【正文】 業(yè)務(wù)流程？ 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè)務(wù)流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 什么是業(yè)務(wù)流程 ？ 什么是業(yè)務(wù)流程？ ?業(yè)務(wù)流程，英文“ process”，中文也譯作“過(guò)程”。ftsprozess zum Anwendungssystem, 3. Aufl. Berlin et al, 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)出出對(duì)接受者更為有效的輸出。對(duì)于任何事物，我們都可以以這樣的方式來(lái)描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎么樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了價(jià)值。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。 業(yè)務(wù)流程的層次 采購(gòu)管理 設(shè)備采購(gòu) 備品備件采購(gòu) 公司管理 詳細(xì)流程 主流程圖 流程場(chǎng)景 流程總圖 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 業(yè)務(wù)流程的分類 □按流程性質(zhì)劃分 – 戰(zhàn)略流程 – 營(yíng)運(yùn)流程 – 支持流程 □按流程對(duì)象劃分 – 實(shí)物流程 – 信息流程 ?按組織范圍劃分 ?個(gè)人間流程 ?部門間流程 ?組織間流程 ?按流程結(jié)構(gòu)劃分 ?串聯(lián) ?并聯(lián) ?反饋流程 現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類 ?戰(zhàn)略流程 － “做什么”（ What） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則 ?核心流程 － “怎么做”（ How） 包括：營(yíng)銷、生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理 ?支持流程 － “績(jī)效考評(píng)”（ Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程 戰(zhàn)略流程 （ 經(jīng)營(yíng)流程 ） 核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 支持流程 （管理流程） 戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營(yíng)流程） 決定核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的方向；支持流程 （管理流程） 是戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營(yíng)流程） 和核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的基礎(chǔ)。瓶頸管理、質(zhì)量管理等雖然說(shuō)是不同的樹木，但也有共性。從這個(gè)意義上，我們可以把流程管理看做是一級(jí)一級(jí)臺(tái)階的垂直面。同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、技術(shù)和工具。 業(yè)務(wù)流程管理目的：以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和 IT 技術(shù)實(shí)施 Service order process Service booking Invoicing Vehicle handover Perform service reception Service order process Smart Service order process Mercedes 部門 1 客戶 部門 2 部門 3 部門 4 流程 1 流程 2 流程 3 流程 4 戰(zhàn)略 組織 IT技術(shù) 價(jià)值流失 客戶 價(jià)值流失 價(jià)值流失 業(yè)務(wù)流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn) 流程成本 流程風(fēng)險(xiǎn) 流程時(shí)間 流程質(zhì)量 更快 ? 加快訂單完成時(shí)間 ? 縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 ? ... 更好 ? 降低次品率 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 更省 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高投資回報(bào) ? … 更穩(wěn) ? 降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) ? 提高應(yīng)變能力 ? … 流程管理 流程管理的思想原則 ? 所謂流程管理的思想原則，是指人們對(duì)流程管理的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問(wèn)題的指導(dǎo)思想。 ? 六、流程多樣化 ? 七、單點(diǎn)接觸顧客 ? 八、從信息的來(lái)源地一次性地獲取信息 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 流程管理體系架構(gòu) 流程管理體系架構(gòu) 認(rèn)識(shí)流程 幫助企業(yè)人員了解“流程是什么”，流程管理為什么、是什么、做事沒(méi)”、認(rèn)識(shí)到流程管理的價(jià)值和作用，自然要開展很多宣傳、培訓(xùn)的工作。