【正文】 ◆ 處理抗拒點的黃金法則 1 、 愈接近成交階段 ， 絕對不能問： 及不能使用 這個字眼 ！ 籍問問句找出真相： 解除抗拒點 ， 要立即 你還有什么樣的問題嗎？ 問 題 您為什么會有這樣的感覺呢？ 假設(shè)成交 ◆ 處理抗拒的步驟 通過腦力激蕩法 收集老問題 ， 綜合問題的答案 用文字記下所遇的問題并整理過濾組成問題庫 接下來開始找問題的答案 修改答案 去實踐把答案用在銷售現(xiàn)場 拜訪顧客在實踐中運(yùn)用方法 做檢討看是否運(yùn)用正確得當(dāng) 72 光華管理咨詢 ◆ 練習(xí) * 將處理抗拒點的六大步驟寫成劇本 ！ * 分組練習(xí) （ 2人一組 ） ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個觀點我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個觀點是我馬上可以運(yùn)用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項有效行動 ？ 73 光華管理咨詢 不斷涌現(xiàn)在我們面前 看似無法破解的疑難 其實就是千載難逢的好機(jī)會 74 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關(guān)系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標(biāo)設(shè)定： 實現(xiàn)夢想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點頭 稱是的秘訣 75 光華管理咨詢 ◆ 成交時應(yīng)有的認(rèn)知 成交才是真正幫助客戶 —— 克服不敢收錢的心理障礙 發(fā)自內(nèi)心真誠想要幫助客戶而不是想著賺錢 內(nèi)心越平靜 ，成交率愈高 真正的成交，大約需要 測試五次以上 成交時要記的說 恭喜你 ，而非 謝謝你 ◆ 抓住客戶【表示購買】的訊號 * 問價格 * 問發(fā)票 * 問售后服務(wù) …… 76 光華管理咨詢 ◆ 成交時的注意事項 勿談宗教和政治 不批評其他公司及產(chǎn)品 不要太興奮越輕松自在越好 絕不爭吵 不談負(fù)面抱怨的信息 ◆ 成交階段需具備的最高指揮原則： 沉默 * 沉默 是讓顧客有足夠的時間思考 ， 眼神 的力量非常厲害 * 真正的頂尖銷售人員很懂得使用： 沉默 77 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 我再考慮考慮 成交法 （ 沉默一下 ） ， 這也好 ， 李小姐 ， 很明顯你不大可能會花時間去思考這件事情 ， （ 停頓一下 ） 除非你很感興趣 ， 對嗎 ？ 因此 ， 我是否可以大膽的假設(shè)你會認(rèn)真地考慮 ， 同時也讓我了解一下 ， 你現(xiàn)在需要考慮的是什么呢 ？ （ 停頓一下 ） 是產(chǎn)品和我的售后服務(wù)嗎 ？ 還是我漏講了哪些事情 ， 說真的 ， 告訴我 ， 可能跟錢有關(guān)系 ，對嗎 ？ 78 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 太貴了 成交法 （ 1）貴多少呢？ （等對方大概說出數(shù)字） 多少才算合適呢？ （ 2）設(shè)定顧客可以享用該產(chǎn)品的服務(wù)年數(shù)； （ 3）將差額除以該產(chǎn)品的年數(shù)，算出年投資額； （ 4）將年投資額，除以 52周，算出周投資額； （ 5）將周投資額，除以 7天，算出日投資額； （ 6）將每日投資額與“日常生活中可以放棄不買的東西” 做比較，取得成交的承諾 （注意：用計算器去認(rèn)計算） 79 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 有沒有效果 成交法 （ 1） 請問一下：你認(rèn)為有效的定義是什么呢 ？ （ 2） 我很好奇 ， 想了解一下 ， 我該如何向你證明 這個產(chǎn)品有效的呢 ？ （ 3） 如果我可以向你證明這個產(chǎn)品是有效的話 ， 你是否會立 刻做出決定呢 ？ （ 其中不能讓他把問題帶回去 ， 現(xiàn)場解決問題 ） （ 4） 提出客戶需要的證明 ， 你一定要用有效果收集冊 ， 客戶的 姓名 ， 年齡 ， 現(xiàn)況 ， 使用前后等電話 …… （ 你一定要在現(xiàn)場就讓客戶知道這個產(chǎn)品是有效的 ， 如：打電話給你的實 力顧客或效果顧客 ， 現(xiàn)場讓他了解是有效的 等等方法 ） 80 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 可不可以再便宜點 成交法 （ 沉默一下 、 面有難色 ） 那可能是真的 ！ 李小姐 ， 畢竟在現(xiàn)在 ，我們都想要最便宜的價格 ， 買到最好的產(chǎn)品 。 用心 愛是銷售的最高境界 45 光華管理咨詢 ◆ 接觸客戶的 —— 頂尖技巧及策略 建立 的感覺 親和 找出 共同點 模式 技巧 同意 模仿 作好筆記 46 光華管理咨詢 ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個觀點我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個觀點是我馬上可 以運(yùn)用在工作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項有效行動 ？ 