【正文】 自然地達(dá)成了一種相互信賴(lài)、友好合作的氣氛。喬 ”n 喬 n 喬 他堅(jiān)持在汽車(chē)售出之后的幾年中還為顧客提供服務(wù)，并決不允許別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在自己的老主顧中插進(jìn)一腳。n 據(jù)估算，喬 ”吉拉德宣傳的辦法不但別出心裁，而且令人信服。所用的信封很普通，但其色彩和都經(jīng)常變換，以至沒(méi)有一個(gè)人知道信封里是什么內(nèi)容。吉拉德還特別注意發(fā)信的時(shí)間， 1日、 15日不發(fā)信，因?yàn)槟鞘谴蠖鄶?shù)人結(jié)算帳單的時(shí)候，心情不好； 13日不發(fā)信，因?yàn)槿兆硬患?…… 總是選取各種 “黃道吉日 ”，讓顧客接到自己聯(lián)絡(luò)感情的信件，心情愉悅或平靜，印象自然更加深刻。想想他每年近 80％的重復(fù)銷(xiāo)售額，相信此言不虛。吉拉德向他推薦了一種新型車(chē)，一切進(jìn)行順利，眼看就要成交，但對(duì)方突然決定不買(mǎi)了。n 正確處理好與顧客之間的關(guān)系，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并注重自身禮儀、形象的塑造，推銷(xiāo)方法與技巧的創(chuàng)新與探索；更重要的是，他能夠正確認(rèn)識(shí)自己的失敗，并從失敗中吸取教訓(xùn)，以指導(dǎo)以后的推銷(xiāo)工作。吉拉德之所以成功，是因?yàn)樗邆淞艘幻麅?yōu)秀推銷(xiāo)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)，奉行 “顧客第一 ”的推銷(xiāo)觀念，第三章找 第二節(jié) 尋找顧客的基本準(zhǔn)則l 一、確定推銷(xiāo)對(duì)象的范圍n 圍。EndlessMethod） ,又叫權(quán)威介紹法，是指推銷(xiāo)人員在一定的推銷(xiāo)范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷(xiāo)品，然后再通過(guò)他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)顧客。l 資料查詢(xún)法n 資料查詢(xún)法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有的信息資料來(lái)尋找顧客的方法。 法院以被告方業(yè)務(wù)員胡某越權(quán)代理及原告違反國(guó)家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機(jī)關(guān)扣押炮竹是正確的。l 二、顧客需求審查n 顧客需求審查 是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的分析，判斷并確定將的推銷(xiāo)對(duì)象是否對(duì)推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有真正的需求（包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求）以及需求量大小的活動(dòng)過(guò)程。近第一節(jié) 接近準(zhǔn)備n 推銷(xiāo)接近 是指推銷(xiāo)人員為了同目標(biāo)顧客進(jìn)行推銷(xiāo)洽談，而對(duì)其進(jìn)行初步的接觸或再次訪(fǎng)問(wèn)。n 二、約見(jiàn)顧客的方式n 電話(huà)約見(jiàn)；n 當(dāng)面約見(jiàn)；n 信函約見(jiàn)；n 委托約見(jiàn)；n 廣告約見(jiàn)；n 網(wǎng)上約見(jiàn)。l 介紹接近法n 介紹接近法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)自我介紹或由第三者推薦介紹接近顧客的一種方法。l 請(qǐng)教接近法n 請(qǐng)教接近法是指推銷(xiāo)人員利用慕名拜訪(fǎng)顧客或請(qǐng)教顧客的理由來(lái)達(dá)到接近顧客目的的一種方法。n 店經(jīng)理：沒(méi)有這回事，不想考慮換臺(tái)新的。n 店經(jīng)理：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。n 店經(jīng)理：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)！n 推銷(xiāo)員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時(shí)間，還可以為貴店的經(jīng)營(yíng)管理提供許多有用信息。反觀推銷(xiāo)員乙，卻能把握前兩個(gè)基本要求，和客戶(hù)以共同對(duì)話(huà)的方式，在打開(kāi)客戶(hù)的心理防線(xiàn)后，才自然地進(jìn)入推銷(xiāo)商品的主題。洽 推銷(xiāo)洽談的構(gòu)成要素n 推銷(xiāo)洽談的構(gòu)成要素包括：n 洽談主體、n 洽談客體、n 洽談議題、n 洽談時(shí)間、n 洽談地點(diǎn)n 和洽談為。第二節(jié) 推銷(xiāo)洽談的磋商階段n 推銷(xiāo)洽談的磋商階段也稱(chēng) “討價(jià)還價(jià) ”階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場(chǎng)、尋求雙方利益的共同點(diǎn)、并對(duì)各種具體交易條件進(jìn)行切磋和商討，以逐步減少彼此分歧的過(guò)程。