【正文】 業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。如： 優(yōu)質的服務 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶的關系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務； 提出新型產品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望 以低成本和高質量提供定做的優(yōu)質產品，并因人而異的服務； 調動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質量和水平，縮短反映時間； 運用信息技術、數據庫和信息系統(tǒng)等 ? B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。BSCThe Balanced Score Card ? 簡要介紹 是美國哈佛商學院的教授卡普蘭與復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓于 1996年經過在績效測評方面處于領先地位的 12家公司進行為期 1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。 ” ? 第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 ? 一、平衡記分卡問題的提出 傳統(tǒng)財務模式的缺陷 A、偏重有形資產的評估和管理，對無形資產和智力資產的的評估與管理顯得無力。如： 在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？ 內部經營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？ 學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力 ? 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設想 內部經營過程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？ 目標 評估 指標 計劃 財務 要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 學習與成長 要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標 評估 指標 計劃 客戶 要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 ? 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 例如： 快速市場反應能力的提升（農藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產與采購系統(tǒng)的質量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關系；滿意的服務體驗等。 因此，在設計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標 ? 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的 3）指標包括： 成果和驅動指標 財務和非財務指標 內部和外部指標 ? 成果和驅動指標 成果指標：用以說明戰(zhàn)略結果，一般屬于“滯后指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅動指標：屬于“超前指標（或領先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關鍵領域的進展，并用以影響組織中的行為。 外部指標：如顧客滿意度、產品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。 成長期 維持期 收獲期 ? 成長期財務指標特征 成長期特點： 開發(fā)和改進新產品和服務 建設和擴大生產設施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系 建設銷售網絡 增強經營能力 消除各方面的瓶頸 ? 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。 ? 3）資產利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉化為貨幣的周期、重要資產利用率 收獲期：回報、投入 資產利用和投資戰(zhàn)略的財務關注點在于：資金周轉（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報） ? 例：現(xiàn)金周轉期 采購、生管 業(yè)務 向供應商購買原 料或商品 出售產品 付款給供應商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數 應收帳款天數 應付帳款天數 60天 現(xiàn)金周轉期 60天 采購、庫儲、財務 業(yè)務、財務 ? . 市場占有率（市場份額） 特定產品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率 第一級顧客占該特定產品業(yè)務量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標細分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉變率＝新顧客人數 /潛在顧客人數 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數 新顧客營收 /推銷活動次數 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 ? . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q31 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q32 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 ? 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務部門吸引或 反映了業(yè)務部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務的 的業(yè)務比例（以客戶數量 比例。 ? 謝 謝 :15:4507:1507::15 07:1507:15::15:45 2023年 3月 17日星期五 7時 15分 45秒