合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)-預(yù)覽頁
【正文】 TRAINING 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。 若客戶體驗不好則： ? 可能會告知 25 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； ? 70%的人不再光顧 結(jié)論：當(dāng) 1 個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。。? 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 驚奇嗎 ?這卻是事實！ ? 70%的人會成為回頭客！如果得到 有效的解決， ? 95%的會成為回頭客！如果問題得到 及時 有效的解決 ， 若抱怨得到有效處理又會。 動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 肢體語言行為提供的信息 (3)綠燈：傳遞可行的信號 面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。 評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。 ” 以為用戶容易打發(fā)： ?我們不是發(fā)終止服務(wù)通知了嗎 ？ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ： ?如果未用，是不會扣錢的。 – 是現(xiàn)場管理的重要手法； CRM TRAINING 第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠顧客 CRM TRAINING 培養(yǎng)顧客忠誠度 7大步驟 2. 建立企業(yè)品牌形象與文化 3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng) 與運用 7. 馬上行動 ,堅持到底 第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠顧客 CRM TRAINING ： 判斷顧客的購買行為，跟蹤顧客購買行為的變化 掌握顧客的行為特點，了解他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品，他們最滿意的購買方式等等，另外還要了解競爭品牌的顧客是如何發(fā)生購買行為的，并加以對比。 06:42:4106:42:4106:423/23/2023 6:42:41 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 6時 42分 41秒 06:42: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時 42分 41秒 上午 6時 42分 06:42: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:42:4106:42:4106:42Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 6時 42分 :42March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 06:42:4106:42:4106:423/23/2023 6:42:41 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:4106:42:41March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時 42分 41秒 上午 6時 42分 06:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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