勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 四川移動(dòng)的中高端用戶更是如此 帶領(lǐng)潮流的 引人注目的 自由的 積極的 有個(gè)性的 腳踏實(shí)地的 強(qiáng)大的 成熟穩(wěn)健的 一切盡在掌握的 有情趣的 有品味的 富有感情的 便捷的 大眾化的 成功人士的選擇 環(huán)保的 關(guān)心用戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)用的 沒(méi)有特別感覺 資料來(lái)源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 四川移動(dòng)用戶對(duì)全球通的印象 四川移動(dòng)用戶對(duì) CDMA的印象 四川移動(dòng)用戶對(duì)聯(lián)通 130的印象 優(yōu)勢(shì) 弱 強(qiáng) 客戶對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商品牌的印象 所有移動(dòng)用戶對(duì)全球通的印象 所有移動(dòng)用戶對(duì) CDMA的印象 所有移動(dòng)用戶對(duì)聯(lián)通 130的印象 全球通適合針對(duì)中高端用戶 四川移動(dòng)中高端客戶對(duì)全球通的印象遠(yuǎn)勝其他中國(guó)移動(dòng)的品牌 帶領(lǐng)潮流的 引人注目的 自由的 積極的 有個(gè)性的 腳踏實(shí)地的 強(qiáng)大的 成熟穩(wěn)健的 一切盡在掌握的 有情趣的 有品味的 富有感情的 便捷的 大眾化的 成功人士的選擇 環(huán)保的 關(guān)心用戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)用的 沒(méi)有特別感覺 優(yōu)勢(shì) 弱 強(qiáng) 資料來(lái)源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 對(duì)全球通的印象 對(duì)神州行的印象 對(duì)本地品牌的印象 全球通適合針對(duì)中高端用戶 在中高端用戶群里還是有一群用戶 認(rèn)為價(jià)格是最重要的品牌驅(qū)動(dòng)因素 % 低端 中端 所有用戶 % % % 四川移動(dòng)用戶 % % % 全球通用戶 % 高端 低端 中端 高端 低端 中端 高端 價(jià)格是最重要的 其他因素是最重要的 % % % % % % % % % % 注： 高端 = ARPU 他們對(duì)四川移動(dòng)的重要性也相當(dāng)高但他們對(duì)我們的利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低 他們的重要性相當(dāng)高 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 12