案例：走談判捷徑的后果n 一個(gè)安古斯 麥克維希小心翼翼地報(bào)了一個(gè)價(jià)格， “我湊到手的錢(qián)只胡 ，你看怎么樣？ ”其實(shí)，他有 ，他留了余地以準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)。十多年后，每當(dāng)他提起這筆交易時(shí)，還認(rèn)為是自己上當(dāng)了。案例：辯論的勝者，推銷(xiāo)的敗者n 一位卡車(chē)推銷(xiāo)員過(guò)去是司機(jī)，他對(duì)自己推銷(xiāo)的卡車(chē)非常熟悉。［分析提示］n 推銷(xiāo)的過(guò)程，也是人與人交流的過(guò)程，推銷(xiāo)人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭(zhēng)論，更不能發(fā)生沖突。l 正確對(duì)待顧客異議l 顧客異議是推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中的必然現(xiàn)象 。真實(shí)異議、虛假異議 。3顧客異議處理的時(shí)機(jī)n 提前處理，n 即時(shí)處理，n 推遲處理，n 不予處理。需求異議的處理策略n 需求異議的三種可能原因：n 對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的需求缺乏認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足；n 顧客的需求發(fā)生了變化；n 顧客以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口。法。6而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛(ài)好，對(duì)諸如車(chē)型、空間設(shè)備、車(chē)體顏色，甚至不同程度的保險(xiǎn)鑰匙等，都可以分別給以滿(mǎn)足。［分析提示］n 在現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者逐漸認(rèn)識(shí)到：對(duì)于質(zhì)量、價(jià)格等基本情況都相當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)品來(lái)說(shuō)，誰(shuí)為顧客提供的服務(wù)多而好，誰(shuí)就能贏得顧客，占領(lǐng)與擴(kuò)大市場(chǎng)。l 消除成交過(guò)程中的心理障礙 :n 擔(dān)心成交失敗；n 推銷(xiāo)人員的自卑感覺(jué)；n 認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成效的要求；n 對(duì)成交的期望過(guò)高。n 優(yōu)點(diǎn)：n 可以有效地促成交易；n 可以充分利用各種有利的成交機(jī)會(huì)；n 可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)工作效率；二、假定成交法n 假定成交法（ Assumptive三、選擇成交法n 選擇成交法（ Alternativen 優(yōu)點(diǎn)：n 可以創(chuàng)造良好的成交氣氛；n 有利于推銷(xiāo)人員嘗試成交；n 小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)與合理利用成交信號(hào)的機(jī)會(huì)。七、連續(xù)肯定法n 連續(xù)肯定法 ，英語(yǔ)稱(chēng)作 “YESYES”法。n 優(yōu)惠成交法：也稱(chēng)讓步成交法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成效技術(shù)。二、成交后跟蹤的內(nèi)容n 做好成交后的分手工作；n 回收貨款；n 售后服務(wù)；n 與顧客建立良好的關(guān)系。三、推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)n 培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)地點(diǎn)，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)師資，培訓(xùn)內(nèi)容。五、推銷(xiāo)人員的薪酬制度n 報(bào)酬形式：薪金制，傭金制；薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制；n 推銷(xiāo)人員的激勵(lì)：目標(biāo)激勵(lì)法，強(qiáng)化激勵(lì)法，反饋激勵(lì)法，競(jìng)賽激勵(lì)法。三、客戶(hù)分析n 客戶(hù)構(gòu)成分析：按客戶(hù)的性質(zhì)，按時(shí)間序列，按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位，按客戶(hù)的銷(xiāo)售量和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，按客戶(hù)在企業(yè)總銷(xiāo)售額中的比重。