【正文】 銷售人員按項目、按客戶詳細制定日程計劃，實現工作記錄有據可查。 建立客戶服務中心的管理團隊，配備高素質的人員，并統一進行標準、規(guī)范的培訓； 對客戶服務中心各級人員進行授權管理，并規(guī)定明確的權利和職責； 統一策劃，并以簡單的方式為用戶提供咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、投訴等全部服務，同時擴大客戶服務中心的影響； （ 比如 800免費服務電話） 將客戶中心系統與企業(yè)其它系統高度集成，從而實現信息的共享和企業(yè)業(yè)務處理的流程化。 客戶忠誠度的管理。 通過客戶需求分析和對客戶的回訪，加強客戶服務中心的“主動服務”能力。 三、物流信息系統提供多種模式的物流運作方式 （收貨 +倉儲 +配送流程） 申請核準 驗收貨物 貨物入庫 庫存盤點 庫存調整 貨品出庫 運單 /回單 調度 (配載 ) 出庫備貨 申請核準 托運單 入庫申請 庫存查詢 出貨申請 客戶收貨 收 貨 庫 存 管 理 配 送 出 庫 收貨 入庫單 創(chuàng)建 進貨申請 核準申請 驗收 貨物 增加庫存 入庫單 進貨 申請單 主管 驗收人 客戶 出貨 客戶訂單 出貨配送 指令 核準申請 出庫 備貨 車輛 配載 出庫單 出貨 申請單 主管 倉庫 備貨人 客戶 出貨 確認 倉庫 執(zhí)行人 托運 申請單 送貨單 回單 客戶收貨 庫存管理 ? 倉庫基礎數據的錄入 。 分類： （ 1）整個托盤的轉運 （最簡單的形式，物流中心在收到整個完整的托盤，不再加以作業(yè)就直接送至用戶）； （ 2）整個箱子的轉運 （最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個完整的托盤由用戶的物流中心收貨，再分類揀貨、貼標、裝箱。 ? 關系型數據庫 以表為基礎 數據庫的設計原則：低冗余度，結構清晰，易于管理。 主要內容： 一、采購和供應商管理的重要性 二、購買行為的模型 三、供應商決策 第四章 采購管理與供應商決策 重點與難點內容： 一、采購和供應商管理的重要性 （ 1）采購政策對公司經營的主要貢獻 ? 采購政策可以通過實際成本的節(jié)約顯著提高銷售邊際（物流成本消減的乘法效應） ； ? 通過與供應商一起對質量和物流進行更好的安排，采購能為更高的資本周轉率做出貢獻（如減少采購提前期）； ? 通過適當的調整，供應商能夠對公司的改革過程做出重大貢獻（如 VMI）。 第四章 采購管理與供應商決策 二、采購戰(zhàn)略三角形 （ 1）主要客戶群或目標群 針對市場定位和市場細分，設計特定的產品和市場戰(zhàn)略。 ? 非彈性的波動需求； 其價格彈性常比消費市場低。 ? 人際因素 權威、地位、說服力、感染力等。 非任務變量； 與專業(yè)人員的 個性有關，如風險態(tài)度、處 理沖突能力等。 決策團體 成員 使用者 影響者 購買者 決策制定者 看門人 環(huán)境任務和非任務限制 的范圍和性質 組織任務和非任務限制 的范圍和性質 購買中心成員之間的相 互作用下的任務和非任 務的數量和種類 個體任務和非任務變量 的性質 由購買中心成員實現的決策過程 采 購 中 心 （ 3）作為相互作用過程的購買行為模型 前述模型主要對發(fā)生于組織內部的組織購買行為加以描述，來自組織外部的利益相關者的影響在這些模型中并沒表示出來，而 實際上工業(yè)購買行為應該看作是一個由兩個（或多個）組織同時參與的相互作用的過程。 ? 供應商資格的初步認定； ? 投標分析； （ 1）對報價單進行初步的技術和商業(yè)評估，包括技術、物流、質量、財務和法律等方面，形成供應商選擇建議書。 （ 1）兩種供應關系模式 傳統競爭性關系 雙贏關系（ Winwin） （合作關系） ?買方同時向若干供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處； ?買方通過分配采購數量以控制供應商； ?買方與供應商是一種短期合作關系。 （ 3）雙贏供應關系管理 ? 信息交流與共享機制 ? 供應商的激勵機制 ? 合理的供應商評價方法和手段（交貨質量、交貨準時率、提前期是否縮短等） 供應商評估 （ 1）供應商評估過程 ? 評估歷史數據的建立； ? 采購交易環(huán)節(jié)（發(fā)出采購單 收貨 開發(fā)票）； ? ERP系統系統自動評估并更新供應商的成績； ? 打印輸出評估報告； ? 對比分析評估結果； ? 根據分析決定供應商的級別。 