物業(yè)項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)-預(yù)覽頁
【正文】 為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn) 追求利潤是企業(yè)的最終目標(biāo)。 根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實(shí)際庫存接近或越過庫存底限時(shí)，及時(shí)采購。 運(yùn)行 （ 1）不允許“兩張皮”。 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 持續(xù)改進(jìn) （ 1）內(nèi)部審核 （ 2）日常檢查 （ 3）“日講評(píng)” （ 4）管理評(píng)審 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 第四章 現(xiàn)場服務(wù)控制要點(diǎn) 一、客戶服務(wù) （一）客戶滿意度調(diào)查 哪個(gè)部門組織？職責(zé)是否清晰？ 怎么做？ （ 1）抽樣比例、頻次設(shè)置 （ 2）調(diào)查內(nèi)容（項(xiàng)目）是否包括現(xiàn)場服務(wù)的全部活動(dòng) （ 3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受 （ 4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實(shí) （ 5）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告 （ 6）對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 注意避免： （ 1）生硬的問卷發(fā)放 /回收方式，導(dǎo)致客戶反感 （ 2）對(duì)客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 （ 3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 （ 4）不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來就成為檔案 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 （二）客戶投訴處理 人人都是客戶服務(wù)員 客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站） 客戶投訴的識(shí)別（不滿、抱怨、責(zé)令） 客戶投訴信息登記（無遺漏） 快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理 處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通 注意避免： （ 1）客戶投訴信息登記遺漏 （ 2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （ 3）指責(zé)客戶 （ 4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （ 5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 （三）客戶管理 建立客戶檔案資料（入伙時(shí)填寫，及時(shí)更新） 項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況 注意避免：將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露 （四）客戶溝通 客戶溝通方式（電話、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等） 定期或不定期溝通，有意識(shí)地開展情感服務(wù) 客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入） 注意避免：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受 （五）服務(wù)態(tài)度和禮儀 要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見《禮儀手冊(cè)》 注意避免：過于夸張，引起反感 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn)》 二、工程 （一）電梯 現(xiàn)場運(yùn)行效果 （ 1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異響 （ 2）平層是否準(zhǔn)確 （ 3）門開門合是否正常 （ 4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常 導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等） （ 1）門廳（ 2）轎廂（ 3）機(jī)房（ 4）層站（ 5）井道（ 6）地坑 緊急預(yù)案 （ 1）火災(zāi)（ 2）跑水（ 3）困人（ 4）故障 （ 5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無法快速啟動(dòng)
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