第三節(jié) 推銷(xiāo)效益分析n 推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)效益 是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)工作中的投入與所取得的成果的比較。n 推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)效益可以通過(guò)一系列指標(biāo)表現(xiàn)出來(lái)。什么是 ABC分級(jí)法？在實(shí)際的客戶(hù)管理中是如何運(yùn)用的？n 從銷(xiāo)售額與對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)來(lái)分析，最理想的客戶(hù)是（ ）n A、銷(xiāo)售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶(hù) B、銷(xiāo)售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶(hù)n C、銷(xiāo)售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù) D、銷(xiāo)售量大對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶(hù)n 它可能是發(fā)生在談判桌邊就價(jià)格、績(jī)效或合伙創(chuàng)業(yè)的復(fù)雜條款展開(kāi)的正式談判，也可能是對(duì)一樁很簡(jiǎn)單的生意或很雜亂的爭(zhēng)論進(jìn)行的談判。導(dǎo) 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是指企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分配、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)及售后服務(wù)等。 談判專(zhuān)家先在報(bào)紙上登了個(gè)想要建造游泳池的廣告，具體寫(xiě)明了建造要求，結(jié)果有 A、 B、 C三位承包商來(lái)投標(biāo)，他們都拿給他承包的標(biāo)單，里面有各項(xiàng)工程的費(fèi)用及總費(fèi)用。 n 10點(diǎn)種的時(shí)候，主人出來(lái)請(qǐng)第一個(gè)承包商 A先生進(jìn)到書(shū)房去商談。 談判專(zhuān)家通過(guò)靜靜的傾聽(tīng)和旁敲側(cè)擊的提問(wèn)，基本上弄清楚了游泳池的建筑設(shè)計(jì)要求及三位承包商的基本情況，發(fā)現(xiàn) C先生的價(jià)格最低，而 B先生的建筑設(shè)計(jì)質(zhì)量最好。如：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 n 代理人 行使經(jīng)紀(jì)人的職能，但出售的使制造商的產(chǎn)品。談判者會(huì)采取任何手段迫使對(duì)方屈從自己設(shè)定的目標(biāo)）n 規(guī)則道德規(guī)范 （基于法律和事件的合法性做出決策，談判者比較遵守法律、法規(guī)）n 價(jià)值觀道德規(guī)范 （基于企業(yè)的戰(zhàn)略和價(jià)值取向作決策，談判者比較尊重企業(yè)文化和社會(huì)習(xí)慣）n 個(gè)人道德規(guī)范 （基于個(gè)人信念和良心做決策，談判者會(huì)根據(jù)自己的想法行事）談判中的非道德行為類(lèi)型n 對(duì)立場(chǎng)作虛假陳述 在期望成交的上下限上說(shuō)謊，甚至威脅要退出談判，實(shí)際不然n 夸大其詞 假意威脅或承諾，聲明要采取某種行為n 作弊 編造一套不真實(shí)的數(shù)據(jù)，引導(dǎo)對(duì)方得出錯(cuò)誤結(jié)論n 故意欺騙 完全虛假的信息，如：盈利率虛假、產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)虛假等n 有選擇地偽造事實(shí) 對(duì)某些事，不全部公開(kāi)、有所隱瞞或表述不準(zhǔn)確，已期達(dá)成協(xié)議。n 因此，作為一名稱(chēng)職的商務(wù)談判人員嚴(yán)禁為了短暫的利益使用不道德手段，這是職業(yè)道德問(wèn)題。計(jì)劃是我們管理工作中最基礎(chǔ)的工作。 三、談判計(jì)劃的制定過(guò)程 案例－－ 客戶(hù)的忠告 要了解自己要充分掌握對(duì)方必須達(dá)成的目標(biāo)立意達(dá)成的目標(biāo)樂(lè)于達(dá)成的目標(biāo)談判方案談判的執(zhí)行計(jì)劃談判計(jì)劃制定的應(yīng)用n 案例 p20:想盤(pán)下我這家店嗎？n 請(qǐng)大家分組討論，結(jié)合理論，學(xué)會(huì)應(yīng)用。*商務(wù)談判開(kāi)局的策略n 一致性開(kāi)局策略：以 “協(xié)商 ”、肯定的方式，創(chuàng)造或建立起對(duì)談判 “一致 ”的感覺(jué)，從而使談判雙方在愉快友好的氣氛中不斷將談判引入深入的一種開(kāi)局策略。其中一家資本雄厚的大商社，要原價(jià)包銷(xiāo)該廠的佛壇產(chǎn)品。適合有長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系的雙方，不用太多的客套，節(jié)省雙方的時(shí)間。