【正文】 ? DOS ?事 ?行為 ?后果 ?雙向 ?著眼未來 ? DON’ TS ?人 ?動機 ?感情 ?單向 ?懲罰過去 成功溝通的技巧 ? 維護自尊，加強自信 ? 專心聆聽，了解對方感受 ?E： Empathize 同情 ?A： Acknowledge 理解 ?R： Reflect 反應(yīng) ?S： Summarize 總結(jié) ? 要求自主解決問題 如何給下屬反饋 ? 基礎(chǔ)：把握事實，消除表象，切忌輕易下結(jié)論 ? 第一步：以友善的態(tài)度指出問題 ? 清楚明確 ? 對事不對人 ? 第二步：請員工協(xié)助解決問題 ? 態(tài)度要誠懇 ? 第三步：討論問題產(chǎn)生的原因 ? 征詢員工的意見 ? 采取開放式的問題 ? 總結(jié)問題的原因 如何給下屬反饋 ? 第四步：找出可以解決問題的方法，并記錄下來 ? 首先請員工提出解決方法 ? 必要時提供你的解決方案 ? 第五步：雙方?jīng)Q定采取的具體行動 ? 安排具體行動計劃 ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見 ? 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 ? 第六步：協(xié)定明確日期，再作討論 – 跟蹤反饋 ? 安排日期與時間 主管的角色 （情景練習(xí)） 自從你在不到一年以前擔(dān)任這一職務(wù)以來，你的大部分時間均被用于彌補 Jacky在生產(chǎn)一部以及在工程于支持部門造成的人際關(guān)系裂痕。 如果他不是如此傲慢，他便會發(fā)現(xiàn)他若是能夠向同部門的同事傳授一些管理技巧與方法，并且只要成為團隊 主管的角色 續(xù) （情景練習(xí)） 之中良好的一員，這個部的全體管理人員均可以持續(xù)地超額完成生產(chǎn)任務(wù)，但是當(dāng)我試圖指出如果他將自己更多地看作小組一員，整個小組的工作均會更為有效時，他卻暗示如果沒有那一群無所作為的人，我們的小組工作會更好。自從你在 KM工作以來，你已經(jīng)成功的把 GA公司管理流程運用到 KM的工作中來。如果支持人員能夠向你提供必要的 員工的角色 續(xù) （情景練習(xí)） 支持，那么你的能力真實不可估量。他們能有這份工作完全是因為你的勤奮使得生產(chǎn)一部的工作得以保持。 HERZBERG 的理論 激勵因素（內(nèi)在） ? 成就 ? 認可 ? 參與 ? 發(fā)展 保健因素（外在） ? 薪酬 ? 福利 ? 工作條件 ? 規(guī)章制度 正規(guī)的激勵 ? 加薪 ? 津貼 ? 獎金 ? 提成 ? 晉升 ? 調(diào)動 ? 接班人計劃 ? 授權(quán) ? 參與 ? 評選 ? 周年慶祝 ? 辦公條件 ? 彈性時間 非正規(guī)的激勵 ? 禮物 ? 蛋糕 ? 午餐 ? 家里請客 ? 放假 ? “謝謝” ? 書面感謝 ? 高級管理人員親臨感謝 ? 宣布 ? 命名 正規(guī) VS 非正規(guī) 正規(guī) ? 較好規(guī)劃的 ? 遵守公司制度 ? 有限 ? 多與錢有關(guān) ? …… 非正規(guī) ? 較即興的 ? 體現(xiàn)主管風(fēng)格 ? 無限 ? 未必與錢有關(guān) ? …… 第五部分 工作現(xiàn)場的作業(yè)改善 基層主管與改善的關(guān)系 1. 我們的產(chǎn)品和其它公司的不一樣，所以 …… 2. 我們的文化、素質(zhì)和其它公司的有差別 …… 3. 上次已經(jīng)試過了，不行。 基層主管與改善的關(guān)系 ? 主管是現(xiàn)場的經(jīng)營者，也是改善的倡導(dǎo)者 ? 拋棄傳統(tǒng)固定的生產(chǎn)思想 ? 思考如何做下去，而不是為何不能做 ? 不要找借口，從質(zhì)疑現(xiàn)行的方法開始 ? 不要等待尋找十全十美，即使只有 50分的成功也要做 ? 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即改善 ? 集眾人智慧，而非依賴一個人的知識 ? 碰到困境，才會碰出智慧的火花 ? 問 5次為什么，找出原因 ? 改善無止境 小馬拉磨 評價問題之方法 序號 項目 問題點 與方針關(guān)聯(lián)性 重要性 緊急性 切身感 期待效果 問題解決能力 處理之容易度 解決必要期間 其它 綜合評價 1 2 3 4 5 6 問題點評價表 改善的種類 ? 效率面的改善 IE手法工作改善 ? 品質(zhì)面的改善 QC STORY與 PDCA ? 成本面的改善 消除七大浪費 VA/VE 消除七大浪費 1. Over Production 過量生產(chǎn) 2. Correction 返工 3. Conveyance 搬運 4. Motion 多余動作 5. Waiting 等待 6. Inventory 庫存 7. Processing 過程不合理 什么是浪費 Anything other than absolute minimum resource of material, machine and manpower required to add value to the product 除了使產(chǎn)品增值所需的材料，設(shè)備和人力資源之絕對最小量以外的一切東西 PDCA 步驟 關(guān) 鍵 應(yīng)用工具 P 1 界定問題 找出存在的主要問題 排列圖 2 原因分析 找出影響主要問題的全部原因 因果圖 3 確認原因 從全部原因中找出主要原因 排列圖 4 制定對策 針對主要原因制定措施計劃 對策圖 D 5 實施計劃 按照計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果 C 6 檢查效果 根據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果 A 7 總結(jié)經(jīng)驗 對結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗和教訓(xùn)納入有關(guān)的標準、規(guī)定和制度，培訓(xùn)員工 8 遺留問題 尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán) C 發(fā)掘問題的方法 ? 要點一： Q C D S M ? 要點二： 4M ? 要點三： 從消除三呆入手： 浪費、勉強、不均 頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法的運用 利用群體的智慧 頭腦風(fēng)暴法 規(guī)則 不批評別人的意見； 歡迎奇特的構(gòu)思； 不突出個人表現(xiàn)，人人參與； 注重數(shù)量而