【正文】 6. 當 許 多 企 業(yè) 要 求 設 計 或 重 新 設 計 并 實 施 他 們 的 績 效 管 理 方 案 時 ， 他 們 希 望 管 理 咨 詢 顧 問 能 為 他 們 提 供 業(yè) 績 考 核 結(jié) 果 與 其 他 關(guān) 鍵 管 理 要 素 相 聯(lián) 系 的 解 決 方 案 。 平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則 ? 包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標 (1525) ? 將 戰(zhàn) 略 目 標 、 短 期 目 標 和 年 度 預 算 相 連 接 ? 強 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標 ? 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 ? 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標 和 考 核 指 標 ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 。 財 務 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務 目 標 。 內(nèi) 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務 客 戶 服 務 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務 平 衡 記 分 卡 – 學 習 與 發(fā) 展 學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。 如 果 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務 提 高 ， 那 么 按 時 交 貨 率 將 得 到 改 善 。 沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 的 結(jié) 果 指 標 無 從 證 明 它 們 是 否 能 達 成 或 如 何 達 成 。 。 戰(zhàn) 略 思 想 重 新 設 計 員 工 的 發(fā) 展 流 程 明 確 戰(zhàn) 略 任 務 建 立 核 心 能 力 藍 圖 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 預 測 需 求 確 定 差 距 建 立 員 工 發(fā) 展 計 劃 戰(zhàn) 略 目 標 ： “開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程” 前 置 與 后 置 舉 例： 平 衡 記 分 卡 舉 例 總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個 目 標 和 考 核 指 標 都 是 以 流 程 為 基 礎 而 設 立 的 ， 但 最 終 均 嚴 格 地 與 財 務 結(jié) 果 相 連 接 。 存 在 的 問 題 (1) 企 業(yè) 高 級 管 理 層 對 平 衡 記 分 卡 價 值 的 認 識 不 足 通 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當 作 一 種 績 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當 作 績 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實 踐 存 在 的 問 題 (2) 企 業(yè) 的 遠 景 、 目 標 不 清 晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 具 有 遠 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經(jīng) 營 目 標 ， 但 不 明 確 只 有 短 期 經(jīng) 營 目 標 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實 踐 存 在 的 問 題 (3) 企 業(yè) 的 組 織 架 構(gòu) 、 業(yè) 務 流 程 不 支 持 平 衡 記 分 卡 方 法 的 應 用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構(gòu) 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ： 權(quán) 責 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準 ， 如 ： 部 門 之 間 職 責 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應 具 備 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 面 對 激 烈 的 市 場 競 爭 ， ABC 公 司 的 銷 售 收 入 的 增 長 率 在 下 降 ， 公 司 行 業(yè) 排 名 亦 有 下 降 趨 勢 。 F3 總 成 本 最 小 化 – 通 過 組 合 價 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。 ? 在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價 ? 來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入 ? 目 標 市 場 的 客 戶 保 有 率 ? 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例 ? 客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查 … … … 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 – 客 戶 角 度 戰(zhàn) 略 目 標 考 核 指 標 業(yè) 績 標 準 客 戶 需 求 得 到 滿 足 I1 領(lǐng) 導 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 – 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 I5 定 貨 流 程 效 率 優(yōu) 化 – 定 貨 流 程 效 率 優(yōu) 化 以 使 供 貨 更 靈 活 ， 成 本 更 低