【正文】 知識(shí)管理信息系統(tǒng) 4/55 為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，急需提升集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作效能 集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面： 5/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 五 . 成功案例再現(xiàn) 6/55 項(xiàng)目整體規(guī)劃 流程優(yōu)化 機(jī)制保障 能力提升 ?澄清戰(zhàn)略 ?構(gòu)建模式 ?實(shí)施優(yōu)化 ?定級(jí)認(rèn)證 ?定制培養(yǎng) ?定式輔導(dǎo) ?人崗匹配 ?績(jī)效考核 ?薪酬制度 ?晉升機(jī)制 ?激勵(lì)制度 7/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 ? 流程優(yōu)化 ? 能力提升 ? 機(jī)制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 8/55 8 集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ) 了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實(shí)施組織與流程優(yōu)化的前提 集中精力突破重點(diǎn)問(wèn)題，提升短板，以最大化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力 采用 BPR管理技術(shù)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施優(yōu)化活動(dòng) 組織流程優(yōu)化三步曲： 9/55 9 通過(guò)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動(dòng)公司總體戰(zhàn)略 企業(yè)外部環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 經(jīng)營(yíng)層面 支撐層面 通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？面臨什么競(jìng)爭(zhēng)格局？宜采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？ 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計(jì)提出了什么要求？如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？ 為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源如何規(guī)劃？如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？ 主題分析 企業(yè)戰(zhàn)略框架 （部分） 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 客戶資源現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 組織管理問(wèn)題 人力資源需求 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 10/55 10 移動(dòng)網(wǎng) 固網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 3G CDMA GSM 2G… IPTV ADSL ISDN VPN… NGN PSTN … 家庭客戶 個(gè)人客戶 集團(tuán)客戶 公共事業(yè) 中小企業(yè) 客戶 網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系管理 eTom 標(biāo)桿研究 :運(yùn)營(yíng)能力現(xiàn)狀與最佳實(shí)踐差距分析 服務(wù)與運(yùn)作 價(jià)值鏈管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 企業(yè)管理 ?全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商是一個(gè)全新的課題，我們可以借鑒國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)； ?在組織結(jié)構(gòu)上，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革。通用素質(zhì)在各個(gè)方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價(jià)值觀、個(gè)性和動(dòng)機(jī) 資源整合力銷售推動(dòng)力客戶洞察力價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力? 產(chǎn)品知識(shí)??解決方案的理解與應(yīng)用?行業(yè)知識(shí)? 信息收集? 分析思維? 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)? 顧問(wèn)式銷售技巧? 說(shuō)服影響力? 商務(wù)談判技巧? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作? 指導(dǎo)他人資源整合力銷售推動(dòng)力客戶洞察力價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力產(chǎn)品知識(shí)解決方案的理解與應(yīng)用行業(yè)知識(shí)信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問(wèn)式銷售技巧說(shuō)服影響力商務(wù)談判技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作指導(dǎo)他人價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力產(chǎn)品知識(shí)解決方案的理解與應(yīng)用行業(yè)知識(shí)信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問(wèn)式銷售技巧說(shuō)服影響力商務(wù)談判技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作指導(dǎo)他人?信息化管理知識(shí)? 其它知識(shí)? 計(jì)劃與項(xiàng)目管理組織敏感關(guān)系能力?職責(zé) 推導(dǎo) 現(xiàn)有 總結(jié) 行為歸納 建立勝任力模型的方法示意 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 22/55 集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型 圖 2以中級(jí)客戶經(jīng)理為例，“中級(jí)客戶經(jīng)理所需勝任力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”即為客戶經(jīng)理能力評(píng)測(cè)結(jié)果分析的效標(biāo)參照 圖 1 圖 2 圖 3 圖 1所示“集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型”明確了客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)的維度； 圖 3以雷達(dá)圖的形式展現(xiàn)“中級(jí)客戶經(jīng)理”所需勝任力及層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)分為五個(gè)角色： ? 考生 ? 績(jī)效管理員 ? 上級(jí)主管 ? 地市管理員 ? 