客戶服務(wù)管理之服務(wù)的質(zhì)量模式概述-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒有進行市場細分或市場細分不精確。這樣，服務(wù)機構(gòu)縱使通過市場調(diào)查取得他們對服務(wù)的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務(wù)機構(gòu)的真正目標顧客的服務(wù)期望。事實上，了解新顧客（期望）的難度遠大于了解老顧客。因此，雖然一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的信息卻很難上傳到管理層。 市場細分：服務(wù)機構(gòu)通過市場細分有區(qū)別和有重點地了解顧客的期望。在服務(wù)機構(gòu)正確了解顧客對服務(wù)的期望條件下，服務(wù)質(zhì)量差距的存在，主要因為服務(wù)機構(gòu)在設(shè)計服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)標準時不能準確地反映所了解的顧客期望。服務(wù)機構(gòu)在制定服務(wù)標準時，不是從顧客的需要出發(fā)，而是從服務(wù)生產(chǎn)或運營的需要出發(fā)，即單從企業(yè)的角度考慮。服務(wù)機構(gòu)沒有從顧客需求的角度設(shè)計服務(wù)標準的原因包括：不重視顧客的企業(yè)文化，缺乏市場調(diào)研部門，缺乏反映顧客需求的溝通渠道和領(lǐng)導(dǎo)層的管理作風(fēng)。 2023/3/14 17 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的標準不能反映顧客期望的第三個原因與服務(wù)設(shè)計有關(guān)。三是語言表述帶有主觀色彩，服務(wù)設(shè)計者往往受主管經(jīng)驗影響，對個人所偏愛的某些組成部分加以強調(diào)，對服務(wù)的其他組成部分未予以足夠的重視。事實上，為了解決服務(wù)的無形性帶來的問題，很多設(shè)計者往往采用有形的元素，以提示或證明新服務(wù)產(chǎn)品的特點或利益。在服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準準確地反映顧客期望的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距主要來自服務(wù)標準的執(zhí)行。一是服務(wù)人員的招聘不當。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達不到服務(wù)標準的要求；四是服務(wù)人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標準以外的顧客需求。三是顧客愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識和技巧，導(dǎo)致“幫倒忙”，而使服務(wù)達不到既定標準。 2023/3/14 25 服務(wù)供求矛盾 服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務(wù)的供求的不平衡有關(guān)。在供不應(yīng)求的時候，服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負荷地使用，為了勉強應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免地降低服務(wù)標準。 服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標準的執(zhí)行。倘若市場溝通活動發(fā)放的信息提升顧客對服務(wù)的期望或錯誤理解有關(guān)的服務(wù)承諾，但所提供的服務(wù)其表現(xiàn)不如服務(wù)承諾的那么好，就意味著顧客對服務(wù)的實際感知低于對服務(wù)的期望，這就造成服務(wù)質(zhì)量的差距?？鋸埢虼祰u過頭的廣告、人員推銷和公共宣傳，可能向顧客明示或暗示某些不實的服務(wù)承諾，從而導(dǎo)致顧客期望的提升。此外，服務(wù)機構(gòu)沒有全面整合針對顧客而設(shè)的各種市場溝通活動及渠道，導(dǎo)致不同的活動和渠道發(fā)放的服務(wù)信息缺乏一致性，使某些顧客對服務(wù)又不恰當?shù)钠谕７?wù)的有形實據(jù)也對服務(wù)質(zhì)量有明示或暗示的承諾作用。在人際溝通渠道中傳播的信息便是“口碑”。 服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部橫向溝通指機構(gòu)內(nèi)跨部門的溝通系統(tǒng)活動。其中最主要的是利用服務(wù)與顧客接觸的機會，雙方進行互動的雙向溝通。服務(wù)機構(gòu)也可通過服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具和日用品的管理，增強這些有形物提示服務(wù)質(zhì)量的準確性。聯(lián)通上海分公司的成功經(jīng)驗之一就是他的服務(wù)質(zhì)量。這一舉措的推出，無疑增加了用戶對移動電話服務(wù)監(jiān)督的力度，而這又推動著該分公司不斷改進移動電話服務(wù)軟硬件的質(zhì)量。 17:33:5617:33:5617:333/14/2023 5:33:56 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 33分 56秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時 33分 56秒 下午 5時 33分 17:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:33:5617:33:5617:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 5時 33分 :33March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 17:33:5617:33:5617:333/14/2023 5:33:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:5617:33:56March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時 33分 56秒 下午 5時 33分 17:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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