47 光華管理咨詢 專業(yè)銷售的本質(zhì) 就是建立并維系高品質(zhì)的人際關(guān)系， 它是基于與客戶建立的一種 高度信任與信任感 48 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關(guān)系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標(biāo)設(shè)定： 實現(xiàn)夢想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點頭 稱是的秘訣 49 光華管理咨詢 ◆ 任何產(chǎn)品都是不存在的 客戶所買的產(chǎn)品，都是一種 : 和 愉快的感覺 期望想要的東西 ◆ 了解客戶需求點應(yīng)有的認(rèn)知 專業(yè)銷售人員的定位 = 銷售就是提供客戶問題的解答：不是在賣產(chǎn)品 ， 平庸與專業(yè)的銷售人員最大的差別在于： 客戶不會主動購買產(chǎn)品 ， 除非 銷售顧問或銷售醫(yī)生 而是在賣解決方案 找出顧客需求的原因 產(chǎn)品的好處等于客戶需求 50 光華管理咨詢 ◆ 了解客戶需求點的 重量級黃金招式 透過發(fā)問技巧找出客戶的 黃金 按扭 ◆ 作業(yè)練習(xí) 針對此黃金招式設(shè)計三個問句： 一 、 你最喜歡什么樣的男 （ 女 ） 朋友； 二 、 你最喜歡他做什么工作； 三 、 當(dāng)你們成功了 ， 最想做什么 。（刻意的講解，隨意的安排） ◆ 進(jìn)行心理預(yù)演 —— 演練未來 ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個觀點我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個觀點是我馬上可以運(yùn)用在工作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我即將采取哪三項有效行動 ？ 40 光華管理咨詢 送你兩句話 第一句是 ： 成功銷售的起點在于成功地開發(fā)客源 ！ 第二句是 ： 充分的事前準(zhǔn)備加上立刻去做的行動力，就是好運(yùn)的開始 ??！ 41 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關(guān)系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標(biāo)設(shè)定： 實現(xiàn)夢想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點頭 稱是的秘訣 42 光華管理咨詢 ◆ 積極的形象 —— 每一件事情都很重要 要穿出成功來 要使用正確的 要注意身上的配帶 穿著應(yīng)要 顏色（不超過 種顏色） 3 飾品 保守而且大方 ◆ 與客戶會面前的心理演練 —— 演練未來 充分準(zhǔn)備 提早十分鐘抵達(dá) 假想 自己是一個不愁錢的大富翁 一分鐘的心理的預(yù)演 43 光華管理咨詢 ◆ 顧客購買前的需求是： 能讓自己相信的處世方法； 相信你新提供的建議都是有價值的； 必須說服客戶你的產(chǎn)品是符合客戶需求的 客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定 ◆ 專業(yè)銷售人員了解第一印象的重要性 所以總是會以 面對首次見面的每一個人 微笑 你不相信自己會 成功 ， 別人怎么會相信你會 成功 ？！ 44 光華管理咨詢 ◆ 接觸客戶應(yīng)有的認(rèn)知 客戶之所以會買可能不需要的東西或協(xié)助銷售產(chǎn)品的 核心關(guān)鍵 是因為： 客戶要的永遠(yuǎn)是一種愉快的感覺 人們不想知道你有多專業(yè)，只想知道 ： 你多在乎和關(guān)心他們 銷售就是 交朋友 贏了 輸了 爭議 生意 建立信賴感的最高指導(dǎo)原則 ： 多聽、多問、少說話 具有專業(yè)的形象的方法 ： 親切的肢體語言 才能使客戶感受到你的真心。 有效的產(chǎn)品介紹是需要建立在真正 以及產(chǎn)品介紹的 說服力是用過之后才產(chǎn)生的 對客戶是最好的也是最合適他的 見證 5 理論 見證 成分 效果 想要幫助客戶 熟練程度 產(chǎn)品介紹的內(nèi)容必須先感動自己，才能感動別人 58 光華管理咨詢 ◆ 做好產(chǎn)品介紹的 頂尖技巧與策略 必須建立標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)品介紹的故事書 介紹產(chǎn)品時應(yīng)運(yùn)用 說服大師的手法 L 肢體動作 說服效果占 L 語調(diào)說服 說服效果占 L 文 字 說服效果占 55% 38% 7% 銷售是客戶 共同參與 的一項活動。 事實上 ， 我從未發(fā)現(xiàn)一家公司以最低價格來提供最好品質(zhì)和最佳服務(wù)的