系統(tǒng)管理員 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 25/55 通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動(dòng)力 資源整合力通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動(dòng)力 資源整合力全市綜合水平與標(biāo)桿值對(duì)比 問(wèn)鼎資訊通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)某發(fā)達(dá)省級(jí)分公司長(zhǎng)達(dá)一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)： 1. 集客經(jīng)理工作技能與新時(shí)期集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷要求相比普遍存在； 2. 在一些關(guān)鍵技能上，包括 5大關(guān)鍵技能（需求理解與分析、方案設(shè)計(jì)、方案營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)策略分析，集團(tuán)銷售商務(wù)溝通與談判）整體水平不高，難以高標(biāo)準(zhǔn)滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用”兩大核心任務(wù)。 2. 改善團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效 ? 突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo)； ? 破解復(fù)雜的“老大難”問(wèn)題； ? 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)階段性的績(jī)效目標(biāo)。 數(shù)據(jù)及信息來(lái)源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 1/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 39/55 系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過(guò)程，并以這兩個(gè)維度做為認(rèn)證晉級(jí)的基礎(chǔ)。 系統(tǒng)管理 客戶經(jīng)理 工作工具 管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) /考試 統(tǒng)計(jì)分析 論壇 評(píng)測(cè)管理 工作工具管理： 對(duì)沉淀的工作流程、制度、模板進(jìn)行管理； 學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的功能； 評(píng)測(cè)管理： 對(duì)日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，為進(jìn)一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 3/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 41/55 — 預(yù)計(jì)產(chǎn)出成果 — ? 工具箱 為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。 數(shù)據(jù)及信息來(lái)源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 4/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 42/55 E化、 M化學(xué)習(xí)過(guò)程，提升高級(jí)客戶經(jīng)理和初級(jí)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過(guò)實(shí)時(shí)的視頻短片、 E化、 M化形式實(shí)現(xiàn) 隨時(shí)隨地 學(xué)習(xí)，提升初級(jí)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果 ELearning MLearning 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 5/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 43/55 【 例 】 客戶經(jīng)理銷售 IT平臺(tái)（ 1/2） 客戶經(jīng)理銷售平臺(tái) 客戶跟蹤、反饋，信息統(tǒng)計(jì)分析 提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度 系統(tǒng)運(yùn)行保障機(jī)制 通過(guò) IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。 平臺(tái)以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向，為客戶經(jīng)理的銷售過(guò)程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。季度和年度考核以業(yè)績(jī)考核為主，以日常工作考核為輔；月考核同等程度注重考核業(yè)績(jī)和日常工作質(zhì)量 考核維度 ?選擇集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率、集團(tuán)客戶 ARPU增長(zhǎng)率、集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)、欠費(fèi)回收率、用戶占比、離網(wǎng)率、客戶滿意度等 KPI指標(biāo) 代碼 KPI指標(biāo) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 01 集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率 得分＝（當(dāng)月實(shí)際收入－上月收入） /上月收入 權(quán)重 02 集團(tuán)客戶 ARPU值 得分＝（當(dāng)月 ARPU值－上月 ARPU值） /上月 ARPU值 權(quán)重 03 集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù) 將 16%的權(quán)重再細(xì)分到個(gè)人相關(guān)指標(biāo)，由考核人下達(dá)具體任務(wù)指標(biāo)并進(jìn)行考核。 薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整必須上報(bào)區(qū)公司批準(zhǔn)后方能付諸實(shí)施。 53/55 5）建立能力發(fā)展體系與長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 1 ? 建立與崗級(jí)掛鉤的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制： ? 基于新崗位模型對(duì)應(yīng)的能力要求，達(dá)到高能力要求的客戶經(jīng)理，綜合考慮過(guò)往績(jī)效和上下級(jí)的評(píng)價(jià)，優(yōu)先套入相應(yīng)的崗級(jí)。聆 21:03:0721:03:0721:033/21/2023 9:03:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:03:0721:03:0721:03Tuesday, March 21, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 9時(shí) 3分 :03March 21, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:03:0721:03:0721:033/21/2023 9:03:07 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:0721:03:07March 21, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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