【正文】 語(yǔ)音世界和數(shù)字王國(guó)的結(jié)合紐帶語(yǔ)音世界和數(shù)字王國(guó)的結(jié)合紐帶n Genesys系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎n 維護(hù)每個(gè)交互（維護(hù)每個(gè)交互（ Interaction）） 整個(gè)生命周期中的數(shù)據(jù)信息整個(gè)生命周期中的數(shù)據(jù)信息Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReportingSourceInterfaceEventManager TLibInterfaceClientTableEvent sourceClients18169。Telemunications2023Inc.Genesys核心架構(gòu)之 服務(wù)層功能：功能：n 提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（ C/S 和和 B/S 編程編程 API)））–– JAVA, ActiveXn 統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)信息 的定制存?。ǖ亩ㄖ拼嫒。?Stat Server），）， 以供報(bào)表和日后之用以供報(bào)表和日后之用–– 預(yù)定義的預(yù)定義的 呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息–– 支持支持 面向面向 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 的統(tǒng)計(jì)信息的統(tǒng)計(jì)信息 –– 呼叫中心資源運(yùn)營(yíng)呼叫中心資源運(yùn)營(yíng) 實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控n 各種數(shù)據(jù)庫(kù)存?。ǜ鞣N數(shù)據(jù)庫(kù)存?。?DB Server））–– 為為 Genesys應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口–– Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2等等等等特點(diǎn)：特點(diǎn)：n 豐富易用的編程接口豐富易用的編程接口n 統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制n 統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（ CCP））n 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting20169。Telemunications2023Inc.… 例如銷售金額統(tǒng)計(jì) Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例22169。Telemunications2023Inc.CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData Sourcer ODS ETL DatamartCall Concentrator InteractionsGenesys報(bào)表動(dòng)畫(huà)說(shuō)明24169。Telemunications2023Inc.TServer HA 及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupTServerPBXprimaryTServerAbackupTServerPBXprimaryTServerHA ProxyBbackupTServerPBXprimaryTServerHA ProxyHA ProxyCA方式：直接采用方式：直接采用 Hot Standby方式方式B方式：通過(guò)一個(gè)方式：通過(guò)一個(gè) HA Proxy（（ 不影響通話不影響通話 ））C方式：雙方式：雙 HA Proxy方式，即對(duì)方式，即對(duì) HA Proxy再再 做做 Hot Standbyq 以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò)以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò) LCA， SCS可可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟q Hot Standby方式方式26169。Telemunications 企業(yè)智能路由解決方案（企業(yè)智能路由解決方案（ ERS））216。 通用工作流管理解決方案（通用工作流管理解決方案（ UWS)27169。Telemunications話務(wù)員。2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于 數(shù)據(jù) 驅(qū)動(dòng) (datadriven routing)n 存取外部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù) ( 傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī) ) n 實(shí)際范例 nVIP服務(wù) n依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度 (如帳單金額 …) nLast Agent HandlingnIVR轉(zhuǎn)服務(wù)人員前最后動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求 n進(jìn)行 Web呼叫前的動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求 n…?Customer Satisfaction high of 85% and upward?Service calls are down 12 sec.?Sales calls down 30 secs.…PNC Bank29169。Telemunications2023Inc.?Save 3040s on customer profile look up?Call time reduced by 20s?80 million call * 20s w/ $$ per call = real call saving…..BT, Ken Brown?查詢上一次接電話的座席?路由電話至該座席?否則轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員特點(diǎn)31169。Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 有效混合處理呼入 /呼出路由需求 n 提升客服人員工作效率 ,并兼顧服務(wù)水平(service level) n 實(shí)際范例n如果呼入等待電話數(shù)目超過(guò)標(biāo)準(zhǔn) , 則將電話轉(zhuǎn)移至呼出小組 n如果呼入電話量變少 ,則這些客服人員可開(kāi)始處理呼出作業(yè) 33169。Telemunications2023Inc.When service level is meet, calls routed to the best skill agent.Genesys解決方法 : 保持 服務(wù)水平路由Best Skill Agent如何保持 80％的呼叫在 20秒內(nèi)得到響應(yīng)的服務(wù)水平？When service level is not meet, the agent group will be expanded to handle the call volume.35169。Telemunications2023Inc. VoiceVoice ?Interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity ?Define routing cut off time: if agent is N seconds before having a break and AHT is longer, this agent will not be included as routing targetGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案預(yù)測(cè)路由 37169。Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu) (范例 ) LucentG3ERSOCSICSPSTN39169。Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 通過(guò) IR Designer實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況41169。Telemunications2023Inc.路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（ 1）TServer ATServer CTServer BPrimaryURS100%Backup URS1/3LDS BackupLDS1/31/3URS BURS A URS CHot standby方式：運(yùn)行時(shí) 只有一個(gè) URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由 LDS做負(fù)載均衡方式：所 URS均處工作狀態(tài)，由 LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的 URS平均負(fù)載43169。Telemunications2023Inc.路由處理過(guò)程描述ApplicationsLaboratories,的話務(wù)員，能夠使得企業(yè)用戶的接觸中心資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。GenesysLaboratories,Genesys電話以增加企業(yè)的營(yíng)收與生產(chǎn)力。Laboratories,調(diào)整撥號(hào)速度 撥號(hào)服務(wù)器 外撥服務(wù)器 : 控制撥號(hào)速度 Monitor statisticsCC PulseCC AnalyzerCMECreating CampaignsCreating listsCreating treatment)Framework50169。TelemunicationsLaboratories,GenesysLaboratories,GenesysLaboratories,Laboratories,GenesysLaboratories,GenesysLaboratories,GenesysLaboratories,Laboratories,GenesysLaboratories,Genesys 基于歷史話務(wù)量與平均處理時(shí)間來(lái)辨識(shí)趨勢(shì)與模式167。Laboratories,Genesys 多點(diǎn) (multisite)、 多技能(multiskill)、 多渠道167。Laboratories, 實(shí)時(shí)的報(bào)表167。2023Inc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色可以瀏覽查詢當(dāng)日排班表72169。Telemunications2023Inc.統(tǒng)一客戶交換n 無(wú)排隊(duì)機(jī)相容性問(wèn)題n 跨渠道一致性的信息n 不同的渠道有不同的預(yù)測(cè)選項(xiàng)n 可靠的一致性分析Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …74169。Telemunications2023Inc.受權(quán)超級(jí)用戶n 瀏覽器介面n 快速平衡座席員的喜好n 優(yōu)化人員開(kāi)支n 跨部門(mén)跨各種渠道排班Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …76169。Telemunications2023Inc.明知的決策n 涵蓋多渠道的座席一致性分析n 從網(wǎng)站上獲得班表與 一致性分析信息n 日中 2023Inc.提高坐席忠誠(chéng)度n 座席從網(wǎng)站上看班表n 管理員實(shí)時(shí)察看座席員到班狀況n 按到班情況發(fā)出警信n 按座席班表作預(yù)測(cè)路由Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …79169。Telemunications2023Inc.AN2023Inc.演講完畢，謝謝觀看！