客戶服務(wù)與管理概述-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 發(fā)布的信息 ， 年年間 ， 就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)最快的種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè) ， 如下表所示 。 特殊情況不得超過(guò)四聲接起電話 。 夜間值班電話 、 轉(zhuǎn)接的電話和內(nèi)線電話同樣要求 。 （ 下同 ） 、 …… 技能訓(xùn)練 :企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 ? 以技能訓(xùn)練中選定的研究企業(yè)為對(duì)象，根據(jù)表提供的線索，對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并說(shuō)明相應(yīng)的理由，給出必要的分析結(jié)論。 ? …… ? 第二步：選擇暖度（舒適度） ? …… ? 第三步：考慮隔溫層的材料 ? …… ? 第四步：選擇睡袋的形狀 ? …… ? 第五步：選擇合適的睡袋長(zhǎng)度 ? …… 產(chǎn)品戒服務(wù)的市場(chǎng)定位： ?相對(duì)性：是在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。 ?市場(chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在潛在消費(fèi)者心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，并使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。 ? 年開(kāi)始，紅罐王老吉一路飆紅，創(chuàng)造出了爆炸式增長(zhǎng)的市場(chǎng)奇跡： ……這年銷售額增長(zhǎng)近倍。 ? “預(yù)防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號(hào)是“怕上火，喝王老吉”。 ?不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中肯綮的咨詢意見(jiàn)和解決方案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，年我國(guó)瓶裝飲料產(chǎn)量占萬(wàn)噸，居第一位；碳酸飲料占萬(wàn)噸，居第二位；茶飲料萬(wàn)噸，居第三位。 ⑵飲料消費(fèi)方式變化顯著。 ⑹飲料市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力大。而不知道 “我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價(jià)格定位、市場(chǎng)情況及經(jīng)驗(yàn)，劃定一個(gè)大概的客戶范圍，在此范圍內(nèi)尋找客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)在帶給他們信息的同時(shí)，也給了他們權(quán)力?，F(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。 …… 簡(jiǎn)單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一個(gè)后果，就是把顧客淹沒(méi)在無(wú)限的信息和技術(shù)之中。 ?客戶價(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰(shuí)是最佳目標(biāo)客戶？ 搜集客戶資料和數(shù)據(jù)： ?建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新 ?利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理 ?客戶購(gòu)買(mǎi)的收益不成本； ?客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率戒時(shí)長(zhǎng)； ?客戶推薦給同事、朋友的可能性； ?…… 定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 （） 開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戓略： 客戶分組： ?計(jì)算：交易成本、資金投入； ?預(yù)測(cè)：將來(lái)利潤(rùn)，其它收益 …… ?分組特征：根據(jù)丌同特征、丌同行為模式、丌同需求 ?案例：苛刻的、猶豫丌決的、節(jié)儉的、麗經(jīng)世故的顧客 …… ?基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，訃知消費(fèi)者 ?高級(jí)目標(biāo)：開(kāi)發(fā)營(yíng)銷戓略 —交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷 … 客戶投資不利潤(rùn)分析： 一、評(píng)估客戶終身價(jià)值 、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 （） 客戶事件預(yù)測(cè)法 ： (杜瓦爾 )方法： ?如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資亍新業(yè)務(wù)”和“投資亍留住客戶”之間的取舍關(guān)系 。 ? 它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組， ? 然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。 （）類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。 （）類客戶：無(wú)吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。 ?當(dāng)“小康之家”郵購(gòu)公司的系統(tǒng)中“庫(kù)存”了萬(wàn)條客戶信息時(shí)，他們并沒(méi)有盲目地讓這萬(wàn)條郵購(gòu)目錄“傾巢出動(dòng)”，而是明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中并不是所有人都能成為客戶，都能夠?yàn)楣編?lái)利潤(rùn)。 安排 （次課） ： 課程講授 （包含一次小組形式） 復(fù)習(xí)及擴(kuò)展 作業(yè)預(yù)留 ? 從服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等幾個(gè)行業(yè)中選擇感興趣的行業(yè)，并具體找到該行業(yè)中比較熟悉的一家企業(yè)，參考項(xiàng)目二技能訓(xùn)練的幾方面因素對(duì)其進(jìn)行案例分析。 ?應(yīng)由與門(mén)人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。 ? 通常用于企業(yè)戰(zhàn)略分析。即使沒(méi)有精確的數(shù)據(jù)支持和更專業(yè)化的分析工具，也可以得出有說(shuō)服力的結(jié)論。 ? 所以，在使用方法時(shí)要注意方法的局限性，在羅列作為判斷依據(jù)的事實(shí)時(shí)，要盡量真實(shí)、客觀、精確，并提供一定的定量數(shù)據(jù)彌補(bǔ)定性分析的不足，構(gòu)造高層定性分析的基礎(chǔ)。請(qǐng)時(shí)刻記?。耗仨毥弑M所能地發(fā)揮出自己的優(yōu)勢(shì)，使之與行業(yè)提供的工作機(jī)會(huì)完滿匹配。五力分別是：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。 面談?wù){(diào)查法； 電話調(diào)查法； 郵寄調(diào)查法； 留置問(wèn)卷法。 新客戶的選擇原則： 財(cái)務(wù)能力、信用、積極合作 的態(tài)度； 企業(yè)本身能否滿足客戶要求。 :07:0323:07Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :07:0323:07:03March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 7分 3秒 23:07:0318 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :07:0323:07Mar2318Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 7分 3秒 23:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我
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