首先要開展流程管理的是那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略具有重要影響的流程，也就是企業(yè)的關(guān)鍵和核心流程。 流程管理體系架構(gòu) 優(yōu)化流程 流程優(yōu)化 清 除 簡(jiǎn) 化 整 合 自 動(dòng) 化過(guò)量產(chǎn)出 表格 活動(dòng) 臟活活動(dòng)間的等待 程序 團(tuán)隊(duì) 累活不必要的運(yùn)輸 溝通 顧客( 流程上游方) 乏味的活反復(fù)的加工 物流 供應(yīng)商( 流程下游方) 數(shù)據(jù)采集多余庫(kù)存 數(shù)據(jù)分析缺陷、失誤 數(shù)據(jù)傳輸活動(dòng)重復(fù)活動(dòng)的重組反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門的協(xié)調(diào) 流程管理體系架構(gòu) 優(yōu)化流程 ? 流程優(yōu)化可以從哪里切入？ “清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化”，英文對(duì)應(yīng)“ E（ Eliminate）、 S（ Simplify）、 I（ Integrate）、 A（ Automate）”，可以簡(jiǎn)稱為“ ESIA”，是減少流程中非增殖活動(dòng)以及調(diào)整流程的核心增殖活動(dòng)的實(shí)用原則。通過(guò)一系列的問(wèn)題，來(lái)著手判斷是否是非增值環(huán)節(jié)，是否是多余的，它的存在產(chǎn)生了怎樣的不利影響，而清除是否可行。 ◆ 活動(dòng)間的等待。任何人員、物料和文牘移動(dòng)都要花時(shí)間，浪費(fèi)了員工時(shí)間，增加了成本。不但指物品的庫(kù)存，還包括流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中大量文件和信息的淤積。如信息需要重復(fù)的錄入，而運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫(kù)共享技術(shù)就可以在整個(gè)價(jià)值鏈的任何一點(diǎn)上輸入，為整個(gè)價(jià)值鏈共享。 ◆ 跨部門的協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)可從下面各方面進(jìn)行考慮。減少不少環(huán)節(jié)。 ◆ 溝通。有時(shí)，調(diào)整任務(wù)順序或增加一條信息的提供，就能簡(jiǎn)化物流 I（ Integrate） : 整合 對(duì)分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。合并專家組成團(tuán)隊(duì)，形成“個(gè)案團(tuán)隊(duì)”或“責(zé)任團(tuán)隊(duì)”。 ◆ 供應(yīng)商（流程的上游）。 ◆ 數(shù)據(jù)的采集與傳輸。加強(qiáng)對(duì)信息的利用率。 辦事員將所有資料用快件傳遞到 IBM地區(qū)銷售代表手中； IBM推銷員 案例： IBM信貸過(guò)程 IBM推銷員 IBM推銷員 交易員 IBM推銷員 專家系統(tǒng) 如果問(wèn)題比較復(fù)雜，則請(qǐng) 專家來(lái)幫助來(lái)處理 案例： IBM信貸過(guò)程 ?簽發(fā)貸款從平均 7天減少到 4個(gè)小時(shí)，時(shí)間減少了 90% ?大大提高了總公司的銷售業(yè)績(jī)。 IT已經(jīng)實(shí)施上成為流程管理不可分割的一個(gè)重要組成部分，合理應(yīng)用信息技術(shù)是流程管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。 與 IT結(jié)合后： IT系統(tǒng)的應(yīng)用拓展了流程改進(jìn)的空間，推動(dòng)了流程管理的實(shí)現(xiàn)和組織變革。我們知道， ERP最早是從西方發(fā)達(dá)國(guó)家傳入我國(guó)，他們是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式，因此它們的 ERP軟件正是適應(yīng)這一市場(chǎng)狀況和管理要求而設(shè)計(jì)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，體現(xiàn)了相應(yīng)的管理思想，與我們傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同。對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的業(yè)務(wù)流程，在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)逐漸出現(xiàn)一些不合理的地方。 誤區(qū)二： BPM能給企業(yè)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果 BPM BPM BPM BPM BPM BPM 誤區(qū)三：重設(shè)計(jì)，輕實(shí)施 BPM BPM 誤區(qū)四： IT技術(shù)手段取得 BPM實(shí)施 BPM BPM BPM BPM 誤區(qū)五：一勞永逸 BPM BPM BPM BPM BPM BPM STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 BPMS，流程管理軟件介紹 根據(jù) Gartner最新研究報(bào)告 IDS Scheer在全球業(yè)務(wù)流程管理領(lǐng)域處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位 . 2023 年 2 月 27 日 1984 成立于 Saarbr25