第五章 運輸管理與決策 管道運輸技術經濟特點 ? 連續(xù)性好 ? 運輸量大 美國阿拉斯加原油管道口徑 1210毫米，年輸送原油 1億噸； ? 運價便宜 每噸公里成本是鐵路的 21%，公路的 5%； ? 投資巨大 ? 靈活性差 第五章 運輸管理與決策 二、運輸定價 運價 是受雇承運人對所提供服務收取的費用，常見的運價結構與運量、運距和需求有關。 （ 4）分段統一運價 （ 5）與需求相關的運價 第五章 運輸管理與決策 三、運輸管理與決策 運輸決策的主要內容包括： 運輸方式選擇、承運人運輸路線規(guī)劃、車輛調度和集中運輸。 在考慮運輸服務的直接成本的同時，必須考慮運輸方式對庫存成本和運輸績效對物流渠道成員購買選擇的影響。 （ 4）行車時刻表的制定 是運輸路徑問題的擴展形式，更加接近實際的限制條件比如： ? 在每個站點既要取一定量的貨，又要送一定量的貨； ? 使用多部車，每部車的載重量和容量不同； ? 司機的總駕駛時間達到一定上限時，必須休息至少 8小時； ? 每個站點每天只允許在特定的時間內取貨或送貨。 裝載或發(fā)送需求： 客戶對中途裝載和發(fā)送的要求。 集裝箱的規(guī)格 集裝箱的統計單位 （ 1） TEU20英尺標準集裝箱 TEU是國際上通用的統計集裝箱箱數的換算單位，以1個 20英尺的集裝箱為標準箱。 （ 3）核對數字 也稱為檢驗數，用于電子計算機核對箱主代號和箱號的準確性。 ? 典型貨物 本身已包裝的、需要采用與該包裝相適應的裝卸方法的貨物。 第六章 集裝箱及其管理 三、集裝箱貨物的裝箱 集裝箱使用前的準備和檢查 貨物屬性和裝箱要求 ? 貨物的種類與性質； ? 貨物的尺寸與重量； ? 貨物的包裝； ? 貨物的裝箱方法（整箱和拼箱）； 集裝箱的選擇（冷藏集裝箱、開頂集裝箱、通風集裝箱、罐式集裝箱、動物集裝箱等） 裝箱注意事項 ? 重量的合理分配（上重下輕）； ? 貨物的必要襯墊（防止碰撞擠壓）； ? 貨物的合理固定 ? 貨物的合理混裝 ? 縱向重量應該均勻分布、貨物中心盡量居中。 集裝箱的發(fā)放和交接 ? 集裝箱發(fā)放和交接的依據（集裝箱設備交接單） ? 劃分交接責任 ? 重箱交接（箱體完好、箱號清楚、封志完整無誤） ? 空箱交接（箱體完好、箱號清楚、水密、無漏光、清潔、干燥、無味） ? 收發(fā)箱地點應履行的手續(xù) 集裝箱的堆存與保管 ? 重箱堆存與保管 ? 空箱堆存與保管 集裝箱滅失、損壞、逾期還箱的處理 第六章 集裝箱及其管理 目的： 了解集裝箱多式聯運的特點和優(yōu)點；了解集裝箱多式聯運的單據和經營人；掌握集裝箱多式聯運系統協調的主要內容。 （ 2）降低運輸成本，節(jié)約費用； （ 3）減少中間環(huán)節(jié)，縮短貨物運輸時間； 不需掏箱、裝箱、理貨，中轉及時，停留時間短。 （ 2）全程運輸必須使用國際多式聯運單據； 該單據是證明多式聯運合同，和證明多式聯運經營人接管貨物并負責按照合同條款交付貨物的憑證。 ? 多式聯運提單的內容 （ 1）貨物名稱、種類、數量、重量、尺寸、包裝形式等； （ 2）多式聯運經營人名稱和主營業(yè)所； （ 3）發(fā)貨人、收貨人名稱； （ 4）多式聯運經營人接管貨物的地點、日期； （ 5）交貨時間、期限、地點； （ 6）運費支付說明； （ 7）有關運輸方式、運輸路線、轉運地點的說明等； （ 8）單據可否轉讓的聲明； （ 9）多式聯運經營人或其授權人的簽字及單據的簽發(fā)日期、地點。現行的國際集裝箱多式聯運的兩種責任制度： （ 1）統一責任制； 多式聯運經營人對全程運輸負責，而各區(qū)段的實際承運人僅對自己完成的運輸區(qū)段負責，無論損害發(fā)生在哪個區(qū)段，多式聯運經營人或實際承運人承擔的賠償責任都相同。這一規(guī)定表明不論貨物的接收地和目的地是港口還是內陸，不論多式聯運合同中規(guī)定的運輸方式如何，也不論多式聯運的經營人是否將部份或者全部運輸任務委托給他人履行，他都必須對貨物全程負責。包括各種運輸方式內部的運輸能力和各種運輸方式之間交叉作業(yè)的能力。 信息化原則 第七章 集裝箱多式聯運及其組織協調 集裝箱多式聯運系統的結構協調 通過對聯運系統中各類運輸方式之間關系的研究，明確各自所處的地位和所起的作用，從而設計更加合理的集裝箱多式聯運系統結構 。 第八章 物流成本 第八章 物流成本 庫存成本 總成本 運輸成本 運輸、訂單處 理和庫存成本 總成本 失銷成本 成 本 成 本 改進客戶服務 增加存儲點 物流成本消減的乘法效應 是指成本的控制，對企業(yè)利潤的增加具有顯著作用