【正文】 業(yè)文化，消除溝通壁壘戰(zhàn)略實施全面提升公司的核心競爭力和經(jīng)營管理成熟度員工發(fā)展培養(yǎng)下一代領導者，促進員工職業(yè)發(fā)展15六西格瑪?shù)膬r值觀n 六西格瑪?shù)膬r值觀表現(xiàn)在六個方法，其構成了企業(yè)經(jīng)營的哲學：以顧客為中心基于數(shù)據(jù)和事實的管理聚焦于過程改進有預見的積極管理無邊界合作追求完美，容忍失敗16企業(yè)的戰(zhàn)略n 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)的戰(zhàn)略制定可以利用 SWOT圖確定外面的機會外面的威協(xié)企業(yè)的優(yōu)勢企業(yè)的劣勢17戰(zhàn)略的部署n 戰(zhàn)略部署 可以通過平衡計分卡實施備注：學習與成長維度的指標是戰(zhàn)略基礎和最領先的指標，其驅(qū)動內(nèi)部過程 用六西格瑪設計促進創(chuàng)新和開發(fā)工作，將六西格瑪管理沿供應鏈向供應商和顧客延伸等目的：使六西格瑪從試驗性實施向企業(yè)的一項長期管理活動過渡。并解決部分長期困擾公司的疑難問題， 5S與 SMED防呆與可靠性 組織應當通過價值鏈管理，來實施其戰(zhàn)略規(guī)劃，達成其戰(zhàn)略目標，進而實現(xiàn)其使命和愿景n 組織增值分類直接為顧客增值為組織自身增值28顧客的識別n顧客的定義 顧客是指接收產(chǎn)品的組織或個人n顧客的分類形式 根據(jù)研究的對象不同，顧客細分的方式也不同，以下是常見細分方式。按照顧客層次、業(yè)務量、市場區(qū)域、產(chǎn)品特征等，顧客還可進行細分，如大、中、小型顧客，關鍵顧客和一般顧客等。振奮人心的線性的必須的滿意的客戶不滿意的客戶沒有未做包含在內(nèi)做得好基本質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量 質(zhì)量的競爭性元素符合性質(zhì)量高規(guī)格質(zhì)量新功能質(zhì)量，有別于原質(zhì)量備注：基本質(zhì)量應專注降低故障率；一元質(zhì)量應專注提高規(guī)格（標準），促進顧客滿意度的提升；魅力質(zhì)量則需要滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務達到令顧客意想不到的新質(zhì)量31顧客數(shù)據(jù)的收集收集 “顧客的聲音 ”的方法顧客調(diào)查顧客抱怨和投訴的處理同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務信息分析政策法規(guī)等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件分析公司戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析常用的顧客調(diào)查方法n書面 /郵件調(diào)查優(yōu)點：成本低，回答者緊迫性低可以自己選擇時間完成調(diào)查；缺點：時間長，返回率低；n電話調(diào)查優(yōu)點：返回率高，靈活性高，好的調(diào)查員能夠進行高質(zhì)量的調(diào)查；缺點：受時間限制，由于干擾被調(diào)查者所以阻力日益增大。46項目立項表和計劃n 項目立項表是正式批準項目的文件項目名稱項目背景及選擇理由問題 /機會陳述目標陳述項目團隊組成及職責分工項目涉及的過程和職能范圍、約束和假定項目利益相關方及其影響總體里程碑進度表倡導者的批準和授權n 項目表的完善是一個動態(tài)過程：在 D階段，應對項目立項表要素進行進一步的明確和更新；在 M結束后，如果項目過程績效基線數(shù)據(jù)與界定階段不同，也應對問題或機會以及目標陳述予以必要的更新和完善47項目立項表和計劃n 項目計劃的步驟任務分解（ work breakdown structure, WBS)估算任務時間并確定任務之間的關系 時間估算估算方法，三點法： E＝（ O+4M+P） /6編制項目工作計劃n 項目計劃工具甘特圖，缺點：不能顯示任務關系，不能找出關鍵的活動和路徑，不易對周期時間的縮短和資源的利用進行優(yōu)化等缺點；網(wǎng)絡計劃技術 四個基本階段：規(guī)劃 、日程安排、改進和監(jiān)控目的：將項目分解為具體的可執(zhí)行、可工作的任務或活動48團隊組成要素和團隊成員n 