中國移動xxxx年渠道策略工作匯報-預覽頁
【正文】 使得資源難以集中、政策難以全省落地 終端銷售型渠道未能成為合作核心 大型連鎖渠道未能真正掌控 社會渠道 ① ② 電子渠道 ① 缺乏組織架構(gòu) 電子渠道的管理職責分散到市場部、客服、業(yè)支、數(shù)據(jù)部、市公司等眾多部門，管理流程復雜、運營效率難以提升，缺乏專業(yè)化的組織架構(gòu)配套。 2. 不足： 電子渠道的交易型服務辦理占比不高（只有 13％左右） ② 業(yè)務流程沖突 電子渠道充值及移動商城業(yè)務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（支付手段上）與主流的互聯(lián)網(wǎng)第三方支付手段（支付寶、財付通等）存在競爭關(guān)系，制約著交易型業(yè)務的快速發(fā)展。 服務導向向 銷售導向 轉(zhuǎn)型 全面排他向 合作專營 轉(zhuǎn)型 服務分流向 電子商務 轉(zhuǎn)型 分散管理向 集中支撐 轉(zhuǎn)型 自營渠道 社會渠道 電子渠道 系統(tǒng)支撐 自 有 渠道 社會渠道 電子渠道 渠道支撐 三個關(guān)注 工作思路 進一步提升自 有 渠道的 效益和銷售能力 ， 增強 對市場的 掌控能力 ，推動自有渠道由 服務導向向銷售導向轉(zhuǎn)型 。在市區(qū)業(yè)務量大的地方可以在增設二樓的服務中心。 拓展商 移動自有產(chǎn)品 市場營銷實物禮品 小額話費支付的商 家產(chǎn)品（非自有） 小額支付 全網(wǎng)賬戶 網(wǎng)銀支付 第三方支付 積分支付 現(xiàn)金支付 B2C移動商城 移動商城運營公司 溝通 100營業(yè)廳 12580商城 交易導購中心 (1008666) 社會渠道 B2M模式 網(wǎng)盟 含 WEB/WAP兩部分，負責網(wǎng)站的拓展、培訓、管理、監(jiān)控的功能 產(chǎn)品資源 支付方式 移動商城平臺 營銷支撐 倉儲物流平臺 常態(tài)化服務分流策略 1. 打造客戶化電子渠道流程 ① 界面簡潔： 實現(xiàn)一頁面一主題、三級導航、流程化引導菜單； ② 流程優(yōu)化： 先瀏覽后登錄，流程最簡化，信息聚會、信息互動； ③ 語言客戶化： 避免界面內(nèi)容的專業(yè)描述，采用客戶化語言，降低客戶理解門檻； 2. 常態(tài)化服務分流策略 對客戶“重點、熱點”服務需求的分流，通過電子渠道聯(lián)動重點分流 10086人工熱線的簡單、重復性工作，釋放熱線服務能力用于業(yè)務銷售及客戶保有等高價值工作，建立“場景引導 +服務策略分流 +電子渠道運營提升”三部走的分流模式，重點開展電子渠道對人工熱線的分流。計劃分片區(qū)規(guī)劃建設移動商城倉庫，開發(fā)專業(yè)化的倉儲管理系統(tǒng)，打破現(xiàn)場管理的 “ 黑箱 ” ，實現(xiàn) 精細化、透明化、自動化、實時化、數(shù)據(jù)化、一體化 的 “ 六化倉儲管理 ” ，確保產(chǎn)品的安全管理，降低盤虧率。體系化開展營銷推廣、在線導購、酬金激勵等，提高商城銷售量。 三． 實施策略（ 2系統(tǒng) 1模型） 1. 開發(fā) MPOS:開發(fā)推廣面向連鎖網(wǎng)點的 零售銷售終端系統(tǒng)（ MPOS） ，實現(xiàn)省級渠道集中支撐從后臺運營向營銷一線的切入 2. 開發(fā) PBOSS:開發(fā)推廣 渠道綜合管理運營系統(tǒng)（ PBOSS）， 引入客戶服務的思路和方法開展人性化的渠道管理，設立合作商服務平臺（服務網(wǎng)站、 1008622熱線等方式）實現(xiàn)渠道酬金和資源兩大核心的透明化管理； 3. 開發(fā)評估模型： 開發(fā)推廣 社會渠道效益（投入 /產(chǎn)出比）評估模型 ，實現(xiàn)渠道資源的優(yōu)化配置； 自 有 渠道 社會渠道 電子渠道 系統(tǒng)支撐 三個關(guān)注 家庭客戶渠道 搭建面向家庭客戶的 人、實體、電子 三種渠道，并構(gòu)建渠道聯(lián)動協(xié)同機制 社區(qū)經(jīng)理 面向家庭的立體化渠道 直銷渠道 家庭示范點 實體渠道 電子服務 電子渠道 ?逐步做大： 先實現(xiàn) 1000戶以上小區(qū)的服務覆蓋，年內(nèi)隊伍規(guī)模達到 3000人 ?逐步做實： 產(chǎn)品未豐富前依托家庭示范點開展 關(guān)系拓展、現(xiàn)場促銷 ，產(chǎn)品豐富后依托外呼等方式實現(xiàn) 上門服務 。 ?門戶網(wǎng)站： 在門戶網(wǎng)站中設置面向客戶的業(yè)務展示于業(yè)務（預）受理專區(qū)，形成 家庭客戶服務門戶 自建他營 運營情況 ① 營銷： 業(yè)務量超他營前 10%，高價值業(yè)務占比超他營前 5% ② 服務： 90%客戶認為他營后的服務質(zhì)量高于或等同自營水平 ③ 運營： 他營廳的運營成本較自營運營成本低 20%。 Thanks For Your Time
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