典型案例 :日本一家著名的汽車(chē)公司在美國(guó)剛剛登陸時(shí)，急需找一個(gè)美國(guó)代理商來(lái)為自己其推銷(xiāo)產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。例：（遲到）策劃開(kāi)局策略應(yīng)考慮的因素n 考慮談判雙方之間的關(guān)系1過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，關(guān)系很好？2過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，關(guān)系一般？3過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，但我方對(duì)對(duì)方印象不好？4過(guò)去沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)？n 考慮雙方的實(shí)力1實(shí)力相當(dāng)2實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方3實(shí)力弱于對(duì)方引起談判對(duì)手注意與興趣的技巧n 夸張法n 示范法n 創(chuàng)新法n 競(jìng)爭(zhēng)法n 幫對(duì)方解決問(wèn)題n 利益誘惑法n 脅迫法n 防止干擾法第四章談 商 n 程序：報(bào)價(jià)、討價(jià)與還價(jià)、讓步等幾個(gè)階段n 根據(jù)對(duì)方的在談判中的行為來(lái)隨時(shí)調(diào)整談判策略實(shí)質(zhì)磋商階段的重點(diǎn)n 隨機(jī)調(diào)整談判方案重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件時(shí)間的影響威脅戰(zhàn)術(shù) (例 1)談判目標(biāo)的修正（例 2）補(bǔ)充課題：n 成功談判的基本框架n 談判的三個(gè)重要概念基本框架n 在所有成功的談判中，談判雙方都必須具備一個(gè)基本框架： 三個(gè)概念n 在建立談判框架時(shí)，有三個(gè)概念是非常重要的：n 談判協(xié)議最佳替代方案 (BATNA)n 保留價(jià)格 (Reservationn (BestNegotiatedn 例：如果你與一家潛在客戶(hù)談判一樁為期一個(gè)月的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，你的談判協(xié)議最佳替代方案(BATNA)可能就是將這個(gè)月花在為其他潛在客戶(hù)準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)材料上，這樣做可能會(huì)給你帶來(lái)更多的利潤(rùn)。(Walkaway)n 保留價(jià)格（又稱(chēng)免談價(jià)格）是你在談判中所能接受的最低條件或價(jià)格。不過(guò)，如果談判的內(nèi)容是關(guān)于錢(qián)的，你提出的一個(gè)可靠的報(bào)價(jià)就是你的BATNA，那么你的保留價(jià)格就大致等于談判協(xié)議的最佳替代方案(BATNA)。Agreement)是指可以達(dá)成一樁交易的空間。n 賣(mài)主決定的保留價(jià)格為$250,000(并且希望賣(mài)價(jià)越高越好 )。案例：公司骨干 但是，喬斯后來(lái)又要求更多的東西。艾麗絲考慮了一下能夠接替喬斯的候選人名單，那個(gè)最接近合格條件的候選人非常渴望得到這份工作，但是，他缺少喬斯那樣的經(jīng)驗(yàn)和威望。n你會(huì)怎么做？ n 如果探究到對(duì)方要求的實(shí)質(zhì)，可以主動(dòng)的建議對(duì)方改變方法去達(dá)成他的要求。他說(shuō)他要求加薪：因?yàn)樗纳钯M(fèi)已經(jīng)增加，他最近也做了不少額外的工作， 。 ”探究、分析矛盾 他們已經(jīng)在談判伊始， 陳述了各自的所需 /所想 ，下面談判將怎樣進(jìn)行？n 談判的雙方都應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，分析對(duì)方的利益。他也意識(shí)到了公司可以考慮把工作外包作為控制成本的一種方法。他也能理解上司，如果成本降不下來(lái)，工作就沒(méi)有保障，包括他本人也是如此。案例研究：買(mǎi)房n 你發(fā)現(xiàn)了一座比較中意的房子，打算以 6萬(wàn)英鎊買(mǎi)下此房，但是房主要價(jià)更高。n 如果你退出來(lái)，對(duì)方不得不尋求新的客戶(hù)，這將會(huì)引發(fā)一系列事件嗎？案例：公司骨干 但是，喬斯后來(lái)又要求更多的東西。艾麗絲考慮了一下能夠接替喬斯的候選人名單，那個(gè)最接近合格條件的候選人非?？释玫竭@份工作，但是，他缺少喬斯那樣的經(jīng)驗(yàn)和威望。n你會(huì)怎么做？ 價(jià)格談判第一節(jié) 價(jià)格談判的哲學(xué)一、價(jià)格的幾種概念：n 積極價(jià)格和消極價(jià)格n 實(shí)際價(jià)格與相對(duì)價(jià)格二、影響相對(duì)價(jià)格的因素P三、 “太貴 ”的確切含義談判中處理價(jià)格問(wèn)題的原則n認(rèn)真定好價(jià)格水平n激發(fā)對(duì)方的需求愿望n使對(duì)方注意力集中在產(chǎn)品的有用性上n提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，要注意技巧第三節(jié) 賣(mài)者，最高