團隊組成要素n 團隊的成員組成組長核心員擴展成員49n 項目團隊發(fā)展階段 達克曼給出了團隊發(fā)展的一般模型形成 振蕩 規(guī)范被選為成員而自豪忐忑不安新的團隊經(jīng)歷小心謹慎不完全理解團隊的任務個人主義思考外部忠誠的制約態(tài)度動蕩不安對抗完全理解團隊任務團隊融合高度協(xié)作愿意溝通沖突較少關注團隊目標執(zhí)行團隊已經(jīng)成熟高度凝聚的單元關注過程感到滿意實現(xiàn)目標團隊發(fā)展階段n 選擇核心成員時除了專業(yè)知識及背景外，還要考慮以下因素：具有團隊精神團隊工作的經(jīng)驗良好的溝通能力愿意接受挑戰(zhàn)勇于揭露潛在的問題50團隊工具n 頭腦風暴法 頭腦風暴法三個階段：關注的是小組創(chuàng)造出的點子的數(shù)量審視點子，刪除與實現(xiàn)目標無關的點子進一步審視點子，對他們進行優(yōu)先排序n 名義組技術作用：幫助團隊從他們提出的想法中選擇出少數(shù)重要的想法；步驟：對想法列表進行整理，并簡化 /合并。一項變革不可能在阻力強于驅(qū)動力的時候發(fā)生；增加動力無疑會促進變化，但減少阻力也許會獲得更好的效果。54六西格瑪項目管理與策劃工具 新七種工具n 關聯(lián)圖 關聯(lián)圖也稱關系圖，用于將關系紛繁復雜的因素，按原因 結果或目的 手段有邏輯地連接起來，理清復雜問題、整理語言文字資料的一種圖形方法。2. 記入所設定目標的限制條件。6. 作成樹圖 (將卡片與評價表貼在 大紙上并確認關系 )。 優(yōu)先矩陣 基于同一評價項目（加速性）第一輛車 第二輛車 第三輛車 第四輛車 行總和 行 %第一輛車 5 1/10 1/10 第二輛車 1/5 1/5 1/10 1第三輛車 10 5 1/10 第四輛車 10 10 10 30 3）最終的矩陣是將要作比較的各個選擇放在左邊的表頭上，評價項目放在表頭。完成任務目標的可能性被計算出來，通過發(fā)展替代方案，按時完成任務的概率也提升了；項目中任何變化的影響可以被評估；可以通過圖形的方式組織和展示大量的項目數(shù)據(jù)從而為決策提供參考；PERT還能夠應用于一次性的項目。采用 CTQ樹圖得出的可測量與具體的關鍵 CTQ訂餐服務交付速度價格食物質(zhì)量 食品安全營養(yǎng)成份口味結算時間上餐時間訂餐時間成　本確定項目 CTQn 排列圖法 排列圖的目的是比較不同的缺陷類型所導致的結果或?qū)︻櫩偷挠绊?，以便找出最需要?yōu)先關注的問題n 例：某顧客服務過程輸出缺陷的加權排列圖計算表，求應優(yōu)先解決那個問題：缺陷類型 權重 發(fā)生頻數(shù)(2023年 110月） 加權頻數(shù) 累積加權缺陷數(shù) 比例 （ %）累積比例（ %）Ａ：顧客等待時間長Ｂ：遲于規(guī)定時間回復Ｃ：回復不準確Ｄ：遺漏顧客信息Ｅ：賬單錯誤Ｆ：收費錯誤Ｇ：其它5510108825125137211255125130701682255380510580596604606100合計 100 255 69確定項目 CTQ拐點，為項目焦點優(yōu)先解決項n 當觀察排列圖時，需要確定是否 “關鍵的少數(shù) ”引起了問題的絕大部分，如果沒有發(fā)現(xiàn)帕雷托效應，則需要尋找或采用其分析模式。CTQ入住時間（開始登記到拿到鑰匙的時間）VOC入住酒店時辦理手續(xù)太麻煩，需要等待很長時間 機柜 PCB安裝困難PCB長度要求規(guī)范入住時間 ≤4分鐘177?！∶鞔_說明問題是什么？n 客觀的。76目標陳述n 目標陳述即為項目希望達到的 “期望狀態(tài) ”：通過問題的解決而要達到目的；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標；包含項目時間的約束；必要時陳述項目范圍和非項目范圍。第 86頁構建魚骨圖的步驟1. 把 “問題 (測量階段發(fā)現(xiàn)的問題所在 )”作為魚頭面包硬案例：在烤制面包的過程中，發(fā)現(xiàn)烤制出來的面包太硬，我們將利用魚骨圖挖掘造成面包硬的根本原因。計算公式為： P（ A｜ B）＝ P（ AB） /P(B)對于任意兩個事件 A與 B，有BA或者概率的運算法則以上兩為乘法原則97n 獨立性和獨立事件概率假如兩個事件 A與 B相互獨立，則 A與 B同時發(fā)生的概率是： P（ AB)=P(A)P(B)概率基礎知識98謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT